Распоряжение ОАО РЖД от 17.04.2008 N 817р

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
"РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
(ОАО "РЖД")

17 апреля 2008 г. N 817р

РАСПОРЯЖЕНИЕ

Об улучшении качества обслуживания пассажиров

В целях улучшения качества обслуживания пассажиров, установления обратной связи с пользователями услуг железнодорожного транспорта, получения отзывов о работе пассажирского комплекса ОАО "РЖД":
1. Утвердить Положение о порядке проведения "Дня пассажира" согласно приложения к настоящему распоряжению.
2. Начальникам железных дорог, Дирекции железнодорожных вокзалов Абрамову С.Б., генеральному директору Федеральной пассажирской дирекции Шатаеву В.Н.:
а) Провести в период с 20 апреля по 1 июня 2008 г. работу по улучшению качества обслуживания пассажиров на основе их высказанных критических замечаний и предложений под девизом "Меняемся для Вас".
б) Создать под председательством начальников служб предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях железных дорог комиссии в составе руководителей региональных Дирекций по обслуживанию пассажиров и Дирекций железнодорожных вокзалов, а также Дорожных дирекций по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении, по рассмотрению вопроса качества обслуживания пассажиров, выполнения разработанных мероприятий и анализа устранения ранее выявленных замечаний и нарушений.
в) Разработать на указанный период мероприятия и специальные графики проверок предприятий пассажирского комплекса.
г) Результаты проверок еженедельно рассматривать с принятием оперативных мер по устранению выявленных нарушений. Работников, допустивших нарушения служебных обязанностей и технологических требований привлекать к строгой дисциплинарной ответственности.
д) Активизировать работу "горячих линий", разместив информацию о номерах их телефонов на вокзалах и остановочных пунктах, в вагонах пассажирских и пригородных поездов, обеспечить их ежесуточный мониторинг обращений граждан.
е) Организовать на внеклассных и первого класса вокзалах на период летних пассажирских перевозок работу "общественных приемных", обеспечить наличие информации о месте их нахождения и режиме работы.
ж) Обеспечить проведение "Дня пассажира" согласно Положению о порядке проведения дня пассажира. Информацию о времени проведения "Дня пассажира" передавать через средства массовой информации и громкоговорящей связи, а также путем размещения соответствующих объявлений на стендах информации, расположенных вблизи билетных касс. По результатам проведения "Дня пассажира" проводить анализ обращений граждан с принятием оперативных мер по существующим нарушениям и недостаткам.
з) Разработать анкету для опроса пассажиров, включив вопросы оценки качества обслуживания пассажиров на вокзалах и в поездах. В период проведения месячника анкетирование пассажиров проводить 1 раз в неделю. Результаты анкетирования использовать для оценки эффективности проводимых мероприятий.
3. Начальникам Департамента пассажирских сообщений Верховых Г.В., Дирекции железнодорожных вокзалов Абрамову С.Б., генеральному директору Федеральной пассажирской дирекции Шатаеву В.Н. организовать в месячный срок проведение проверок подведомственных подразделений по организации обслуживания пассажиров на вокзалах и в поездах и по результатам проверок представить доклад.
4. Начальнику Департамента корпоративных коммуникаций Михайлову С.В. обеспечить широкое освещение проводимых мероприятий в средствах массовой информации и интернете.
5. Контроль за выполнением данного распоряжения возложить на вице-президента Акулова М.П.

Первый вице-президент
ОАО "РЖД"
В.Н.Морозов

 

Утверждено
распоряжением ОАО "РЖД"
от 17.04.2008 г. N 817р

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке проведения "ДНЯ ПАССАЖИРА"

1.  Общие положения

Настоящее положение разработано в целях улучшения организации перевозок и обслуживания пассажиров в дальнем следовании и пригородном сообщении, содержания пассажирских обустройств и поездов, а также оперативного устранения имеющихся недостатков.

2.  Порядок проведения

"День пассажира" проводится с периодичностью не реже одного раза в квартал, а в период с мая по сентябрь ежемесячно на внеклассных вокзалах и вокзалах первого класса. В зависимости от местных условий "День пассажира" может проводиться и в других местах.
Звуковая и визуальная информация о цели, месте, дате и времени проведения "Дня пассажира" доводится до пользователей услугами железнодорожного транспорта на вокзалах и остановочных пунктах, в пассажирских и пригородных поездах, а также размещается в СМИ, интернете.
Для организации и проведения "Дня пассажира" создается комиссия в составе:
в городах, где дислоцированы управления железных дорог филиалов - ОАО "РЖД" под председательством начальника службы предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях с включением в состав руководителей Дорожных дирекций по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении, региональных Дирекций по обслуживанию пассажиров и железнодорожных вокзалов;
в остальных городах комиссия из представителей региональных Дирекций по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении, железнодорожных вокзалов, Дирекции по обслуживанию пассажиров, а также пригородных Компаний Закрепление вокзалов за руководителями определяется приказами по предприятиям.

3. Подведение итогов

Информация об итогах проведения "Дня пассажира", работы общественных приемных, горячих линий и т.д. анализируются в соответствующих предприятиях и передается в службу предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях, где она обобщается. Порядок передачи и обобщения информации об итогах проведения "Дня пассажира", работы общественных приемных, горячих линий и т.д. устанавливается начальником службы предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях.
Начальник службы предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях ежемесячно направляет обобщенные материалы об итогах проведения "Дня пассажира", работы общественных приемных, горячих линий и т.д. в Департаменты пассажирских сообщений и корпоративных коммуникаций.