Стандарт ОАО РЖД N СТО РЖД 1.05.509.18-2008 от 04.03.2008 г. N 444р

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
"РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
(ОАО "РЖД")

 

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД"
от 4 марта 2008 г. N 444р

 

СТО РЖД 1.05.509.18-2008

СТАНДАРТ ОАО "РЖД"

Система управления эффективностью поставок
ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ И ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ ПРИ
ВЫЯВЛЕНИИ НЕСООТВЕТСТВИЙ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Дата введения - 01.01.2009

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом "Центр "Приоритет" (ЗАО "Центр "Приоритет")
2. ВНЕСЕН Департаментом технической политики ОАО "РЖД"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ распоряжением от 04.03.2008 2008 года N 444р
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

1 Область применения

Настоящий стандарт рассматривает порядок взаимодействия с поставщиками - изготовителями основных видов продукции при выявлении несоответствий в продукции (услуге) на различных этапах производства и эксплуатации.
Положения стандарта применяются всеми службами и структурными подразделениями ОАО "РЖД", задействованными в процессе материально-технического обеспечения.
Положения стандарта, относящиеся к управлению несоответствующей продукцией, выполнению корректирующих и предупреждающих действий, а также к методу решению проблем, могут применяться при проведении улучшений по результатам внутреннего аудита системы управления эффективностью поставок.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
СТО РЖД 1.05.509.1-2008 Система управления эффективностью поставок. Термины и определения
СТО РЖД 1.05.509.4-2008 Система управления эффективностью поставок. Общие требования к поставщикам в области качества

3 Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте использованы термины с соответствующими определениями, указанными в ГОСТ Р ИСО 9000 и СТО РЖД 1.05.509.1.
В тексте стандарта используются следующие сокращения:
МТО - материально-техническое обеспечение.
СМК - система менеджмента качества.
ppm - число несоответствий на миллион.

4 Общие положения

4.1 Требования данного документа распространяются на процесс текущих поставок, когда сторонами заключен контракт на поставку продукции (услуги). Общие требования ОАО "РЖД" к поставщикам в области качества установлены в СТО РЖД 1.05.509.4.
При текущих поставках поставщик обязан поставлять потребителю только бездефектную продукцию.
Потребитель и поставщик должны совместно установить обязанности и процессы (процессы совместного управления качеством), регламентирующие порядок поведения при возникновении несоответствий и обращении с несоответствующими изделиями.
4.2 Действия по управлению несоответствующей продукцией идентичны, независимо от места обнаружения: при приемке, при входном контроле, в процессе производства или в эксплуатации.

5 Порядок выполнения работы

5.1 Для обеспечения удовлетворенности потребителя и снижения затрат на качество, необходимо выявлять и устранять возможные несоответствия продукции как можно раньше.
Для особо ответственной продукции на предприятиях поставщиках организуется дополнительный приемочный контроль или контроль отправляемой потребителю продукции. Этот контроль осуществляется службой ЦТА.
5.2 Информация о несоответствиях в поставках, возникших на любом из этапов жизненного цикла продукции, фиксируется и сообщается поставщику.
5.3 Поставщики обязаны анализировать информацию о несоответствиях и предпринимать корректирующие действия.
По согласованию с потребителем поставщик должен проводить наблюдения за использованием своей продукции у потребителя. При таком взаимодействии создается возможность для поставщиков оценить свою продукцию для проведения улучшений и предупреждения несоответствий.
5.4 Несоответствия возникают на различных этапах жизненного цикла продукции:
- у поставщика в ходе обработки (изготовления) Эти несоответствия могут быть выявлены при проведении контрольных операций, при проведении аудитов продукции и процессов второй стороной;
- у поставщика в ходе приемочного контроля, выполняемого потребителем (для особо ответственной продукции);
- в процессе доставки;
- при получении продукции на склад;
- у потребителя при входном контроле, в процессе обработки (сборки);
- в процессе эксплуатации.
Независимо от местонахождения несоответствий должны приниматься меры по устранению последствий проблемы.
Несоответствующая продукция должна быть выявлена, изолирована, идентифицирована (промаркирована) и исключена из дальнейшей обработки.
Потребитель и поставщик должны оперативно информировать друг друга о возникших несоответствиях.
5.5 После выявления несоответствующей продукции, а также принятия решения по коррекции и последующей доработке, должен быть инициирован немедленный анализ проблемы.
5.6 Действия по решению проблем или устранению несоответствий состоят из 8 этапов (шагов) и носит название "процесс решения проблем на основе фактической информации". Для устранения корневой причины (проблемы) необходимо осуществить все 8 шагов.
5.7 Шаги по решению проблем:
Шаг 0 - Подготовьтесь к процессу решения проблем.
Шаг 1 - Создайте команду.
Шаг 2 - Опишите проблему.
Шаг 3 - Разработайте действия промежуточного сдерживания.
Шаг 4 - Определите и проверьте корневую причину и точку ускользания.
Шаг 5 - Выберите и проверьте постоянные корректирующие действия.
Шаг 6 - Проведите и подтвердите постоянные корректирующие действия.
Шаг 7 - Предупредите повторение проблемы.
Шаг 8 - Признайте командные и индивидуальные вклады.
На рисунке 1 показано взаимодействие по шагам "процесса решения проблем на основе фактической информации".
5.8 Ответственность за различные виды работ по управлению несоответствующей продукцией приведена в таблице 1.

Таблица 1 - Матрица ответственности


Наименование вида работ                   

Ответственное      
должностное лицо   

Руководство и координация работы по        
управлению  несоответствующей продукцией   

 

ЦТА                

Ответственность по этапам выполнения работы
по устранению несоответствий               

 

См. таблица 2      

Контроль выполнения процедуры              

ЦТА                

Анализ и оценка выполненной работы по      
устранению несоответствий                  

 

ЦТА                

Управление записями                        

По принадлежности  

5.9 Таблицы 2, 3, 4 описывается последовательность выполнения действий, по управлению несоответствующей продукцией по различным этапам жизненного цикла (рис.1-3).

Таблица 2 - Управление несоответствующей продукцией на этапе окончательной приемке и испытаниях



п/п

    Наименование     
выполняемого     
действия        

                          Выполняют                                  

Исполнитель 

Когда (где)    

 На основании  
чего выполняется

        Чем          
подтверждается   
выполнение      

1.

Выявление            
несоответствий       

 

ЦТА         

При предъявлении
продукции на   
контроль       
(у поставщика на
предприятии)   

 

ТУ, НД         

Уведомлением         
начальника           
подразделения        
о выявленных         
несоответствиях,     
оформление           
Акта о браке         

2.

Маркировка. Изоляция 
в изоляторы брака,   
при необходимости    

Начальник   
подразделения
предприятия 

При получении  
уведомления    

 

Запись в журнале     

3.

Коррекция. Внедрение 
промежуточных действий
по сдерживанию проблем
(Исправление или /   
замена неисправного  
узла / сплошной      
контроль)            

Начальник   
подразделения
предприятия 

Немедленно     

Акт о браке    

Акт об утилизации    
или исправление      
и предъявление       
на повторный         
контроль             

4.

Проведение повторного
контроля или испытаний

 

ЦТА         

После доработки
или исправления

 

ТУ, НД         

Запись о проведенном 
контроле.            
Уведомление          
потребителя          

5.

Анализ несоответствий
и их причин комиссией.

Начальник   
подразделения
предприятия 
Комиссия    

При выявлении  
несоответствий 

 

Метод "8 шагов"

Утверждением         
отчета "8 шагов"     

6.

Выполнение           
корректирующих       
действий             

Начальник   
подразделения
предприятия 

 При выявлении 
причины       
проблемы      

Отчет "8 шагов"

Записью в отчете     

7.

Анализ эффективности 
корректирующих       
действий             

Начальник   
подразделения
предприятия 

После выполнения
корректирующих 
мероприятий    

Акты о браке   

 

 

Таблица 3 - Управление несоответствующей продукцией на этапе входного контроля (на складах РЖДС или предприятии-потребителе)



п/п

    Наименование     
выполняемого     
действия        

                          Выполняют                             

Ответственный

Когда (где)    

 На основании  
чего выполняется

      Чем       
подтверждается
выполнение   

1.

Обнаружение          
несоответствия на    
входном контроле     

Предприятие-
потребитель,
РЖДС        

По мере        
предъявления   
на контроль    

Перечень       
продукции      
подлежащей     
входному       
контролю       

Запись в журнале
входного контроля

2.

Составление акта     
приемки,             

 то же      

Инструкция     
контролера     
Классификатор  
несоответствий 

Акт приемки о  
выявленном     
несоответствии 

 

3.

Анализ несоответствия
и причин             
несоответствия       

 -"-        

При выявлении  
несоответствий 

Метод "8 шагов"

Акт о браке,    
помещение в     
изолятор брака  

4.

Управление несоответ-
ствующей продукцией. 
Информирование       
поставщика           

 -"-        

При выявлении  
несоответствий 

Договор на     
поставку       

Письмо, факс,   
звонок          
поставщику, ЦТА 

5.

Оформление карты     
согласования на      
отступление от       
технических          
требований           

Поставщик   

При получении  
информации     

Бланк отчета   
"8 шагов"      

Карта           
согласования    
на отступление  
от требований.  
Отчет "8 шагов" 

6.

Передача в           
производство         

Предприятие -
потребитель 

При            
согласовании   
отчета         
"8 шагов" и    
карты отклонений

Повторный      
контроль       

Запись в журнале

7.

Анализ эффективности 
корректирующих       
действий              

Предприятие -
потребитель 

После проведения
корректирующих 
мероприятий    

 

Данная проблема 
не повторяется  

 

Таблица 4 - Управление несоответствующей продукцией при производстве (сборка, ремонт), на этапе операционного контроля



п/п

    Наименование     
выполняемого     
действия        

                          Выполняют                             

Исполнитель 

Когда (где)    

 На основании  
чего выполняется

      Чем       
подтверждается
выполнение   

1.

Выявление            
несоответствий       

Потребитель 

При выполнении 
технологических
операций       

Сбои в работе  

Сообщение       
поставщику      

2.

Уведомление поставщика
о выявленных         
несоответствиях      

 

то же       

Немедленно     

Договор на     
поставку       

Запись в журнале

3.

Помещение продукции в
изоляторы брака.     
Маркировка           

-"-         

При выявлении  
несоответствий 

Процедура      
"Управление не-
соответствующей
продукцией"    

Запись в журнале

4.

Анализ несоответствий
и их причин          

Комиссия    

При выявлении  
несоответствий 

Отчет "8 шагов"

Протокол разбора.
Технические меры
по              
несоответствиям 

5.

Утилизация,          
калькуляция          
себестоимости        

 

-"-         

Отсутствует    
целесообразность
исправления по 
техническим    
причинам       

Договор на     
поставку       

Акт списания    

6.

Исправление          
повторный            
контроль             

 

-"-         

При выявлении  
несоответствий 

На основании   
заключения     
комиссии       

Проведение      
контроля        

7.

Проведение           
корректирующих       
мероприятий          

 

При выявлении  
несоответствий 

 

Направлением    
отчета "8 шагов"
потребителю и ЦТА

8.

Анализ эффективности 
корректирующих       
действий             

Предприятие-
потребитель 

После проведения
корректирующих 
мероприятий    

Процедура      
"Управление не-
соответствующей
продукцией"    

Данная проблема 
не повторяется  

 

Приложение А
(обязательное)

Отчет "8 шагов"
процесса решения проблем на основе фактической информации


Название                               

Дата открытия

Последнее     
изменение     

Информация о           
продукте/процессе      

Информация об организации                    

0 Последствия (симптомы)               

 

Экстренные ответные действия           

Верификация/Валидация                  

% эффекта    

Дата введения 

1 Команда (имя, подразделение, телефон)
Чемпион (тот, кто поддерживает)        
Лидер команды                          
Члены команды                          

2 Проблема                   
Официальный отчет о проблеме 
Описание проблемы            

3 Временные сдерживающие действия      

Верификация/Валидация                  

% эффекта    

Дата введения 

4 Корневая причина (причины)                          

Верификация                                           

% вклада      

5 Выбранные постоянные корректирующие действия        

Верификация                                           

% эффекта     

6 Применяемые постоянные корректирующие действия      

Верификация                                           

Дата введения 

Предупреждающие действия                              

Верификация/Валидация                                 

Дата введения 

7 Рекомендации по систематическим предупреждающим     
действиям                                             

 

Ответственность

8 Одобрение (команды и индивидуальное) 

Дата:        

Подготовлено: 
(кем)         

Приложение А
продолжение
(обязательное)

Комментарии по заполнению отчета "8 шагов"

Шаг 0

Примите незамедлительные ответные действия для защиты потребителя. Оцените потребности в процессе решения проблем. Определите последствия. Уведомите поставщиков для поиска причин.
Подготовьте и обеспечьте осведомленность персонала. Во-первых, вам необходимо подготовиться для "8 шагов". Не для каждой проблемы подходит/требуется "8 шагов". К тому же "8 шагов" - это процесс решения проблем на основе фактической информации, предполагающий некоторые специализированные навыки и культуру, способствующую непрерывному улучшению. Для эффективной работы "8 шагов" в организации могут быть необходимы специальное обучение и тренинги.

Шаг 1

Создайте межфункциональную команду для решения проблемы и поиска причин, которая обладает знаниями, временем, полномочиями и навыками по требуемым техническим дисциплинам для разрешения проблемы и внедрения корректирующих мер. В состав команды должны входить представители поставщика и потребителя. Установите структуру, цели, роли, процедуры и отношения. Составьте организационный график (кто за что отвечает). Назначьте менеджера и лидера.

Шаг 2

Опишите проблему. Определите проблему в измеряемых величинах. Определите все стороны проблемы, связанные с потребителем, путем описания ее в конкретных применяемых терминах:
начальные/конечные сроки возникновения проблемы;
процент брака;
частота возникновения проблемы;
фактическое измерение;
требования (характеристики).
Используйте метод 5W и 2H (Кто, Что, Когда, Где, Почему, Как, Сколько).

Шаг 3

Изолируйте проблему от всех внутренних/внешних потребителей. Внедрите и проконтролируйте промежуточные действия по сдерживанию. Внесите временные исправления. Определите и внедрите те промежуточные действия, которые помогут защитить потребителя от проблемы до тех пор, пока не будут внедрены постоянные корректирующие действия. Проверьте эффективность действий сдерживания с имеющимися данными.

Шаг 4

Определите и проверьте корневые (главные) причины. Определите все потенциальные причины, которые смогли бы объяснить происхождение проблемы. Проведите анализ с помощью причинно-следственной диаграммы. Протестируйте каждую потенциальную причину в отношении описания проблемы и данных. Определите альтернативные корректирующие меры для исключения основной причины.
Заметьте, что параллельно существует 2 вида основных причин: основная причина события (система, которая привела к возникновению события) и основная причина упущения (система, которая позволила упустить событие из вида без своевременного обнаружения).

Шаг 5

Выберите и проконтролируйте корректирующие меры. Подтвердите, что выбранные коррективные меры разрешат проблему для потребителя и не вызовут нежелательных побочных эффектов. Определите возможные действия, при необходимости, на основании потенциальной серьезности побочных эффектов.

Шаг 6

Внедрите и утвердите постоянные корректирующие меры. Выберите текущие меры контроля для устранения основной причины. После внедрение в производство, отслеживайте долгосрочные последствия, внедрите дополнительные меры контроля и разработайте план альтернативных действий, при необходимости.

Шаг 7

Предотвратите повторение проблемы. Определите и внедрите стадии для предотвращения такой же или подобной проблемы в будущем, модифицируйте спецификации, обновляйте методы обучения и переподготовки кадров, пересматривайте рабочий процесс, улучшайте систему управления, оперативные системы, практики и процедуры.

Шаг 8

Поздравьте группу. Признайте коллективные усилия вашей группы. Объявите о своих достижениях. Поделитесь вашими знаниями и полученной информацией с другими подразделениями организации.

 

Приложение Б

Управление информацией

В большинстве случаев у потребителей есть доступ к очень детальной информации и данным о частоте отказов и их причинах для определенного вида продукции благодаря записи претензий потребителей в гарантийный период.
В общем случае, вся необходимая информация должна быть известна поставщикам, чтобы, по возможности, сократить время для улучшения продукции. Для поставщика желательно иметь прямой доступ к уже существующим системам обработки данных потребителя.
Кроме систем данных потребителя по качеству, существуют внешние источники данных по качеству, которые следует учитывать в рамках долговременных наблюдений.
При применении новой продукции или новых сложных систем важно получать информацию, по возможности, непосредственно во время эксплуатации. В этом случае необходимо в контракте оговорить вопросы эффективного взаимодействия между поставщиком и потребителем по вопросам качества продукции.
В таких случаях поставщик должен стараться получить информацию быстро. Для этого следует использовать следующие источники информации:
- Системы "горячей" линией: (по телефонной "горячей" линии или факсу). Эти данные следует оценивать вместе с изготовителем и использовать для совершенствования продукта.
- Электронные порталы. Здесь также есть возможности получать данные и информацию из эксплуатации на самой ранней стадии.
- Проведение аудитов. Наилучшую информацию, естественно, дают прямые контакты с потребителем. Для этого поставщикам следует, по соглашению с потребителем, устанавливать прямой контакт, в том числе с подразделениями, осуществляющими ремонт.
- Опросы потребителей. Производители проводят опросы об удовлетворенности потребителей вместе с компаниями по исследованию рынка.
Перечисленная информация используется для разработки новой продукции. Претензии потребителей параллельно с выше перечисленной информацией направляются подразделениям-разработчикам и производителям, это используется для улучшения продукции, а также для оптимизации производства. Поставщику также следует участвовать в процессах улучшения и оценивать важную для него информацию.

 

Приложение В

Исследование уровня в РРМ

Чтобы добиться сопоставимости данных по несоответствиям и достичь однозначного понимания, например, по количеству претензий и рекламаций, рекомендуется определить уровень РРМ (число несоответствующих изделий на 1 миллион).
Этапы оценки включают:
- получение информации о состоянии и изменении качества (рекламации, претензии);
- оценка деятельности поставщика по качеству в рамках оценивания и выбора поставщиков (определение уровня ррм);
- постоянное улучшения процессов в направлении достижения "нуля дефектов".
Формула для вычисления РРМ:

           несоответствующие единицы
С = -------------------------------------- х 1 000 000 (ppm)
поставленные единицы

Уровень РРМ вычисляется для определенного периода оценивания (месяц, квартал, год и т.д.).
Несоответствующие единицы - это число единиц, по которым потребителем предъявлены претензии, рекламации.
Несоответствующие единицы подсчитываются без учета их сложности. При этом при оценивании качества имеет определяющее значение число несоответствующих единиц, а не числа несоответствий: если в одном изделии имеется одновременно несколько несоответствий, при оценивании учитывается одно несоответствующее изделие.
Несоответствия, которые отмечены и сообщены поставщиком (например, партия ушла к потребителю, а поставщик обнаружил, что средство измерения было неисправно) и еще не привели к нарушению производственного процесса, не рассматриваются.
Логистические несоответствия следует анализировать отдельно.