Директива по качеству ОАО РЖД N ДК 1.09.001 от 14.09.2009 г. N 1902р

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
"РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
(ОАО "РЖД")

 

Утверждена
распоряжением ОАО "РЖД"
от 14 сентября 2009 г. N 1902р

 

ДК 1.09.001

ДИРЕКТИВА ПО КАЧЕСТВУ ОАО "РЖД"

Корпоративная интегрированная система
менеджмента качества ОАО "РЖД".
Целеполагание

Дата введения - 01.10.2009

Введение

Целеполагание в организации устанавливает связи между целями организации и результатами процессов.
Для управления достижением цели определяют измеримые показатели процессов и устанавливают требования к этим показателям в виде целевых значений. Предполагается, что выполнение целевых значений показателей процессов гарантирует достижение цели. Часто достижение установленных целевых значений используют в качестве оценки деятельности подразделений и персонала, а отсутствие достижения целевых значений приводит к наказанию исполнителей процесса.
Такой подход не учитывает ряд важных обстоятельств, которые снижают возможность достижения цели.
Во-первых, связь между целью и соответствующими показателями процессов не является абсолютно жесткой, однозначной - выполнение целевых значений показателей процессов не гарантирует обязательного достижения цели. Это связано с тем, что невозможно учесть и управлять всеми факторами, влияющими на достижение цели. Из-за своей многочисленности некоторые факторы не могут быть учтены при целеполагании, поэтому никакого управления ими со стороны владельцев процесса не будет предусмотрено. Управлять такими факторами могут только сотрудники, чья деятельность непосредственно связана с достижением цели. Для этого сотрудники должны:
- знать не только целевые значения показателей, но и саму цель;
- знать и владеть методами достижения цели;
- быть мотивированы к достижению цели.
Во-вторых, установление требований к процессам предполагает наличие ответственности за невыполнение требований. К выполнению требований сотрудников принуждают через контроль и наказания в виде выговоров, депремирования, увольнения и т.д. В таких условиях сотрудник мотивирован не к достижению цели, а к уходу от ответственности за возможную проблему.
В-третьих, целевые значения показателей надо использовать для управления достижением цели, а не для прямой негативной оценки деятельности сотрудников.
Для преодоления описанных выше проблем необходимо определить меры, направленные на мотивацию сотрудников к достижению поставленных целей. Эти меры должен осуществлять владелец операционного процесса или руководитель подразделения, участвующего в целеполагании.
Меры по мотивации сотрудников к достижению целей включают:
- доведение целей до сотрудников таким образом, чтобы каждый однозначно понимал поставленные цели;
- выявление непонимания сотрудниками целей и разъяснение;
- выявление существующей мотивации к достижению целей;
- усиление мотивации при недостатке самомотивации сотрудников;
- установление ценностной ответственности сотрудников.
Ресурсы, мотивация, ответственность, полномочия и взаимодействия, необходимые для достижения целей, определяют взаимоотношения между руководителем и сотрудниками. Взаимоотношения по достижению целей устанавливают в трех форматах:
- "Требование",
- "Соглашение",
- "Инициатива".
Принципы целеполагания, основные этапы, требования к результатам, включая форматы взаимоотношений, необходимые для достижения целей, описаны в настоящей директиве по качеству.

1 Область применения

1.1 Настоящая директива по качеству устанавливает:
- принципы установления целей;
- участников целеполагания, их ответственность, полномочия и взаимодействие;
- основные этапы целеполагания применительно к операционным процессам КИ СМК;
- требования к результатам целеполагания.
1.2 Директива по качеству распространяется на:
- владельцев операционных процессов КИ СМК;
- руководителей подразделений и персонал, обеспечивающих выполнение операционных процессов КИ СМК.
1.3 Директиву по качеству применяют:
- при установлении новых целей операционного процесса КИ СМК;
- при изменении установленных целей операционного процесса КИ СМК;
- при изменениях операционного процесса КИ СМК, влияющих на возможность достижения установленных целей.

2 Определение понятий

2.1 В настоящей директиве по качеству применены понятия с соответствующими определениями, установленные в СТК 1.10.010 "Корпоративная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Термины и определения":
Целеполагание - деятельность по определению системы показателей операционных процессов и их целевых значений, установлению взаимоотношений между участниками целеполагания, включая мотивацию, полномочия, ответственность и взаимодействие, необходимые для достижения установленных целей.
Участники целеполагания - владельцы процессов КИ СМК, участники процессов, подпроцессы, потребитель процесса.
Подпроцесс - составная часть процесса, характеризующаяся наличием некоторого промежуточного результата и представляющая собой совокупность работ и операций.
Участник процесса - лицо, имеющее определенную роль в данном процессе, для которого установлены ответственность, полномочия и определен порядок взаимодействия с другими участниками процесса и/или внешними сторонами.
Потребитель процесса - внешняя организация или внутреннее подразделение, являющиеся пользователями выходов процесса.
Система показателей - совокупность взаимосвязанных показателей деятельности участников целеполагания, предназначенная для управления достижением цели.
Показатель возможности (В) процесса - показатель процесса, характеризующий предельную способность процесса достигать результат.
Показатель результата (Р) процесса - показатель, характеризующий результат на выходе процесса.
Целевое значение показателя - значения показателя, которые необходимо достичь или которые нужно обеспечивать в течение определенного периода.

3 Основные положения

3.1 Целеполагание для операционных процессов КИ СМК включает в себя:
- определение целей операционного процесса КИ СМК;
- определение участников целеполагания (далее - участники);
- определение системы показателей операционного процесса и деятельности участников, управление которыми обеспечивает достижение целей операционного процесса КИ СМК;
- установление целевых значений для показателей, выполнение которых обеспечит достижение целей операционного процесса КИ СМК;
- определение ресурсов, необходимых для достижения целей операционного процесса;
- определение мотивации участников целеполагания;
- определение ответственности, полномочий и взаимодействия владельца операционного процесса КИ СМК и участников целеполагания, необходимых для достижения целей операционного процесса КИ СМК.
3.2 Цели для операционных процессов КИ СМК устанавливают в соответствии с принципами, изложенными в разделе 5 настоящей директиве по качеству.
3.3 Целеполагание для операционных процессов КИ СМК представляет собой последовательное выполнение этапов, описанных в разделе 6 настоящей директиве по качеству.
3.4 Для управления достижением целей операционного процесса КИ СМК должна быть разработана система показателей и установлены их целевые значения. Требования к системе показателей и установлению целевых значений описаны в разделе 7 настоящей директиве по качеству.
3.5 Должна быть определена деятельность по достижению целей. Для достижения целей в области качества разрабатывают планы качества в соответствии с СТК ОАО "РЖД" 1.09.001.
3.6 Должны быть установлены взаимоотношения между владельцем операционного процесса КИ СМК и остальными участниками целеполагания. Взаимоотношения включают мотивацию, ответственность, полномочия и взаимодействия участников, необходимые для достижения целей операционного процесса КИ СМК.
3.7 Взаимоотношения между участниками целеполагания устанавливают, используя один из трех форматов:
- "Требование";
- "Соглашение";
- "Инициатива".
Описание форматов взаимоотношений и рекомендации по выбору представлены в разделе 4 настоящей директиве по качеству.

4 Установление взаимоотношений между участниками целеполагания

4.1 Для достижения целевых значений показателей владелец операционного процесса КИ СМК должен:
- определить деятельность в рамках операционного процесса КИ СМК и участников, направленную на достижение целевых значений показателей;
- предоставить ресурсы, соответствующие деятельности;
- создать, поддерживать и развивать мотивацию сотрудников к достижению целей операционного процесса КИ СМК.
4.2 Деятельность по достижению целевых значений показателей может быть осуществлена в трех формах:
- регулярная деятельность в рамках существующих ответственности и полномочий сотрудников, установленных в должностных инструкциях;
- проектная деятельность в утвержденных проектах по приведению в соответствие, улучшению и прорывных проектах;
- инициативная деятельность сотрудников, направленная на повышение возможностей достижения целей.
Владелец операционного процесса КИ СМК и участники должны определить деятельность, необходимую для достижения целевых значений показателей операционного процесса КИ СМК и соответствующую форму.
4.3 Владелец операционного процесса КИ СМК и участники должны определить необходимые материальные, коммуникационные, информационные и временные ресурсы, необходимые для достижения целевых значений показателей.
4.4 Цели операционного процесса КИ СМК и целевые значения показателей должны быть доведены до сведения и разъяснены сотрудникам, чья деятельность влияет на достижение цели.
4.5 Должны быть установлены взаимоотношения между владельцем операционного процесса КИ СМК и участниками, включая деятельность, ресурсы и мотивацию, необходимые для достижения целевых значений показателей.
4.6 Установление взаимоотношений означает определение ответственности полномочий и взаимодействия по следующим аспектам:
- осуществление деятельности по достижению целевых значений показателей;
- обеспечение ресурсами, необходимыми для осуществления деятельности по достижению целевых значений показателей;
- мотивация сотрудников к достижению целей операционного процесса КИ СМК.
4.7 Взаимоотношения владельца операционного процесса КИ СМК и остальных участников устанавливают в одном из трех форматов:
- "Требование";
- "Соглашение";
- "Инициатива".
4.7.1 Формат "Требование" применяют в случаях, когда невыполнение целевых значений показателей напрямую связано с серьезными результатами, приводящими к авариям, экологическим катастрофам, срывам сроков поставок, нарушениям законодательства, штрафам, сокращению рабочих мест и т.п.
Кроме того, формат "Требование" применяют в случаях, когда для достижения целевых значений показателей процесса не требуются дополнительные ресурсы и мотивация сотрудников.
4.7.2 Формат "Соглашение" применяют в случаях, когда показатели связаны с улучшением и/или созданием возможностей достижения цели, и управление достижением цели зависит от двух и более участников целеполагания.
Формат "Соглашение" применяют в случаях, когда для достижения целевых значений показателей требуются дополнительные ресурсы и мотивация сотрудников.
4.7.3 Формат "Инициатива" применяют в случаях, когда показатели связаны с улучшением возможностей достижения цели, и управление достижением цели зависит только от одного участника целеполагания. Дополнительные ресурсы не требуются, нужна дополнительная мотивация, связанная с возможностью проявления и реализации инициативы, признанием достижений и возможным поощрением в случае положительных результатов.
4.7.4 Участники целеполагания могут использовать другие форматы взаимоотношений между собой, если эти форматы не противоречат требованиям настоящей директивы по качеству.
4.8 В таблице 1 приведена возможная взаимосвязь между форматами и содержанием взаимоотношений.
4.8.1 Подход к установлению целей.
4.8.1.1 При формате взаимоотношений "Требование" цели устанавливаются "сверху вниз". Цели не могут подвергаться пересмотру исполнителем.
4.8.1.2 При формате взаимоотношений "Соглашение" участники целеполагания совместно договариваются о том, какие цели необходимо достичь. Цели могут пересматриваться и корректироваться участниками целеполагания в порядке, предусмотренном в соглашении.
4.8.1.3 При формате взаимоотношений "Инициатива" цели устанавливаются "снизу вверх". Участник целеполагания предлагает цель по улучшению или созданию возможностей операционного процесса КИ СМК владельцу операционного процесса КИ СМК. Владелец операционного процесса КИ СМК может:
- одобрить инициативу участника целеполагания, который ее заявил и действовать согласно пункта 4.7;
- отклонить инициативу;
- предложить участнику целеполагания дополнительно провести анализ достоверности оценки реализации инициативы.
4.8.2 Деятельность
4.8.2.1 Деятельность по достижению целей в форме взаимоотношений "Требование" носит регулярный характер. Единожды достигнутый целевой показатель должен поддерживаться на заданном уровне в пределах естественной изменчивости.
4.8.2.2 Деятельность по достижению целей в форме взаимоотношений "Соглашение" носит проектный характер. Владелец операционного процесса КИ СМК и участники могут руководствоваться СТК 1.06.001.
4.8.2.3 Деятельность по достижению целей в форме взаимоотношений "Инициатива" носит инициативный (заявительный) характер. К участнику целеполагания не предъявляется требований по формулированию целей операционного процесса КИ СМК. Участник целеполагания самостоятельно формулирует цель по созданию или улучшению возможностей операционного процесса КИ СМК, если существует необходимость. Процедура заявления должна включать как минимум:
- объект улучшения;
- план достижения цели;
- команда по улучшению;
- целевые значения показателей;
- ожидаемые результаты;
- экономический эффект от улучшения.
4.8.3 Владелец операционного процесса КИ СМК и остальные участники должны определить необходимую мотивацию сотрудников к достижению целей операционного процесса КИ СМК. Выбор направлений, методов и форм мотивирующих воздействий осуществляют в соответствии с СТК 1.04.002 "КИ СМК. Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Управление мотивационной средой", СТК 1.04.003 "КИ СМК. Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация сотрудников в процессах корректирующих действий", СТК 1.04.004 "КИ СМК. Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация при выполнении проектов улучшения".
4.8.4 Ответственность владельца операционного процесса КИ СМК и участников целеполагания.
4.8.4.1 В формате взаимоотношений "Требование" ответственность определена должностными инструкциями.
4.8.4.2 В формате взаимоотношений "Соглашение" ответственность носит распределенный характер. Ответственность за недостижение целей должна быть определена соглашением.
4.8.4.3 В формате взаимоотношений "Инициатива" ответственность за недостижение целей отсутствует.

5 Принципы установления целей

Установление целей для операционных процессов КИ СМК основано на следующих принципах:
- ориентация на ценности;
- измеримость целей;
- непротиворечивость целей;
- достижимость целей;
- ориентация на возможности и результаты процесса;
- лидерство и мотивация.
5.1 Ориентация на ценности
Цели операционных процессов и деятельность по их достижению должны быть основаны на ценностях ОАО "РЖД" (СТК 1.10.011 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные принципы и положения).
5.2 Измеримость целей
Измеримость означает наличие связанных с целью измеримых показателей, управление которыми обеспечивает достижение цели.
Показатели и их целевые значений могут быть включены в формулировку цели.
Пример - "Обеспечить риски отказа технических систем не более чем 10 ppm (10 отказов на миллион возможностей)".
Для целей, достижение которых не может быть измерено и оценено непосредственно, должна быть разработана соответствующая метрика.
Пример - для цели "Повысить удовлетворенность потребителя" надо ввести показатель удовлетворенности потребителя и соответствующую метрику.
Метрика для измерения таких целей включает в себя показатели, соответствующие шкалы возможных значений отдельного показателя и соответствующие критерии выбора значения показателя из шкалы.
Вновь разрабатываемые шкалы значений показателя должны носить позитивный характер. Это означает, что рост значения показателя связан с улучшением состояния измеряемого объекта и отражает приближение к цели.
Критерии выбора значения показателя должны быть конструктивными, т.е. определять действия, необходимые для улучшения объекта и перехода к более предпочтительному значению показателя.
5.3 Непротиворечивость целей
Цели должны быть ясными, точными и непротиворечивыми.
Ясность и точность поставленных целей должны позволить владельцам операционных процессов КИ СМК полностью понять и принять цели компании и пути их достижения. Недопустимы формулировки целей в терминах, которые непонятны, или неясны владельцу операционного процесса КИ СМК, а также неясны пути их достижения.
Непротиворечивость целей означает возможность их совместного достижения.
5.4 Достижимость целей
Достижимость цели определяется результатами операционного процесса КИ СМК и возможностями процесса достичь результатов.
Достижимость может быть оценена через вероятность достижения или риски недостижения цели. Оценку достижимости цели проводят на основе анализа методов управления достижением цели и причин изменчивости операционного процесса.
Методы управления достижением цели, включая сроки и процедуры мониторинга, должны быть определены.
5.5 Ориентация на возможности и результаты процессов
Цели должны быть связаны с двумя группами показателей операционных процессов КИ СМК и деятельности участников целеполагания:
- показатели результата;
- показатели возможности.
Данная классификация позволяет разработать систему показателей, управление которыми необходимо для достижения цели.
5.6 Лидерство и мотивация
При целеполагании деятельность владельца операционного процесса КИ СМК должна быть направлена на осознание и принятие участниками целеполагания цели операционного процесса КИ СМК. Владелец операционного процесса КИ СМК при определении необходимой мотивации руководствуется СТК 1.04.001 "КИ СМК. Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Общие положения".
Управление достижением цели на основе принципа лидерства должно учитывать следующие факторы:
- наличие внутренней мотивации у сотрудников к достижению цели, включая самореализацию, самовыражение, стремление к совершенству;
- социальные потребности - признание достижений, принадлежность к определенному социуму (статус).
Улучшение мотивационной составляющей при управлении операционным процессом КИ СМК может включать следующие действия со стороны владельца операционного процесса:
- разъяснение, воспитание, обучение работников;
- установление системы материальных стимулов в виде бонусов (в случае достижения целей).
Владелец операционного процесса КИ СМК, проявляя лидерское поведение, должен через систему ценностей, включающую персональное чувство ответственности за достижение целей, добиться публичного принятия персональной ответственности сотрудниками, включая ответственность в форме профессионального соответствия, доброго имени, добросовестности и т.п., и тем самым добиться ценностного подкрепления уверенности в достижении целей.

6 Этапы целеполагания

Целеполагание для операционных процессов КИ СМК включает выполнение следующих этапов:
- Определение целей операционного процесса КИ СМК.
- Определение участников целеполагания.
- Определение системы показателей и установление целевых значений по ним.
- Установление взаимоотношений между владельцем операционного процесса КИ СМК и участниками.
6.1 Этап "Определение целей операционного процесса"
6.1.1 Цели операционных процессов КИ СМК, направленные на увеличение их результативности, эффективности и возможностей, устанавливают в ходе реализации стратегических процессов согласно СТК 1.10.012 "КИ СМК ОАО "РЖД" Модель основных процессов" (пункты 4.3.1 и 6.5).
6.1.2 Цели операционных процессов КИ СМК устанавливают Совет директоров и Правление ОАО "РЖД".
6.1.3 Цели операционного процесса КИ СМК могут быть установлены в виде требований к его выходам. Требования к выходам могут быть установлены потребителями операционного процесса КИ СМК.
6.1.4 Владелец может самостоятельно установить цели для своего операционного процесса КИ СМК. Установление целей в областях "Качество", "Безопасность", "Производительность", "Финансы" обязательно для всех операционных процессов. Применяемый перечень областей установления целей приведен в приложении А.
6.1.5 Владелец процесса несет ответственность за определение целей, установленных для операционного процесса КИ СМК, проверку их согласованности и непротиворечивости.
6.2 Этап "Определение участников целеполагания"
6.2.1 Владелец операционного процесса КИ СМК должен определить участников целеполагания.
6.2.2 Владелец операционного процесса КИ СМК и участники должны совместно:
- разработать и согласовать систему показателей их деятельности по достижению целей;
- установить и согласовать целевые значения показателей операционных процессов КИ СМК;
- установить ресурсы, мотивацию, полномочия, ответственность и взаимодействия, необходимые для достижения целевых значений показателей.
6.2.3 Владелец операционного процесса КИ СМК и участники должны установить и согласовать взаимоотношения по достижению целей в одном из трех форматов (раздел 4).
6.3 Этап "Определение системы показателей и установление целевых значений"
6.3.1 Для достижения целей операционного процесса КИ СМК должна быть разработана система показателей операционного процесса КИ СМК и деятельности участников целеполагания. Для показателей должны быть установлены целевые значения.
6.3.2 Систему показателей и целевые значения разрабатывают в соответствии с требованиями раздела 7 настоящей директивы по качеству.
6.3.3 Ответственными за разработку системы показателей являются владелец операционного процесса КИ СМК и участники целеполагания по соответствующим показателям.
6.3.4 Управление достижением целей операционного процесса КИ СМК заключается в периодическом измерении показателей, сравнении результатов измерения с целевыми значениями и установленными критериями и совершении управляющих воздействий на операционный процесс КИ СМК и деятельность участников. Для управления достижением целей рекомендуется использовать методы Z-график и исследование вариабельности, описанные в СТК РЖД 1.05.515.6.
6.3.5 В некоторых ситуациях по результатам измерения показателей может быть принято решение о пересмотре целей операционного процесса КИ СМК.
6.3.6 Владелец операционного процесса КИ СМК должен проанализировать разработанную систему показателей на соответствие и непротиворечивость установленным целям.
6.4 Этап "Установление взаимоотношений между владельцем операционного процесса КИ СМК и участниками целеполагания"
Для установления взаимоотношений между владельцем операционного процесса КИ СМК и участниками по достижению целей, применяют один из трех форматов: "Требование", "Соглашение", "Инициатива". Требования к форматам взаимоотношений участников целеполагания и критерии выбора описаны в разделе 4 настоящей директивы по качеству.

7 Определение системы показателей и
установление целевых значений

Для управления достижением целей владелец операционного процесса КИ СМК должен разработать систему показателей и установить для них целевые значения.
Для разработки системы показателей необходимо:
- определить структуру показателей;
- установить взаимосвязи между целями операционного процесса КИ СМК и показателями;
- установить целевые значения показателей.
7.1 Структура системы показателей и взаимосвязь с целями операционного процесса КИ СМК
Система показателей (приложение В), обеспечивающих достижение целей операционного процесса КИ СМК, включает в себя:
- показатели операционного процесса КИ СМК,
- показатели деятельности участников целеполагания, влияющих на достижение целей.
7.1.1 Для разработки системы показателей и установления взаимосвязи между показателями вводится следующая классификация:
- показатели результата (Ро) операционного процесса КИ СМК, характеризующие выходы операционного процесса КИ СМК;
- показатели возможности (Во) операционного процесса КИ СМК, которые связаны с возможностью операционного процесса КИ СМК достигнуть показателей результата (Ро);
- показатели результата Ру, характеризующие результаты деятельности участников целеполагания;
- показатели возможности (Ву), которые связаны с возможностью участников целеполагания достигнуть показателей результата (Ру).
7.1.2 Данная структура устанавливает следующую взаимосвязь между целями операционного процесса КИ СМК и показателями.
7.1.2.1 Выполнение целевых значений показателей результата (Ро) и возможности (Во) операционного процесса КИ СМК обеспечивает достижение целей операционного процесса КИ СМК.
7.1.2.2 Выполнение целевых значений показателей возможности (Во) операционного процесса КИ СМК обеспечивает выполнение целевых значений показателей (Ро) операционного процесса КИ СМК.
7.1.2.3 Выполнение целевых значений показателей результатов (Ру) и возможностей (Ву) деятельности участников целеполагания обеспечивает выполнение целевых значений показателей возможностей (Во) операционного процесса КИ СМК.
7.2 Требования к показателям и целевым значениям
7.2.1 Должны быть установлены единица измерения и интервал изменения значений показателя.
7.2.2 Должны быть определены процедуры, методики и средства измерений значений показателя, обеспечивающие достоверность результатов измерений.
7.2.3 Установленные целевые значения используют для управления достижением целей. Соответствующие меры по управлению достижением цели должны быть определены для операционного процесса.
7.2.4 Должны быть установлены сроки действия целевых значений и периодичность измерения показателя для возможности управления достижением целей.
7.3 Разработка системы показателей результата (Ро) и возможности (Во) операционного процесса КИ СМК и установление для них целевых значений
Выбор показателей зависит от целей операционного процесса КИ СМК.
7.3.1 Цели, устанавливающие измеримые требования непосредственно к выходам операционного процесса КИ СМК.
Примерами таких целей являются:
- выполнение графика движения грузовых поездов не менее 99,7 %;
- повышение скорости продвижения грузовой отправки до 215 км/сут.;
- повышение участковой скорости движения грузовых поездов до 42,7 км/час;
Таким целям соответствуют показатели выходов операционных процессов КИ СМК, а целевые значения - требования, указанные в целях.
7.3.2 Цели, устанавливающие измеримые требования к совокупным результатам операционных процессов КИ СМК.
Для таких целей надо определить соответствующие показатели выходов операционного процесса КИ СМК, обеспечивающих достижение целей. Целевые значения показателей, соответствующие требованиям устанавливаются с помощью существующих методик. При отсутствии методик целевые значения устанавливает владелец операционного процесса экспертным путем.
7.3.3 Цели, устанавливающие измеримые требования к возможностям операционного процесса КИ СМК.
Примерами таких целей являются:
- сокращение времени устранения отказа в устройствах СЦБ на 0,3 часа;
- сокращение количества отказов устройств на 35 %;
- снижения расхода на теплоноситель на 35 %;
- увеличение ритмичности поставки МТР по заявленной номенклатуре на 20 %;
- увеличение пропускной способности до 16 пар поездов в сутки;
- сократить время технического обслуживания вагонов на 20 %.
Для таких целей показателями будут показатели возможностей операционного процесса КИ СМК, а целевыми значениями, значения указанные в целях.
7.3.4 Цели, не устанавливающие измеримые требования к операционному процессу КИ СМК.
Примерами таких целей являются:
- повышение участковой скорости за счет уменьшения отказов технических средств в дистанции пути;
- обеспечение на станции снижения эксплуатационных расходов при сохранении объемов подготовки вагонов;
- улучшение основных показателей производственной деятельности локомотивного эксплуатационного депо: повышение квалификации и мотивации локомотивных бригад и командно-инструкторского состава;
- повышение доходности от предоставления объектов инфраструктуры под размещение рекламы сторонних организаций.
Для таких целей необходимо разработать соответствующие показатели и соответствующую метрику их измерения в соответствии с принципом "Измеримость" (пункт 7.2.1).
7.3.5 Взаимосвязь между целями операционного процесса КИ СМК и его показателями устанавливают в соответствии с 7.1.2.1. Для каждой цели должен быть установлен как минимум один показатель операционного процесса, обеспечивающий управление достижением цели.
7.3.6 Для установления и анализа взаимосвязей между целями и показателями операционного процесса КИ СМК можно использовать методику, описанную в приложении Б.
7.3.7 Анализ системы показателей и связей с целями должен дать владельцу операционного процесса КИ СМК уверенность в том, что если операционный процесс КИ СМК будет реализован в соответствии с требованиями к показателям, то все цели операционного процесса КИ СМК будут достигнуты.
7.4 Определение взаимосвязи показателей результата (Ро) и возможности (Во) операционного процесса КИ СМК и установление целевых значений
В соответствии с 7.1.2.2 выполнение целевых значений показателей (Ро) операционного процесса КИ СМК должно быть обеспечено выполнением целевых значений соответствующих показателей возможности (Во) операционного процесса.
7.4.1 В соответствии с этим должны быть установлены взаимосвязи между показателями результата (Ро) и показателями возможности (Во) операционного процесса КИ СМК. Для каждого показателя результата (Ро) должен быть установлен как минимум один показатель возможности (Во) операционного процесса КИ СМК, обеспечивающий достижение целевого значения (Ро).
7.4.2 Для установления и анализа взаимосвязей между целями и показателями операционного процесса КИ СМК можно использовать методику, описанную в приложении Б.
7.4.3 Анализ взаимосвязи показателей и их целевых значений должен дать владельцу операционного процесса КИ СМК уверенность в том, что если операционный процесс КИ СМК будет реализован в соответствии с требованиями к показателям возможности (Во), то целевые значения показателей результата (Ро) операционного процесса КИ СМК будут достигнуты.
7.5 Разработка системы показателей (Ру) и (Ву) деятельности участников целеполагания
В соответствии с 7.1.2.3 выполнение целевых значений показателей возможности Во операционного процесса КИ СМК обеспечивается выполнением целевых значений показателей результата (Ру) и возможности (Ву) деятельности участников целеполагания.
7.5.1 В соответствии с этим должны быть установлены взаимосвязи между показателями возможностей Во операционного процесса КИ СМК и показателями результата (Ру) и возможности (Ву) деятельности участников целеполагания. Для каждого показателя возможности (Во) должен быть установлен как минимум один показатель деятельности участников целеполагания, обеспечивающий достижение целевого значения (Во).
7.5.2 Для установления и анализа взаимосвязей между показателями возможности (Во) операционного процесса КИ СМК и показателями результата (Ру) и возможности (Ву) деятельности участников можно использовать методику, описанную в приложении Б.
7.5.3 Анализ взаимосвязи показателей и целевых значений должен дать владельцу операционного процесса КИ СМК и участникам целеполагания уверенность в том, что если деятельность участников будет реализована в соответствии с требованиями к показателям (Ру) и (Ву), то целевые значения показателей возможности Во операционного процесса КИ СМК будут достигнуты.

8 Нормативные ссылки

ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
СТК РЖД 1.05.515.6-2009 Методы и инструменты улучшений. Z-график и исследование вариабельности
СТК ОАО "РЖД" 1.06.001 Управление проектами ОАО "РЖД". Основные положения (Введен в действие распоряжением ОАО "РЖД" от "27" ноября 2008 г. N 2530р)
СТК ОАО "РЖД" 1.09.001 Порядок планирования и контроля достижения целей в области качества (Введен в действие распоряжением ОАО "РЖД" от "27" ноября 2008 г. N 2530р)
СТК 1.10.010 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Термины и определения
СТК 1.10.011 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные принципы и положения
СТК 1.10.012 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Модель основных процессов
СТК РЖД 1.10.013 "Корпоративная система менеджмента качества. Руководство по применению модели основных процессов"
СТК 1.04.001 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Основные положения
СТК 1.04.002 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Управление мотивационной средой
СТК 1.04.003 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация в процессах корректирующих действий
СТК 1.04.004 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО "РЖД". Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация при выполнении проектов улучшения

 

 

Приложение А
(рекомендуемое)

Типовой перечень областей установления целей

     Область       
установления целей 

Показатели результата  
(примеры)         

 Показатели возможности
(примеры)       

 

   F финансы       

 

Объем продаж, прибыль, 
рентабельность         

 

Объем рынка, уровень   
спроса                 

   Q качество      

Удовлетворенность      
потребителей,          
процент поставок точно 
в срок,                
число рекламаций от    
потребителя,           
уровень дефектности    

Коэффициент готовности 
локомотивов,           
качество закупаемых    
материалов,            
точность измерительного
оборудования,          
воспроизводимость      
процесса               

P производительность

Выработка на человека  
в год                  

Уровень технической    
оснащенности,          
уровень автоматизации, 
время производственного
цикла,                 
объем незавершенного   
производства           

   C стоимость     

Себестоимость, цена    

Потери, стоимость сырья,
стоимость процессов,   
управленческие расходы 

  S безопасность   

Количество несчастных  
случаев                
Затраты на компенсации 
по несчастным случаям  

Риск получения травмы, 
риск отказа технических
систем                 

   E экология      

Выбросы, стоки,        
загрязнения (объем) ,  
штрафы за превышение   
норм выбросов          

Риск нанесения вреда   
окружающей среде       

   D доставка      

Доля доставок вовремя, 
время выполнения заказа,
объемы поставок        

Средняя скорость       
перемещения груза      

   M мотивация     

Текучесть кадров,      
количество инициативных
предложений,           
вовлеченность персонала

Затраты на обучение    
Удовлетворенность      
сотрудников, лояльность

 

 

Приложение Б
(рекомендуемое)

Методика определения системы показателей и установления
целевых значений

Б.1 Разработка системы показателей (Ро) и (Во) операционного процесса КИ СМК и установление для них целевых значений
Для установления взаимосвязи между целями и показателями операционного процесса используют инструмент "Матрица соответствия" (таблица Б.1), описанный в приложении Б.

Таблица Б.1 - Матрица соответствия показателей целям операционного процесса


Источники и области
установления   
целей       

 

 Цели 

 Показатели операционного процесса    

         Ро       

     Во           

Ро 1

Ро 2

Ро 3

Ро 4

Во 1

Во 2

Во 3

Во 4

Качество           

 Цель 1

 

  +

 

 

  +

 

  +

 

 Цель 2

 

  +

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Безопасность       

 Цель 3

 

 

  +

  +

  +

 

 

 

 Цель 4

 

 

 

 

 

 

 

 

Производительность 

 Цель 5

 

 

 

 

 

 

 

 

 Цель 6

 

 

  +

 

 

 

 

 

Финансы            

 Цель 7

 

 

 

 

 

 

 

 

 Цель 8

 

 

 

 

 

 

 

 

Цели потребителей  

 Цель 9

 

 

 

 

 

 

 

 

Цель 10

 

 

 

 

 

 

 

 

Собственные цели   
операционного      
процесса           

Цель 11

 

 

 

 

 

 

 

 

Цель 12

 

 

 

 

 

 

 

 

Итоговые целевые значения  

 

 

 

 

 

 

 

 

Б.1.1 В первом столбце матрицы указывают источники и области установления целей. Во втором столбце указывают цели. В верхних строках указывают показатели операционных процессов, разделяя на показатели результатов и возможностей. Связь между целями и показателями устанавливают, указывая целевое значение показателя в ячейке матрицы, находящейся на пересечении строки, соответствующей цели, и столбца, соответствующего ключевому показателю.
Б.1.2 Матрица соответствия должна быть проанализирована на полноту связей и непротиворечивость требований.
Б.1.3 Полноту связей характеризует отсутствие пустых строк и столбцов. Пустая строка означает, что для данной цели не установлены показатели, обеспечивающие управления достижением данной цели. Пустой столбец означает, что данный показатель не связан с достижением целей процесса, поэтому его необходимо исключить.
Б.1.4 Непротиворечивость требований анализируют, сопоставляя требования к одному показателю, указанные в соответствующем столбце. Противоречия в требованиях устраняют путем согласования и корректировки целей.
Б.1.5 В последней строке "Итоговые целевые значения" указывают целевые значения показателя, соответствующие всем целям.
Б.1.6 Анализ матрицы должен дать уверенность владельцу операционного процесса в том, что если операционный процесс будет реализован в соответствии с требованиями к показателям, то все цели операционного процесса будут достигнуты.
Б.2 Определение взаимосвязи показателей результата Ро и возможности Во операционного процесса КИ СМК и установление целевых значений
Для установления взаимосвязи между показателями результатов Ро и возможностей Во операционного процесса используют инструмент "Матрица связи" (таблица Б.2).

Таблица Б.2 - Матрица связи показателей результатов Ро и возможностей Во операционного процесса

  Показатели 
результатов Ро

 Целевые 
значения

  Показатели возможностей Во 

Во 5

Во 6

Во 7

Во 8

Во 9

Во 10

Ро 1         

 

 

 

 

 

 

 

Ро 2         

 

 

 

 

 

 

 

Ро 3         

 

 

 

 

 

 

 

Ро 4         

 

 

 

 

 

 

 

Итоговые целевые значения

 

 

 

 

 

 

Б.2.1 В первом столбце матрицы указывают показатели результата Ро операционного процесса из матрицы соответствия. Во втором столбце указывают целевые значения Ро. В верхних строках указывают показатели возможности операционных процессов. Связь между показателями результатов и возможности операционного процесса устанавливают, указывая планируемое значение показателя Во в ячейке матрицы, находящейся на пересечении строки, соответствующей показателю результата Ро, и столбца, соответствующего показателю возможности Во.
Б.2.2 Матрица соответствия должна быть проанализирована на полноту связей и непротиворечивость требований.
Б.2.3 Полноту связей характеризует отсутствие пустых строк и столбцов. Пустая строка означает, что для данного показателя результата не установлены показатели возможностей достижения целевого значения. Пустой столбец означает, что данный показатель возможности не связан с выходами процесса, поэтому его необходимо исключить.
Б.2.4 Непротиворечивость требований анализируют, сопоставляя требования к одному показателю возможности, указанные в соответствующем столбце. Противоречия в требованиях устраняют путем согласования и корректировки требований.
Б.2.5 В последней строке "Итоговые целевые значения" указывают целевые значения показателя возможности, соответствующие всем показателям результата.
Б.2.6 Анализ матрицы должен дать уверенность владельцу операционного процесса в том, что если операционный процесс будет реализован в соответствии с требованиями к показателям возможности, то целевые значения показателей результата операционного процесса будут достигнуты.
Б.3 Разработка системы показателей Ру и Ву деятельности участников целеполагания
Если достижение целевых значений показателей операционного процесса зависит от деятельности участников целеполагания, необходимо установить целевые значения показателей для участников целеполагания.
Для этого устанавливают связи между показателями операционного с помощью инструмента "Матрица соответствия" (таблица Б.3).
В этом случае целевые значения показателей играют роль целей для участников целеполагания.

Таблица Б.3 - Матрица соответствия показателей целям участников целеполагания

 Показатели 
операционного
процесса  

Целевые
значения

         Участники целеполагания          

    Ро 1    

 

Поставщик

Подпроцесс

Подразделение

Персонал

    Ро 2    

 

 Ру

 Ву

 Ру

 Ву 

   Ру

  Ву 

Ру

 Ву

    Ро 3    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Ро 4    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Во 1    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Во 2    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Во 3    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Во 4    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итоговые целевые     
значения             

 

 

 

 

 

 

 

 

Б.3.1 В первом столбце матрицы указывают те показатели операционного процесса Ро и Во, для которых достижение целевых значений зависит от деятельности участников целеполагания. Во втором столбце указывают целевые значения показателей Ро и Во. В верхних строках указывают показатели деятельности участников целеполагания Ру и Ву, влияющих на достижение целевых значений показателей операционного процесса. В приложении А приведены примеры показателей результатов и возможностей для различных областей установления целей. Связь устанавливают, указывая планируемое значение показателя в ячейке матрицы, находящейся на пересечении строки, соответствующей Ро или Во, и столбца, соответствующего показателю Ру или Ву.
Б.3.2 Матрица соответствия должна быть проанализирована на полноту связей и непротиворечивость требований.
Б.3.3 Полноту связей характеризует отсутствие пустых строк и столбцов. Пустая строка означает, что для данного ключевого показателя операционного процесса не установлены показатели Ру или Ву, обеспечивающие достижение целевых значений. Пустой столбец означает, что данный показатель не связан с достижением целей процесса, поэтому его необходимо исключить.
Б.3.4 Непротиворечивость требований анализируют, сопоставляя требования к одному показателю, указанные в соответствующем столбце. Противоречия в требованиях устраняют путем согласования и корректировки требований.
Б.3.5 В последней строке "Итоговые целевые значения" указывают целевые значения показателя, соответствующие всем целям.
Б.3.6 Анализ матрицы должен дать уверенность владельцу операционного процесса и участникам целеполагания в том, что если деятельность участников целеполагания обеспечит целевые значения показателей, то все цели операционного процесса будут достигнуты.

 

 

Приложение В
(справочное)

Библиография

[1] Стратегическая программа развития открытого акционерного общества "Российские Железные Дороги".
[2] Стратегия развития железнодорожного транспорта РФ до 2030 года.
[3] Функциональная стратегия управления качеством в ОАО "РЖД".