ПАМЯТКА ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ от 4 июня 2012 г. N 1076р

ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 4 июня 2012 г. N 1076р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПАМЯТКИ ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

В целях повышения качества обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта пригородного сообщения и в рамках внедрения клиентоориентированного поведения среди персонала непосредственно участвующего в обслуживании пассажиров;
1. Утвердить и ввести в действие с 15 июня 2012 г. прилагаемую Памятку персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее - Памятка).
2. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А. обеспечить проведение необходимых корпоративных процедур по введению в действие Памятки в пригородных пассажирских компаниях (дочерних и зависимых обществах ОАО "РЖД").
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдера М.А.

Вице-президент ОАО "РЖД"
М.П.Акулов

 

УТВЕРЖДЕНА
распоряжением ОАО "РЖД"
от 4 июня 2012 г. N 1076р

ПАМЯТКА
ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

Настоящая Памятка персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее - Персонал), включает в себя требования обязательные для исполнения при выполнении служебных обязанностей по обслуживанию пассажиров, а также рекомендации, применение которых позволит повысить культуру обслуживания пассажиров пригородного железнодорожного сообщения.

 

Общие положения

Персоналу необходимо помнить, что они являются полномочными представителями пригородных пассажирских компаний (далее - компаний) и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне обслуживания в целом.
Неотъемлемой частью обслуживания пассажиров является этика и культура обслуживания: совокупность принципов и норм поведения.
Соблюдение всех норм поведения при общении с пассажирами является обязательным условием для работников, связанных с их обслуживанием, т.к. только сознательное отношение к порученному участку работы, постоянное проявление личной инициативы, заботы о пассажирах, внимание и чуткое отношение к ним могут обеспечить повышение качества пассажирских перевозок.
Нарушение правил и норм, содержащихся в настоящей Памятке, иных внутренних документах компании, или являющихся общепринятыми, может являться основанием для неприменения меры стимулирующего характера (премии), не повышения в должности, рассмотрения информации о нарушении на собрании трудового коллектива и принятия иных мер к нарушителю.

Требования к внешнему виду

Внешний вид Персонала должен быть безупречным. Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также использования знаков различия, ее непременным условием должна быть аккуратность.
Персонал обязан соблюдать следующие правила ношения форменной одежды и обуви:
- одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной, гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования "блестящих" или сожженных пятен;
- на форменной одежде не должно быть "болтающихся" ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;
- рубашка должна быть заправлена в юбку/брюки;
- туфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5-6 см классической формы;
- обувь должна быть чистой;
- длина юбки не должна быть выше колена;
- именной бейдж (нагрудный жетон) должен быть закреплен на груди и быть виден пассажиру.

Персонал обязан соблюдать следующие требования к внешнему виду:
- придерживаться классического стиля в выборе прически и цвета волос, следить за тем, чтобы волосы были чистыми и причесанными, длинные волосы - закалывать;
- женщинам наносить умеренный макияж;
- избегать неприятного запаха тела, запах духов - умеренный;
- количество украшений должно быть минимальным;
- следить за ухоженностью рук и ногтей, маникюр допускается классический с умеренной длиной ногтей и использованием лаков светлых тонов.

Нахождение на работе без форменной одежды и несоблюдение требований к внешнему виду рассматриваются как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.

Общение с пассажирами при оказании услуг в поездах пригородного сообщения

Персонал обязан добросовестно исполнять возложенные на него обязанности, не вправе использовать служебное положение в личных целях, а также предпочтение одним пассажирам перед другими.
Первое правило - приветствовать пассажиров, обращаясь к ним с просьбой предъявить для проверки проездные документы.

Пример: "Здравствуйте ("Добрый день/утро/вечер"), предъявите, пожалуйста, проездной документ"

Перечень основных фраз, используемых при общении с пассажирами:
1. Спросить маршрут, по которому едет пассажир.

Пример - "Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения"

2. Проинформировать о стоимости проезда.

Пример "Стоимость проезда по маршруту ... ... составляет 120 рублей";
"Стоимость проезда по маршруту  ... ... ... составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей"

3. Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).

Пример - "Ваши 500 рублей"; "Ваши 120 рублей"

4. Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.

Пример - "Ваша сдача 380 рублей"

5. Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.

Пример - "Вам оформлен билет по маршруту  ... ... ... "

6. При предъявлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу:

Пример - "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу"

7. При оформлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу:

Пример - "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу"
"Стоимость проезда по маршруту ... ... ...  с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей"

8. Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.

Пример - "Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего".

Правила, позволяющие сделать общение с пассажирами конструктивным

- Будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что "тон определяет содержание";
- говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами;
- особенно следить за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон - Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение;
- не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира;
- обращаться к пассажиру следует только на "Вы", обращение на "ты" недопустимо;
- следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть приняты собеседником как оскорбление или пренебрежение;
- всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек;
- не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование;
- не выказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.);
- не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственного мнения и оценки;
- избегайте профессиональных и технических терминов;
- старайтесь строить короткие фразы - по 5-9 слов;
- если Вы задаете вопрос, начните его словами "извините", "простите", "простите за беспокойство";
- не забывайте о словах "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны" и т.п.
- не делайте неуместных замечаний;
- взглядом в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его;
- выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса.

При возникновении конфликтной ситуации:
- на возражения пассажира следует давать ответ в корректной форме;
- возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями;
- подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой;
- не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите - это мешает следить за поведением другого человека и за изменениями обстановки;
- старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте позитивный настрой и подход.

Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию в пригородном поезде, все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании.
- извините нас за...
- приношу извинения за...
- еще раз прошу извините за...
- примите наши извинения за...
- искренне сожалею, что...

Заключительные положения

Ежедневно общаясь с тысячами клиентов Вы формируете мнение потребителей услуг пригородного железнодорожного комплекса. Высокая культура обслуживания является важным фактором для успешной деятельности компании в целом и Вашей трудовой деятельности в частности. Доброжелательное и внимательное отношение к пассажиру - залог общего успеха. Применение правил, изложенных в настоящей Памятке, позволит добиться Вам успеха в работе.