ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ В СКОРОМ ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ (часть 31) от 7 июня 2012 г. N 1127р

Приложение Л
(обязательное)

Критерии оценки качества билетно-кассового обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов

Таблица Л.1

 

Показатели качества билетно-кассового обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов


N


Объект  


Параметр    


Критерий соответствия           

устранения
(временной
интервал
или  
плановые
работы)

  Способ /
порядок 
контроля

1

Билетные   
кассы и БПА

Наличие на      
стекле кассового
блока типовых   
вывесок/стакеров
выполненных     
типографским    
способом на     
русском (и      
английском)     

На окнах билетных касс содержится  
следующая информация, выполненная в
соответствии с утвержденным макетом:
- режим работы билетной кассы;     
- основные тарифы и правила        
их применения;                   
- принимаемые к оплате             
банковские карты                  

   3 часа

 Визуально

2

Отсутствие любой
посторонней     
информация на   
стекле кассового
блока           

На стекле кассового блока          
(снаружи и изнутри) имеется  любая 
посторонняя информация, не         
соответствующая п. 7  настоящих    
Типовых  требований                

Немедленно

 Визуально

3

Наличие         
аппаратуры      
"пассажир -     
кассир"         

Оборудование "пассажир - кассир"   
находится во включенном состоянии  
всегда во время работы кассы       

Немедленно

 Наблюдение

4

Работоспособность
аппаратуры      
"пассажир -     
кассир"         

Оборудование "пассажир - кассир"   
находится в исправном  состоянии,  
разборчивость речи соответствует   
техническим  характеристикам       
производителя                      

     1   
рабочий
день  

Наблюдение,
хронометраж

5

Наличие в       
билетных кассах 
полного комплекта
оборудования для
продажи билетов 

Билетные кассы имеют полный        
комплект оборудования для продажи  
билетов по всем тарифам со всеми   
способами оплаты                   

  2 дня  

 Наблюдение

6

Работоспособность
оборудования    
билетных касс   

Все оборудование билетных касс     
работоспособно (в т.ч. телефоны,   
источники питания и пр.).          
Фиксируется факт выхода из строя   
оборудования или сбой ПО           

   Без   
норматива

Наблюдение,
хронометраж

7

Время оформления
проездного      
документа (при  
использовании   
пассажиром      
безналичного    
расчета)        

Время обслуживания пассажиров в    
билетной кассе с оплатой билета    
банковской картой составляет не    
более 40 сек                       

Немедленно

Наблюдение,
хронометраж

8

Время оформления
проездного      
документа (при  
использовании   
пассажиром      
наличного       
расчета)        

Время обслуживания пассажиров в    
билетной кассе с оплатой билета    
наличными на скорые пригородные     
позда без предоставления мест      
составляет не более 20 сек (с      
использованием системы АСУ ППК), и 
не более 3 мин (с использованием АСУ
"Экспресс") на скорые пригородные  
поезда с предоставлением мест      

Немедленно

Наблюдение,
хронометраж

9

Необходимое     
количество      
работающих точек
продаж оптимально
для обслуживания
потока пассажиров

Время ожидания крайнего пассажира в
очереди за покупкой билета к любой 
точке продаж на вокзале/станции не 
более 5 минут                      

Немедленно

Наблюдение,
хронометраж

10

Соблюдение режима
работы билетных 
касс            

Соблюдается установленный режим    
работы билетных касс (в том числе  
технологические перерывы - с       
точностью до 1 минуты по часам в   
терминале)                         

Немедленно

Наблюдение,
хронометраж

11

Достоверность и 
актуальность    
информация,     
отображаемой на 
экране БПА.     

Информация, отображаемая на экране 
БПА достоверна и актуальна         

  1 час  

 Визуально

12

Работоспособность
билетопечатающих
автоматов (БПА).

Установленный БПА работает и       
выполняет все возложенные на него  
функции.                           

 30 минут

Наблюдение,
хронометраж

13

  Продажа  
билетов  
через   
Интернет 

Осуществление   
продажи билетов 
на проезд в     
скорых          
пригородных     
поездах I       
категории через 
Интернет        

Продажа осуществляется в           
круглосуточном режиме, за          
исключением технологических        
перерывов с точностью до 1 минуты  

  1 час  

Наблюдение,
хронометраж

14

Наличие ТТС для 
оформления      
проезда в скорых
пригородных     
поездах I       
категории       

Оборудование находится во включенном
состоянии в круглосуточном режиме, 
за исключением технологических     
перерывов с точностью до 1 минуты  

  1 день 

Наблюдение,
хронометраж

15

Достоверность и 
актуальность,   
отображаемой на 
экране ТТС      
информации      

Информация, отображаемая на экране 
ТТС достоверна и актуальна         

  1 час  

Наблюдение,
хронометраж

16

 Сотрудники
ППК,   
реализующие
проездные 

Внешний вид     
сотрудников     

Внешний вид отвечает требованиям:  
- обязательно ношение              
соответствующей форменной одежды, в
том числе бейджа;                  
- опрятный внешний вид сотрудника. 

Немедленно

Наблюдение,
хронометраж

17

Быстрое и       
компетентное    
обслуживание    
пассажиров      

Обслуживание пассажиров сотрудниками
Перевозчика должно отвечать        
следующим требованиям:             
- соблюдение этических норм и      
культуры обслуживания;             
- соблюдение на рабочем месте правил
внутреннего распорядка;            
- технология оказания услуг должна 
соответствовать должностным        
инструкциям сотрудников.           

Немедленно

Наблюдение,
хронометраж