ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ В СКОРОМ ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ (часть 33) от 7 июня 2012 г. N 1127р

Приложение Н
(обязательное)

Критерии оценки качества справочно-информационного обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов

 

Таблица Н.1

Требования к качеству справочно-информационного обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов







Объект  



Технологический
элемент   




Параметр




Критерий соответствия  

   Сроки  
устранения
нарушений
(временной
интервал 
или   
плановые 



Способ /  
порядок   
контроля  

   Справочно-информационное обслуживание пассажиров скорых пригородных поездов на вокзальных   
комплексах (вокзалах) и остановочных пунктах                         

 Информа- 
ционные  
стенды  
около касс

Расположение             
информационных стендов   

Информация легко доступна
к ознакомлению для всех   
пассажиров               

 1 рабочий
день   

Визуально    

 

Надлежащее оформление,   
полнота и актуальность   
представленной информации

 Минимальный объем       
предоставляемых сведений:
1. полное наименование   
обслуживающих организаций,
юридический адрес и      
актуальная контактная    
информация (телефон      
горячей линии, контактный
e-mail);                 
2. копия действующей     
лицензии;                
3. текст действующих     
Правил перевозки;        
4. перечень действующих  
тарифов с указанием      
стоимости и правил       
применения;              
5. актуальные перечни    
категорий граждан -      
получателей социальной   
услуги Федерального и    
регионального уровней,   
имеющих право бесплатного
проезда в скорых         
пригородных поездах;     
6. действующие Правила   
оформления проезда граждан
- получателей социальной 
услуги Федерального и    
Регионального уровней.   

   1 час  

  Визуально  

 Мониторы 
касс    

Работа монитора          

 Монитор включен всегда  
при работе стационарной  
кассы                    

Немедленно

  Визуально  

Размещение и крепление   
монитора                 

 Монитор размещается в   
регламентированном месте в
каждой стационарной кассе.
Крепление монитора надежно
удерживает монитор на    
штатном месте            

   сутки  

  Визуально  

Качество предоставляемой 
информации               

Информация на мониторе   
отображается без искажений
и помех                  

 3 рабочих
дня   

  Визуально  

Актуальность             
предоставляемой          
информации               

Информация, выводимая на 
монитор, содержит        
достоверную и актуальную 
информацию в соответствии
с нормативными документами

   1 час  

  Визуально  

Информация
и навигация
в     
терминалах

Точность оказаний        

Часы в терминале и на    
платформе показывают     
точное московское время, 
отклонение целых показаний
минут не более 1-й мин (от
показаний Службы Точного 
Времени)                 

  3 часа  

  Визуально  

Полнота и актуальность   
представленной информации

Вся информация на табло о
расписании движения      
соответствует действующему
расписанию                

  3 часа  

  Визуально  

Табло расписания         

На табло отображается вся
информация о расписании  
(все поля), все буквенно-
цифровые элементы        
отображаются верно, без  
искажений и пропусков    

 5 рабочих
дней   

  Визуально  

10

Организация движения     
пассажиропотока.         

Имеются навигационные    
указатели выхода на      
платформу (с указанием   
номеров платформ)/в город
(с указанием улиц).      

 3 рабочих
дня   

  Визуально  

11

Состояние объектов       
рекламы                  

1. Информация, размещенная
на рекламно-информационных
конструкциях достоверна (в
т.ч. расписания, реклама и
пр.). Недостоверная      
информация должна быть   
невидима для пассажира в 
течение 1 часа после     
обнаружения              
2. Рекламно-информационные
конструкции (настенные,  
тумбы и пр.) не имеют    
видимых повреждений или  
скрытых повреждений,     
делающих их эксплуатацию 
невозможной              

 3 рабочих
дня   
10 рабочих
дней   
(замена) 

  Визуально  

12

Звуковая информация об   
отправлении скорых       
пригородных поездов      

Звуковая информация об   
отправлении скорых       
пригородных поездов I    
категории производится за
15 минут до отправления  
поезда с повторением     
сообщения через каждые 5 
минут, поездов II и III  
категорий - за 10 минут до
отправления поезда с     
повторением сообщения    
через каждые 5 минут.    

 1 рабочий
день   

Прослушивание,
хронометраж  

13

Состояние звукового      
оповещения в помещениях  
вокзальных комплексов    
(вокзалов) и на платформе

1.Звуковая информация    
звучит разборчиво, без   
помех и треска, с        
необходимой громкостью   
2.Звуковая информация    
передается на русском и  
(английском языках).     

 2 рабочих
дня   

Прослушивание

14

Актуальность и           
достоверность звуковой   
информации               

Недостоверные сообщения  
должны отключаться в     
течение 1 часа после      
выявления                

Немедленно

   Прослу-   
шивание   

15

Интернет и
смс-инфор-
мирование 

Наличие сайта Перевозчика

 

 

  Визуально  

16

Полнота и актуальность   
представленной на сайте  
Перевозчика информации   

Минимальный объем        
предоставляемых сведений:
- перечень работ и услуг 
перевозчика, их стоимость;
- наименование и место   
нахождения (юридический  
адрес) перевозчика, место
нахождения подразделения 
перевозчика,             
уполномоченного принимать
и рассматривать претензии,
предъявляемые к          
перевозчику;             
- сведения о лицензии    
перевозчика на           
осуществление услуг      
(номер, срок ее действия,
наименование выдавшего   
органа);                 
- стоимость проезда      
пассажиров и провоза     
ручной клади сверх       
установленной нормы, а   
также перевозки багажа;  
- время отправления и    
прибытия поездов;        
- сроки продажи проездных
документов (билетов);    
перечень вещей         
(предметов),           
запрещенных к перевозке
и хранению в качестве  
ручной клади, багажа;  
- время работы билетных  
касс и камер хранения    
ручной клада;            
- расположение вокзальных
помещений, мест общего    
пользования              
железнодорожных станций, 
предназначенных для      
обслуживания пассажиров, 
работы с багажом;        
- перечень категорий     
граждан, которым         
предоставляется право    
бесплатного проезда или  
право оплаты проезда со  
скидкой в соответствии с 
законодательством        
Российской Федерации и   
законодательством        
субъектов Российской     
Федерации;               
- иные сведения об       
оказываемых услугах      
перевозчика.              

   1 час  

  Визуально  

17

Доступность информации,  
размещенной на сайте     
Перевозчика              

Круглосуточный режим     
работы сайта с перерывами
на профилактические      
работы не чаще одного    
раза в месяц с           
продолжительностью не    
более 4 часов            

 1 рабочий
день   

  Визуально  

18

Достоверность и          
актуальность смс-        
информирования пассажиров
по их запросам           

Доведение точных сведений
о расписании движения     
скорых пригородных       
поездов различных        
категорий между          
определенными станциями в
течение не более 5 минут 
после поступления запроса

 1 рабочий
день   

  Визуально  

         Справочно-информационное обслуживание пассажиров в скорых пригородных поездах         

19

 В салоне 
МВПС   
скорого 
пригород-
ного  
поезда 

Стены салона не имеют    
посторонних надписей     

Полностью отсутствуют    
вандальные надписи и     
несанкционированная      
реклама, а также стикеры 
неэстетичного вида       

от ночного
отстоя до
ТО-3 в  
зависимости
от площади

  Визуально  

20

На стенах салона нанесена
необходимая для пассажиров
информация               

В салоне вагона на стенах
нанесена следующая       
информация: N вагона,    
телефон "Горячей линии"  
компании, надписи        
(стикеры) о запрете      
курения, выделении мест  
для льготных категорий   
пассажиров, температурном
режиме в салоне и пр.    

 ТО-3 (7-9
суток)  

  Визуально  

21

Визуальная информация для
пассажиров в наличии     

В установленных местах на
торцевых стенах салонов  
вагонов размещены и      
актуальны стикеры с      
информацией о расположении
на данном направлении    
остановочных пунктов,    
правил проезда пассажиров
на ж/д транспорте, правах
контролеров-кассиров,    
действующих тарифах на   
проезд и пр. Стикеры не  
имеют значительных       
повреждений и надрывов   

 ТО-3 (7-9
суток)  

  Визуально  

22

Радиосвязь "машинист-    
пассажир" в наличии и    
исправна                 

Звуковая информация в    
любом направлении        
передается без помех с   
умеренной громкостью     

 ТО-2 (48 
часов)  

 Визуально, в
результате 
переговоров 

23

Мониторы в
вагонах 1
класса I 
категории
скорого 
пригород- 
ного    
поезда   

Монитор на штатном месте 

Мониторы в салоне надежно
закреплены в кронштейнах 
на штатных местах         

 ТО-2 (48 
часов)   

 Визуально   

24

Качество трансляции      
изображения              

Качество изображения и   
звука на мониторах при   
включенном электропитании
и приведенной в готовность
системой видеотрансляции 
без постоянных помех,    
умеренной яркости и      
контрастности            

 ТО-2 (48 
часов)   

 Визуально   

25

справочно-
информаци-
онное  
обслужива-
ние лиц с
ограничен-
ной    
возможнос-
тью    

Наличие указательных     
надписей или             
соответствующих по смыслу
пиктограмм               

В вагоне, предназначенном
для лиц с ограниченными  
физическими возможностями,
должны быть предусмотрены
указательные надписи или 
пиктограммы:              
- в зоне входных дверей  
вагона "Вход для         
инвалидов";              
- на наружной поверхности
входных дверей вагона;   
- в зоне расположения мест
для размещения инвалидов 
"Места для инвалидов";   
- на двери туалета для   
инвалидов или рядом с    
дверью.                  

 ТО-3 (7-9
суток)  

  Визуально  

26

Маркировка вагонов       

Маркировка вагонов должна
соответствовать          
требованиям нормативного 
документа на МВПС для    
скорого пригородного     
сообщения                

   ТО-3   

  Визуально  

27

 Звуковая 
информация

Достоверность звуковой   
информации               

Звуковая информация,     
транслируемая в салонах  
вагонов полная и         
достоверная, соответствует
утвержденному тексту     

 ТО-2 (48 
часов)  

Прослушивавие

28

Периодичность звуковой   
информации               

Звуковая информация      
передается с             
установленной частотой   
согласно утвержденному   
перечню                  

 ТО-2 (48 
часов)  

Прослушивание

29

Качество передаваемой    
звуковой информации      

Звуковая информация      
передается без помех с   
умеренной громкостью     

 ТО-2 (48 
часов)  

Прослушивание

21

   Книга  

Наличие книги жалоб и    
предложений в пунктах    
продажи билетов          

Книга находится в кассе  
во всех пунктах продажи  
билетов на видном        
(специально отведенном)  
для пассажира месте       

  6 часов 

  Визуально  

22

Надлежащее оформление    
книги жалоб и предложений.

1.Указаны реквизиты      
организации, Книга       
пронумерована,           
прошнурована, заверена   
печатью                  
2. Отсутствие удаленных /
пропущенных страниц.     
3. Ответ на обращение    
переносится в Книгу в    
течение дня его          
формирования (до 00:00   
следующего дня)          
4. наличие свободных     
страницы для новых записей
5.  Обращения   из   Книги
отзывов   и    предложений
отправляются для разбора в
течение  дня  занесения  в
Книгу (до 00:00 следующего
дня)                     

  6 часов 

Ознакомление с
документом