РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ РАБОТНИКОВ ОАО "РЖД" (часть 2) от 13 июня 2012 г. N 1188р

3. В настоящем Регламенте используются следующие термины и понятия:
общее обращение - обращение, не требующее проведения проверки, дополнительных материалов и предполагающее, как правило, ответ информационно-разъяснительного характера;
специальное обращение - обращение, содержащее указание на факты и обстоятельства, требующие изучения, проверки и дополнительных материалов;
особо важное обращение - обращение, содержащее информацию о фактах, связанных с обеспечением безопасности движения на железнодорожном транспорте, грубым нарушением прав и законных интересов заявителей, а также иными обстоятельствами, требующими принятия оперативных мер в целях предотвращения негативных последствий;
дублирующее обращение - обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу до истечения установленного срока рассмотрения первого обращения и не содержащее новых доводов и фактов;
анонимное обращение - обращение, не содержащее данных, позволяющих идентифицировать автора.
4. Обращения могут быть направлены непосредственно должностному лицу, в подразделение, дочернее общество либо поступить по следующим каналам:
отдел по работе с обращениями граждан и организации их приема Департамента управления делами. Порядок работы с обращениями, поступающими в отдел по работе с обращениями граждан и организации их приема Департамента управления делами, регламентируется Инструкцией по делопроизводству в аппарате управления ОАО "РЖД";
единый информационно-справочный ресурс "Горячая линия" для работников ОАО "РЖД" 8-800-100-1520 (далее - ЕИР "Горячая линия");
общественная приемная корпоративного интернет-сайта ОАО "РЖД";
интернет-блог президента ОАО "РЖД" (далее - блог);
газета "Гудок";
интернет-сайт корпоративного телеканала РЖД ТВ.
5. Работа с обращениями состоит из следующих основных этапов:
прием обращения;
аккумулирование обращений и направление их в соответствующие подразделения для рассмотрения по существу;
рассмотрение обращения по существу, принятие необходимых мер и подготовка ответа;
направление ответа заявителю.
6. В зависимости от специфики обращения и канала его поступления:
в процесс работы с обращениями, указанный в пункте 5 настоящего Регламента, могут включаться дополнительные этапы;
одно подразделение может выполнять все или несколько этапов, указанных в упомянутом пункте.
7. В приоритетном порядке рассматриваются обращения, переданные президенту ОАО "РЖД" во время его командировок и поступившие в блог.
8. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением обращений осуществляют руководители подразделений и дочерних обществ, в которые обращения поступили для рассмотрения.