ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 19 ноября 2012 г. N 2316р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Для оценки лояльности обслуживания пассажира в пригородном сообщении, основанной на потребительской оценке качества оказываемых услуг:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 января 2013 года методику проведения исследований по определению степени удовлетворенности потребителей.
2. Генеральным директорам пригородных пассажирских компаний обеспечить сбор и предоставление в Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом необходимой информации, в соответствии с методикой.
3. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А.:
- ежеквартально производить оценку удовлетворенности пассажира в пригородном сообщении;
- обеспечить предоставление достоверной информации в установленные сроки в Департамент пассажирских сообщений, Центральную дирекцию пассажирских обустройств и Центральную дирекцию моторвагонного подвижного состава.
4. И.о. начальника Департамента корпоративных коммуникаций Луневу М.М. обеспечить возможность ежеквартальной публикации результатов потребительской оценки качества оказываемых услуг в газете "Гудок".

Вице-президент ОАО "РЖД"
М.П. Акулов

УТВЕРЖДЕНА
распоряжением ОАО "РЖД"
от 19 ноября 2012 г. N 2316р

МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1. Общие положения. Технология

Исследования проводятся по технологии опроса методом персонального интервью.
Персональное интервью - это наиболее распространенней метод сбора количественных данных. Метод основан на непосредственном общении интервьюера с респондентом. Персональное интервью проводится по структурированной анкете. Данный метод позволяет получить ответы на вопросы повышенной сложности, поскольку интервьюер имеет возможность точнее разъяснить их толкование. Интервьюер в ходе интервью может заинтересовать респондента, установить с ним наиболее качественный контакт, уменьшить вероятность отказа от ответов. Интервьюер сам ведет опрос по анкете (приложение N 1), что исключает путаницу, пропуски вопросов из-за непонимания их смысла. Персональному интервью свойственна высокая гибкость, в его процессе можно получить большие объемы информации.

2. Цели исследования

2.1. Определить сводный показатель уровня удовлетворенности потребителей услугами пригородных пассажирских компаний (далее ППК);
2.2. Определить значимость (вес) каждого ключевого фактора, влияющего на сводный показатель удовлетворенности;
2.3. Определить уровень удовлетворенности каждым из ключевых факторов, входящих в сводный показатель удовлетворенности;
2.4. Сегментировать потребителей по уровню удовлетворенности в зависимости от направления поездок, частоты поездок, способа оплаты, возраста, места основного проживания;
2.5. Определить степень лояльности пассажиров к ППК - оценить долю тех, кто будет в дальнейшем пользоваться и не рассматривает альтернативные варианты транспорта и долю тех, кто может отказаться от услуг ППК в связи с высокой степенью неудовлетворенности.
2.6. Оценка среднесрочных и краткосрочных результатов выполнения маркетинговых и иных инициатив ППК;
2.7. Выявление основных приоритетов пассажиров;
2.8. Информирование пассажиров (построение обратной связи) о внедряемых на полигоне ППК маркетинговых и иных инициатив.

3. Периодичность исследований

Проводятся четыре раза в календарный год, путем подведения квартальных итогов.

4. Общая логика методики

Примечание редакции.
Нумерация пунктов дана в соответствии с оригиналом.

4.3. Составляется список тех характеристик услуги по перевозке пассажиров поездами в пригородном сообщении, которые определяют удовлетворенность и лояльность потребителей: качественные показатели и маркетинговые показатели.
4.4. Определяется степень значимости каждой характеристики для потребителей.
4.5. Каждая характеристика получает оценку.
4.6. Строится профиль удовлетворенности потребителей.
4.7. Рассчитываются индексы по отдельным характеристикам.
4.8. Рассчитывается интегральная (общая) оценка удовлетворенности "Интегральный индекс удовлетворенности".
4.9. Определение степени влияния внедряемых на полигоне ППК маркетинговых и иных инициатив на динамику пассажирооборота и степень удовлетворенности пассажиров.

5. Исходные данные для проведения исследований

Исходными данными для подготовки процесса измерения населенности поездов в пригородном сообщении являются:
- график движения поездов в пригородном сообщении и оперативные изменения к нему;
- измерение специалистами ППК населенности пригородных пассажирских вагонов, посредством визуального наблюдения, а также с использованием систем измерения населенности вагона электропоезда в автоматическом режиме;
- данные официальной отчетности по динамике продаж проездных документов, количеству отправленных пассажиров и средней дальности поездки.

6. Концептуальная модель методики

Предлагаемая методика основана на композиционном подходе к оценке уровня удовлетворенности. Данный подход рассматривает услугу как систему параметров (характеристик), которые оценивает потребитель. Затем на основании данных оценок строится общий показатель удовлетворенности:

┌──────────────────────┐      ┌───────────────────────┐      ┌─────────────────────┐
│  Разбиение услуги на │      │      Анализ каждого   │      │Объединение оценок по│
│составляющие параметры│ ---> │параметра в отдельности│ ---> │ каждому параметру в │
│                      │      │                       │      │  интегральный индекс│
└──────────────────────┘      └───────────────────────┘      └─────────────────────┘

Примечание редакции.
Нумерация пунктов дана в соответствии с оригиналом.

6.3. Поиск показателей
Показатели складываются из двух составляющих:
А. качественные показатели - показатели значимые для потребителей напрямую, связанные с использованием услуги;
Б. маркетинговые показатели - показатели значимые для потребителей косвенным образом, связанные с используемой услугой.
По каждой группе поиск показателей идет в трех направлениях:
Явные требования - четко осознаваемые пожелания к характеристикам услуги (то, что хотят).
Скрытые требования - подразумеваемые характеристики услуги (то, что ожидают).
Дополнительные требования - дополнительные характеристики услуги, предложенные компанией.
Составление списка характеристик подчиняется двум основным принципам:
Принцип дифференцированности подразумевает разделение характеристик таким образом, чтобы они воспринимались и могли быть оценены потребителем без влияния смежных, подобных параметров. В противном случае необходима большая детализация характеристик или, наоборот, объединение параметров в более общие группы.
Принцип интегративности предполагает, что сформированный список характеристик полностью описывает услугу. Суммарная оценка характеристик должна соответствовать общей оценке услуги.

7. Определение значимости каждой характеристики для потребителей

Значимость каждого параметра устанавливается в процессе интервью с потребителем. При этом используется порядковая шкала, когда потребитель оценивает значимость каждого параметра.

Таблица 1

По результатам каждой характеристике присваивается ранг значимости. Таким образом, каждая характеристика получает коэффициент значимости для потребителя.

8. Оценка удовлетворенности характеристиками

Оценка удовлетворенности характеристик проводится потребителями на основании десятибалльной шкалы. Каждая характеристика получает оценку от 1 до 10 баллов.
В анкете формулируется следующий вопрос:
Оцените, пожалуйста, насколько вы удовлетворены перечисленными ниже характеристиками функционирования пригородных поездов? Оцените по десятибалльной шкале, где 10 - совершенно удовлетворены, а 1 - совершенно неудовлетворены.

9. Расчет интегральной оценки удовлетворенности

Интегральная оценка удовлетворенности рассчитывается исходя из оценок удовлетворенности по каждой характеристике. Используется следующее выражение:

                            7
SUM ai * i
n    1
SUM  -----------
1      b
Ij = ---------------- , где
С

Ij - интегральный индекс удовлетворенности характеристикой j;
n - количество исследуемых характеристик услуги
ai - количество ответивших, которые поставили балл i характеристике под номером j
i - шкала оценки - баллы от 1 до 10
b - количество ответивших на j характеристику,
С - общее количество характеристик

10. Перечень характеристик удовлетворенности

Таблица 2

11. Требования к внешнему виду регистратора

- опрятность;
- наличие документов: удостоверение личности (паспорт), удостоверение компании контрагента (если исследования проводятся сторонней организацией);
- бейдж компании перевозчика (ППК).

12. Требования к формированию отчета по проведенным исследованиям

Таблица 3

Приложение 1

                                   Номер для                         Номер
кодировки      Номер интервьюера  анкеты

Здравствуйте. Меня зовут __________. Я представляю ___________пригородную пассажирскую компанию. Мы заботимся о качестве предоставляемых услуг и обслуживании клиентов. В этой связи мы хотели бы задать Вам несколько вопросов, чтобы Вы высказали свое мнение. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов.

1. НАПРАВЛЕНИЕ (как пример)

1. Балтийское направление
2. Витебское направление
3. Московское направление
4. Финляндское направление
5. Волховстроевское направление

2. ПОЛ

1. Мужской
2. Женский

3. Возраст

________лет
4. КАК ЧАСТО ВЫ СОВЕРШАЕТЕ ПОЕЗДКИ В ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДАХ? (зачитываете варианты ответов) (Один ответ)

1. Каждый день
2. Три-пять раз в неделю
3. Один-два раза в неделю
4. Один-два раза в месяц
5. Реже одного раза в месяц

5. КАКОЙ ВИД ПРОЕЗДНОГО ДОКУМЕНТА ВЫ ОБЫЧНО ПРИОБРЕТАЕТЕ?

1. Разовый билет
2. Разовый туда/обратно
3. Абонементный
4. Льготный (дети, школьники, студенты, работники ж/д социальные льготники, пенсионеры, военнослужащие)

6. РЕГИОН ВАШЕГО ПОСТОЯННОГО МЕСТОЖИТЕЛЬСТВА? (Зачитываете варианты ответов) (Один ответ)

1. Санкт-Петербург
2. Ленинградская область
3. Другая область

7. В КАКИХ СИТУАЦИЯХ ВЫ ОБЫЧНО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ПРИГОРОДНЫМИ ПОЕЗДАМИ? (Зачитываете варианты ответов)(Возможно несколько ответов)

1. ДЛЯ поездок на работу/с работы
2. Для поездок на дачу/с дачи
3. Для поездок на отдых
4. Для поездок родственникам/друзьям
5. Другое (записать) ________________________________

8. ВАШИ ПОЖЕЛАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ