ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

УТВЕРЖДАЮ
Вице-президент
ОАО "Российские железные дороги"
С.М.Бабаев

УТВЕРЖДАЮ
Вице-президент
ОАО "Российские железные дороги"
Д.С.Шаханов

02.11.2012г. N 338

ТРЕБОВАНИЯ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ЦЕНТРА ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Назначение "Требований клиентоориентированного поведения работников ЦФТО"

"Требования клиентоориентированного поведения работников ЦФТО" (далее - Требования) дополняют существующий "Стандарт обслуживания клиентов в ЦФТО" (далее - Стандарт) и являются частью общей программы повышения клиентоориентированности работников ОАО "РЖД". Отдельные пункты Требований имеют ссылки на выполнение Стандарта, как на основу клиентского обслуживания, однако в целом Требования затрагивают более широкий круг вопросов.
Поведение, ориентированное на клиента, предполагает понимание его потребностей, высокий уровень обслуживания, построение долгосрочных партнерских отношений и ориентацию на развитие бизнеса.
Требования предназначены для использования в программах оценки и развития работников ЦФТО. Требования являются основой для анкет по мониторингу качества клиентского обслуживания работников ЦФТО.
Требования клиентоориентированного поведения разработаны для 10 должностей из разных подразделений ЦФТО. В перечень этих должностей входят следующие:

УРОВЕНЬ ЦФТО (аппарат управления)

1. Менеджер ЦФТО
2. Начальник отдела организации транспортного обслуживания
3. Начальник отдела организации договорной работы

УРОВЕНЬ ТЦФТО

4. Заместитель начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию
5. Начальник отдела транспортного обслуживания ТЦФТО
6. Начальник отдела мониторинга рынка грузовых перевозок ТЦФТО

УРОВЕНЬ АФТО

7. Начальник АФТО
8. Начальник сектора маркетинга АФТО

УРОВЕНЬ ЛАФТО

9. Начальник ЛАФТО
10. Агент СФТО

Основания для разработки "Требований"

Требования сформулированы на основе исследования содержания деятельности работников указанных выше должностей ЦФТО (анализ нормативных документов и интервью с работниками) и ожиданий клиентов от работников ЦФТО.

Группы потребностей клиентов и группы требований

Таблица 1. Группы Требований в соответствии с потребностями клиентов

  Группы потребностей 
клиентов       

 Линия поведения с клиентом

 Группы требований 

Быть ценным: клиент   
хочет быть нужным,    
важным, принимаемым   

Мы  позаботимся  о  вас,  вы
ценны для нас, вы  интересны
нам                        

Контакт и доверие  

Определенность: клиенту
необходимо   устойчивое
основание и возможности
для            развития
собственного бизнеса  

Мы     договариваемся     об
определенных        правилах
взаимодействия,     учитывая
взаимные     интересы      и
возможности                

Партнерство        

Достижение       целей:
клиент хочет  достигать
своих целей,  выполнять
планы,         выходить
победителем из  сложных
ситуаций              

Мы делаем все возможное  для
выполнения своих обещаний  

Выполнение         
обязательств       

Понимание     ситуации:
клиент хочет  понимать,
как  обстоят   дела   в
каждый момент времени 

Мы    внятно    и    вовремя
расскажем вам все,  что  вам
важно знать                

Своевременная      
коммуникация       

Содержания групп "Требований" обязывают:

Контакт и доверие
- регулярно взаимодействовать с клиентом, формировать его доверие, готовность к открытому обсуждению своих проблем и планов
- соблюдать требования делового этикета в любых ситуациях
- проявлять интерес к клиенту, его целям и потребностям бизнеса

Партнерство
- следовать установленным правилам, нормативам, условиям договора
- создавать и предлагать новые услуги и дополнительное сервисное обслуживание в области перевозки грузов, ориентируясь на потребности клиента и на повышение доходных поступлений ОАО "РЖД"
- предлагать решения по транспортному обслуживанию с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры ОАО "РЖД", поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов
- предлагать клиентам услуги в объеме и качестве, которые могут быть гарантированно обеспечены ОАО "РЖД".

Выполнение обязательств
- принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентом (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. инициировать привлечение работников других подразделений
- запрашивать у работников других подразделений информацию, необходимую клиенту
- совершенствовать бизнес-процессы с целью повышения оперативности работы с клиентами (способствовать этому в рамках своих обязанностей)

Своевременная коммуникация
- своевременно сообщать клиентам обо всех событиях, влияющих на гарантированное обеспечение выполнения договорных обязательств, соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования
- своевременно предоставлять ответы на вопросы клиентов, касающиеся порядка их действий, последствий принимаемых ими решений, различных условий грузоперевозок
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиента и ОАО "РЖД"
- обеспечивать своевременную внутреннюю коммуникацию между подразделениями по вопросам взаимодействия с клиентами

Описание требований клиентоориентированного поведения для конкретных должностей

УРОВЕНЬ ЦФТО

1. Менеджер ЦФТО является основным контактным лицом в ЦФТО, с которым взаимодействуют клиенты.
В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" менеджер ЦФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций
- корректно предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов

Партнерство
- руководствоваться действующими правилами и условиями, закрепленными в договоре
- знать структуру и технологию производства клиентов, и их потребности, в т.ч.:
знать аспекты бизнеса клиента, связанные с грузоперевозками понимать цели бизнеса клиента и показатели его эффективности, знать способы их улучшения за счет услуг и технологий грузоперевозки
знать динамику и направление развития бизнеса клиента, прогноз изменения объема или структуры грузоперевозок
- предлагать услуги по транспортному обслуживанию в объеме и качестве, которые могут быть гарантированно обеспечены ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов
- способствовать продвижению новых, инновационных услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, ориентируясь на потребности клиентов (при этом мотивируя клиентов на развитие) и на повышение доходных поступлений ОАО "РЖД"

Выполнение обязательств
- принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. инициировать привлечение работников других подразделений
- координировать работу всех подразделений ЦФТО, ответственных за гарантированное выполнение договорных обязательств перед клиентами
- регулярно запрашивать информацию от соответствующих подразделений ЦФТО о выполнении обязательств перед клиентами
- организовывать оперативное взаимодействие с подразделениями ЦФТО по решению проблемных вопросов клиентов с целью минимизации потерь клиентов и ОАО "РЖД"

Своевременная коммуникация
- своевременно сообщать клиентам обо всех событиях, влияющих на гарантированное обеспечение выполнения договорных обязательств, соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования
- грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах)
- своевременно предоставлять ответы на вопросы клиентов, касающиеся порядка их действий, последствий принимаемых ими решений, различных условий грузоперевозок
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"
- обеспечивать своевременную внутреннюю коммуникацию между подразделениями по вопросам взаимодействия с клиентами

2. Начальник отдела организации транспортного обслуживания

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник отдела организации транспортного обслуживания обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- поддерживать регулярный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями) и проявлять открытую заинтересованность в решении их проблем
- обеспечивать в подразделении условия по эффективному взаимодействию с клиентами, в т.ч. по оказанию клиентам консультаций по транспортному обслуживанию
- учитывать и согласовывать интересы нескольких сторон (ОАО "РЖД" и клиентов - грузоотправителей, грузополучателей, операторов, собственников вагонов)
- корректно предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах

Партнерство
- руководствоваться действующими правилами и условиями, закрепленными в договоре
- обеспечивать контроль соблюдения тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" на грузоперевозки для всех клиентов
- обеспечивать прием и обработку заказов от клиентов на предоставление подвижного состава в объеме, который может быть гарантированно обеспечен ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, КЗО и других ограничений, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов
- обеспечивать формулирование рекомендаций для заключения договоров на дополнительные услуги, учитывая потребности клиентов и возможности гарантированного выполнения договорных обязательств
- организовывать учет проблем, связанных с реализацией новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, предлагать идеи по их улучшению и снижению рисков для ОАО "РЖД" и клиентов

Выполнение обязательств
- организовывать контроль своевременности подачи клиентами заказов на предоставление подвижного состава и внесение информации в автоматизированные системы ОАО "РЖД"
- своевременно организовывать запрос ценовых условий у собственников вагонов (данных по ставкам)
- своевременно обеспечивать подписание протоколов согласования с клиентами договорной цены за предоставление подвижного состава
- принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. запрашивать необходимую информацию от производственных подразделений

Своевременная коммуникация
- информировать клиентов о ценовых условиях разных собственников и условиях использования вагонов привлеченного парка ОАО "РЖД", соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования
- грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах)
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"

3. Начальник отдела организации договорной работы

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник отдела организации договорной работы обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- поддерживать регулярный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями) и проявлять открытую заинтересованность в решении их проблем
- корректно предоставлять клиенту информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах
- обеспечивать в подразделении условия по эффективному взаимодействию с клиентами, в т.ч. по оказанию клиентам консультаций по вопросам договорной работы

Партнерство
- руководствоваться действующими законодательными и нормативными документами РФ
- при формировании типовых и нетиповых договоров учитывать интересы ОАО "РЖД" и клиентов

Выполнение обязательств
- обеспечивать формирование договоров (изменений к ним) и организовывать заключение договоров с клиентами, содержащих только выполнимые обязательства ОАО "РЖД", не включать в договор потенциально невыполнимых обязательств
- обеспечивать формирование и согласование договоров с новыми клиентами на предоставление подвижного состава только в том случае, если имеется положительное заключение начальника отдела транспортного обслуживания (с учетом возможностей инфраструктуры), согласованное с руководством ОАО "РЖД".

Своевременная коммуникация
- организовывать информирование клиентов о стадии согласования договоров
- организовывать своевременное информирование клиентов об изменениях (о значениях этих изменений) законодательной базы, тарифов, таможенных процедур, локальных документов ОАО "РЖД" (соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования) и необходимости внесения соответствующих изменений в договоры с клиентами

УРОВЕНЬ ТЦФТО

4. Заместитель начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" заместитель начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций
- поддерживать регулярный личный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), обсуждать их планы и прогнозы по объему грузоперевозок
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов
- регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории ТЦФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса

Партнерство
- обеспечивать контроль соблюдения тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" на грузоперевозки для всех клиентов
- предлагать услуги по транспортному обслуживанию в объеме и качестве, которые могут быть гарантированно обеспечены ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов
- оптимизировать логистические схемы, находить наилучшие решения совместно с клиентами и/или непосредственными грузоотправителями
- организовывать учет проблем, связанных с реализацией новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, предлагать идеи по их улучшению и снижению рисков для ОАО "РЖД" и клиентов

Выполнение обязательств
- координировать работу всех подразделений ТЦФТО, ответственных за гарантированное выполнение договорных обязательств перед клиентами
- принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. по комплексному транспортному обслуживанию

Своевременная коммуникация
- грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах)
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"

5. Начальник отдела транспортного обслуживания ТЦФТО

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник отдела транспортного обслуживания ТЦФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- поддерживать регулярный контакт с клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями) и проявлять открытую заинтересованность в решении их проблем
- обеспечивать в подразделении условия по эффективному взаимодействию с клиентами, в т.ч. по оказанию клиентам консультаций по транспортному обслуживанию
- учитывать и согласовывать интересы нескольких сторон (ОАО "РЖД" и клиентов - грузоотправителей, грузополучателей, операторов, собственников вагонов)
- корректно предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах

Партнерство
- руководствоваться действующими правилами и условиями, закрепленными в договоре
- обеспечивать контроль соблюдения тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД" на грузоперевозки для всех клиентов
- обеспечивать прием и обработку заказов от клиентов на предоставление подвижного состава в объеме, который может быть гарантированно обеспечен ОАО "РЖД" с учетом оптимального использования возможностей инфраструктуры, КЗО и других ограничений, поддерживая принцип равного доступа к инфраструктуре для всех клиентов
- обеспечивать учет проблем, связанных с реализацией новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов, предлагать идеи по их улучшению и снижению рисков для ОАО "РЖД" и клиентов
- оптимизировать логистические схемы, находить наилучшие решения для уникальных комплексных транспортных услуг, оптимальных для ОАО "РЖД" и клиентов

Выполнение обязательств
- организовывать контроль своевременности подачи клиентами заказов на предоставление подвижного состава и внесение информации в автоматизированные системы ОАО "РЖД"
- своевременно обеспечивать подписание договоров на предоставление подвижного состава по согласованным с клиентами ценам
- принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. запрашивать необходимую информацию от производственных подразделений

Своевременная коммуникация
- информировать клиентов о ценовых условиях разных собственников и условиях использования вагонов привлеченного парка ОАО "РЖД", соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования
- грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах)
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"

6. Начальник отдела мониторинга рынка грузовых перевозок ТЦФТО.

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник отдела мониторинга рынка грузовых перевозок ТЦФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций
- поддерживать регулярный личный контакт с клиентами, формирующими грузовую базу перевозок дороги данного ТЦФТО, в соответствии со своими должностными обязанностями, обсуждать их планы и прогнозы по объему грузоперевозок
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов
- регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории ТЦФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса
- развивать отношения с представителями операторских и экспедиторских компаний, работающих с грузоотправителями и грузополучателями на территории ТЦФТО: участвовать в совместных мероприятиях, инициировать и поддерживать обмен опытом между специалистами

Развитие бизнеса
- располагать актуальной информацией о товарном транспортном рынке региона (территории ТЦФТО):
знать актуальную стоимость услуг, в том числе и цены услуг перевозчиков альтернативными видами транспорта
знать особенности и динамику развития бизнеса основных грузоотправителей территории ТЦФТО
знать структуру грузоперевозок основных территориальных грузоотправителей (типы, объемы и направления перевозимых грузов по железной дороге и альтернативными видами транспорта)
- готовить прогнозы потенциального изменения объемов и структуры грузоперевозок на основе анализа динамики развития промышленного производства в регионах, обслуживаемых ТЦФТО

Выполнение обязательств
- своевременно и точно прогнозировать объем и потенциальную доходность грузоперевозок для всех типов грузов и направлений грузоперевозок территории ТЦФТО
- регулярно и своевременно составляет прогнозы грузовой базы регионов, обслуживаемых ТЦФТО на месяц, квартал, год

Своевременная коммуникация
- своевременно предоставлять необходимую информацию подразделениям ЦФТО, занимающимся планированием перевозок, приемом и согласованием заявок, развитием услуг грузоперевозки

УРОВЕНЬ АФТО

7. Начальник АФТО

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник АФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов
- регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории АФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса и сотрудничества
- корректно, но настойчиво вести переговоры с клиентами по выплатам дебиторской задолженности

Партнерство
- предлагать услуги и мотивировать клиентов к переходу на электронный документооборот, разъяснять его преимущества, организовывать мероприятия по продвижению услуг ОАО "РЖД" в части информационного обеспечения клиентов

Выполнение обязательств
- обеспечивать регулярный контроль работы ЛАФТО по выполнению технического плана погрузки
- принимать меры для гарантированного обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами и выполнению технического плана погрузки (в соответствии со своими должностными обязанностями), в т.ч. запрашивать необходимую информацию от производственных подразделений

Своевременная коммуникация
- предоставлять клиентам полную информацию о выполнении обязательств перед ними по их запросу
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"
- разъяснять клиентам суть изменений в нормативной правовой базе и технологиях ОАО "РЖД", непосредственно затрагивающих интересы клиентов
- грамотно и подробно разъяснять клиентам преимущества использования новых услуг и дополнительного сервисного обслуживания в области перевозки грузов (демонстрируя преимущества в цифрах)

8. Начальник сектора маркетинга АФТО

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник сектора маркетинга АФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Контакт и доверие
- повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций
- поддерживать регулярный личный контакт с клиентами, формирующими грузовую базу перевозок дороги данного АФТО, в соответствии со своими должностными обязанностями, обсуждать их планы и прогнозы по объему грузоперевозок
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов
- регулярно взаимодействовать с представителями крупных производственных компаний территории АФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса
- развивать отношения с представителями операторских и экспедиторских компаний, работающих с грузоотправителями и грузополучателями на территории АФТО: участвовать в совместных мероприятиях, инициировать и поддерживать обмен опытом между специалистами

Развитие бизнеса
- располагать актуальной информацией о товарном транспортном рынке региона (территории АФТО):
знать актуальную стоимость услуг, в том числе и цены услуг перевозчиков альтернативными видами транспорта
знать особенности и динамику развития бизнеса основных грузоотправителей территории АФТО
знать структуру грузоперевозок основных территориальных грузоотправителей (типы, объемы и направления перевозимых грузов по железной дороге и альтернативными видами транспорта)
- готовить прогнозы потенциального изменения объемов и структуры грузоперевозок на основе анализа динамики развития промышленного производства в регионах, обслуживаемых АФТО

Выполнение обязательств
- своевременно и точно прогнозировать объем и потенциальную доходность грузоперевозок для всех типов грузов и направлений грузоперевозок территории АФТО
- регулярно и своевременно составляет адекватные прогнозы грузовой базы регионов, обслуживаемых ТЦФТО на месяц, квартал, год

Своевременная коммуникация
- своевременно предоставлять необходимую информацию подразделениям АФТО, занимающимся планированием перевозок, приемом и согласованием заявок, развитием услуг грузоперевозки

Уровень ЛАФТО

9. Начальник ЛАФТО

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" начальник ЛАФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Личный контакт
- повышать доверие со стороны клиентов за счет совершенствования своих менеджерских компетенций
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов
- регулярно лично взаимодействовать с клиентами территории ЛАФТО, обсуждать перспективы развития их бизнеса и сотрудничества

Соответствие правилам
- грамотно, подробно и доступно объяснять клиентам правила и условия перевозки грузов и порядок оформления договоров
- аргументировано объяснять и демонстрировать клиентам преимущества электронного документооборота (действует в соответствии со "Стандартом обслуживания клиентов в ЦФТО", раздел 6.1)

Выполнение обязательств
- регулярно контролировать своевременность и правильность оформления перевозочных документов агентами ЛАФТО
- организовывать и контролировать выполнение работ по договорам на транспортное обслуживание и оказание услуг, связанных с перевозками грузов

Своевременная коммуникация
- организовывать и контролировать своевременное информирование грузополучателей о прибытии груза
- организовывать оформление и своевременное обновление информационных стендов в соответствии со "Стандартами обслуживания клиентов ЦФТО", раздел 4
- своевременно предупреждать клиентов о возможных рисках и предлагать альтернативные варианты решения вопросов с целью исключения/минимизации рисков для клиентов и ОАО "РЖД"

Агент СФТО

В целях соблюдения "Требований клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания" агент СФТО обязан соответствовать установленным критериям и выполнять соответствующие функции, а именно:

Личный контакт
- проявлять открытую заинтересованность в решении проблем клиентов
- предоставлять клиентам информацию, в т.ч. об отказах, вынужденных изменениях планов, непредвиденных обстоятельствах, дипломатично и корректно

Соответствие правилам
- разъяснять новым клиентам порядок их действий, давать необходимые пояснения к правилам перевозки грузов (действует в соответствии со "Стандартом обслуживания клиентов", раздел 5)
- аргументировано объяснять и демонстрировать клиентам преимущества электронного документооборота (действует в соответствии со "Стандартом обслуживания клиентов в ЦФТО", раздел 6.1)
- грамотно и доступно разъяснять клиентам нововведения в правилах или порядке оформления документов

Выполнение обязательств
- внимательно проверять документы, предоставленные представителями клиентов
- грамотно оформлять перевозочные документы
- предупреждать вероятные случайные ошибки клиентов в оформлении документов, рекомендовать перепроверять ключевые пункты

Своевременная коммуникация
- своевременно информировать клиентов об изменениях в нормативных документах ОАО "РЖД"
- своевременно информировать клиентов о вводимых изменениях в технологии работы железнодорожного транспорта, касающиеся грузоперевозок ("Стандарт обслуживания клиентов", раздел 6.3)
- оказывать содействие клиентам в получении необходимой информации (действовать в пределах своей компетенции, при необходимости запрашивать необходимые сведения у других подразделений), соблюдая при этом требования о неразглашении коммерческой тайны и информации для служебного пользования

 

     Начальник Департамента                   Генеральный директор Центра
управления персоналом                    фирменного транспортного
обслуживания

     _______________ А.А.Награльян            ________________ Е.А.Кунаева