ОБ УТВЕРЖДЕНИИ НОРМАТИВОВ ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ АСУ ЕСПП (часть 2) от 17 января 2012 г. N 44р

II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ

Автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) предназначена для упрощения процесса взаимодействия пользователей с информационно-технологическими службами.
В зависимости от категорий обращений, работники ЕСПП формируют наряды для передачи в рабочую группу исполнителям.
Классификация нарядов в АСУ ЕСПП приведена в таблице 1.

Таблица 1
Классификация нарядов в АСУ ЕСПП


Категория нарядов      

          Характеристика наряда                    

"Управление инцидентами"

По обращениям пользователей (установка,            
консультация АРМов, проверка работоспособности ПК, 
сетей и т.д.)                                       

"Управление изменениями"

Связанные с изменениями (физическое изменение      
конфигурации или настроек ПК, принтера             
пользователя, АРМов и т.д.)                        

"Поручение"             

Инициатором является лицо, отдавшее распоряжение   
подготовить отчет, собрать данные, подготовить     
табель и т.д.                                      

"Плановые работы"       

Инициатором является руководитель, утвердивший     
плановые работы.                                    

"Регламентные работы"   

Постоянно повторяющиеся работы по заранее          
утвержденному графику (очередная профилактика узла 
СПД, плановое техобслуживание ПК и т.д.)           

Рабочие места работников должны быть оборудованы столом, стулом, телефонной связью, ПЭВМ, необходимыми канцелярскими принадлежностями. На столе должно находиться минимально необходимое количество документов для оперативной работы в течение рабочего дня.
На основании обращений пользователей в АСУ ЕСПП формируются обращения и связанные с ним наряды.
Способы обращений пользователей в ЕСПП могут быть следующими:
- по телефону;
- по электронной почте;
- через WEB-сайт ЕСПП.
Работник ЕСПП анализирует наряды, сформированные по обращениям, и направляет их в рабочую группу, как с указанием, так и без указания исполнителя. Работник ЕСПП проверяет переданные ему наряды с истекающим установленным сроком, незавершенные наряды.
Перед началом выполнения работ в программе АСУ ЕСПП по наряду, работник ЕСПП переводит его в статус "В работе". Если наряд не может быть выполнен сразу из-за выполнения других нарядов или требуется проведение дополнительных работ, изменяется статус наряда с указанием причины в протоколе программы АСУ ЕСПП. По завершении работ по наряду и поступлении сообщения о выполнении работ, работник ЕСПП заполняет необходимые поля в программе АСУ ЕСПП и переводит наряд в статус "Выполнено".
Работником ЕСПП осуществляется регулярный контроль за выполнением работ по нарядам и распределением работ между исполнителями с учетом квалификации, опыта и деловых качеств.
При организации труда, отличной от принятой в сборнике, следует разрабатывать в установленном порядке местные нормативы численности.