II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ
Автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) предназначена для упрощения процесса взаимодействия пользователей с информационно-технологическими службами.
В зависимости от категорий обращений, работники ЕСПП формируют наряды для передачи в рабочую группу исполнителям.
Классификация нарядов в АСУ ЕСПП приведена в таблице 1.
Таблица 1
Классификация нарядов в АСУ ЕСПП
Категория нарядов | Характеристика наряда |
"Управление инцидентами" | По обращениям пользователей (установка, |
"Управление изменениями" | Связанные с изменениями (физическое изменение |
"Поручение" | Инициатором является лицо, отдавшее распоряжение |
"Плановые работы" | Инициатором является руководитель, утвердивший |
"Регламентные работы" | Постоянно повторяющиеся работы по заранее |
Рабочие места работников должны быть оборудованы столом, стулом, телефонной связью, ПЭВМ, необходимыми канцелярскими принадлежностями. На столе должно находиться минимально необходимое количество документов для оперативной работы в течение рабочего дня.
На основании обращений пользователей в АСУ ЕСПП формируются обращения и связанные с ним наряды.
Способы обращений пользователей в ЕСПП могут быть следующими:
- по телефону;
- по электронной почте;
- через WEB-сайт ЕСПП.
Работник ЕСПП анализирует наряды, сформированные по обращениям, и направляет их в рабочую группу, как с указанием, так и без указания исполнителя. Работник ЕСПП проверяет переданные ему наряды с истекающим установленным сроком, незавершенные наряды.
Перед началом выполнения работ в программе АСУ ЕСПП по наряду, работник ЕСПП переводит его в статус "В работе". Если наряд не может быть выполнен сразу из-за выполнения других нарядов или требуется проведение дополнительных работ, изменяется статус наряда с указанием причины в протоколе программы АСУ ЕСПП. По завершении работ по наряду и поступлении сообщения о выполнении работ, работник ЕСПП заполняет необходимые поля в программе АСУ ЕСПП и переводит наряд в статус "Выполнено".
Работником ЕСПП осуществляется регулярный контроль за выполнением работ по нарядам и распределением работ между исполнителями с учетом квалификации, опыта и деловых качеств.
При организации труда, отличной от принятой в сборнике, следует разрабатывать в установленном порядке местные нормативы численности.