III. НОРМАТИВНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Нормативы численности работников ЕСПП
Списочная численность работников, обеспечивающих функции поддержки пользователей в рамках процесса управления инцидентами ГВЦ, ИВЦ (кроме Калининградского и Сахалинского ИВЦ) определяется в зависимости от объема выполняемых работ по формуле 1. Для Калининградского и Сахалинского ИВЦ нормативная численность работников, обеспечивающих функции поддержки пользователей, устанавливается 3 человека.
Ч = 4 + Nр x Чр + Nп x Чп (1)
где:
4 - минимальная численность работников ЕСПП, обеспечивающих бесперебойную работу АСУ ЕСПП, чел;
Nр - количество региональных центров в границах обслуживания ИВЦ (для ГВЦ равно 0), единиц;
Чр - норматив численности на один региональный центр, чел.;
Nп - среднесписочное количество обслуживаемого оборудования программно-технического комплекса за год (статистическая отчетность КИ-1 "Отчет об обслуживании программно-технических комплексов", утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 22.11.2007 г. N 2216р), тыс.ед.;
Чп - норматив численности на обслуживание оборудования программно-технических комплексов, чел.
Таблица 2
Нормативы численности работников ЕСПП занятых на работах с региональными центрами и на обслуживании оборудования программно-технического комплекса
Наименование измерителя | Единица | Норматив численности на |
Региональный центр | 1 единица | 0,45 |
Оборудование программно- | 1000 ед. | 0,45 |
В случае возложения части функций работников ЕСПП в качестве дозагрузки на работников смежных отделов и секторов ИВЦ (ГВЦ), расчетная численность работников ЕСПП должна быть снижена на величину, соответствующую объемам переданных работ.
Пример определения нормативной численности работников ЕСПП приведен в таблице 3
Таблица 3
Исходные данные | Норматив | Численность | ||
Наименование измерителя | Единица | Количество | ||
Минимальная численность | чел. | - | - | 4 |
Региональный центр | ед. | 4 | 0,45 | 1,8 |
Оборудование | тыс.ед. | 12,3 | 0,45 | 5,5 |
Итого: | 11,3 |
3.2. Нормы времени на работы, выполняемые работниками ЕСПП
Нормы времени предназначены для регламентации труда, распределения функций и установления нормированных заданий.
Нормы времени на основные работы, выполняемые работниками ЕСПП, приведены в таблице 4. Категория обращений приведена в приложении.
Таблица 4
N п/п | Наименование работы | Измеритель | Норма времени |
1 | Прием обращения (кроме инцидента) | Одно обращение | 0,06 |
2 | Прием обращения по | -"- | 0,033 |
3 | Регистрация обращения (кроме | Одно обращение | 0,025 |
4 | Регистрация обращения по инциденту | -"- | 0,03 |
5 | Регистрация обращения о плановых | -"- | 0,029 |
6 | Прием и регистрация обращения от | -"- | 0,049 |
7 | Прием и регистрация обращения от | Одно обращение | 0,062 |
8 | Просмотр данных входящей | Одно сообщение | 0,027 |
9 | Работа с отклоненными нарядами, | Один наряд | 0,029 |
10 | Просмотр статистики | Одно обращение | 0,034 |
11 | Уточнение данных по обращениям, | -"- | 0,027 |
12 | Проверка работоспособности | Одна программа | 0,036 |
13 | Прием обращения от пользователя по | Одно обращение | 0,024 |
14 | Регистрация АСУ Заявки | -"- | 0,024 |
15 | Просмотр выполненных обращений и | Одно обращение | 0,0016 |
16 | Закрытие обращений не закрытых | -"- | 0,025 |
17 | Работа с обращением, возвращенным | -"- | 0,039 |
18 | Информирование по телефону | Одно vip- | 0,036 |
19 | Информирование специалистов и | Одно обращение | 0,034 |
20 | Прием обращения от пользователя по | -"- | 0,072 |
21 | Информирование по телефону | Один звонок | 0,028 |
22 | Создание инфраструктурного | Один | 0,07 |
23 | Закрытие обращения от | Одно обращение | 0,029 |
24 | Выборочный контроль правильности | Один наряд | 0,021 |
Приложение
Категории обращений
Категория обращения | Примеры |
Инцидент | "Не работает", "Медленно", "Зависло", "Ошибка" |
Консультация | "Подскажите, как сделать...?" |
Запрос статуса | "Как обстоят дела с моей заявкой...?" |
Жалоба | Приходил специалист, нагрубил, ничего не сделал... |
Запрос на изменение | "Хочу поменять форму отчета", "Наш отдел |
Обращение не по адресу | "Это банк?", анонимное обращение |
Информирование | В отдел поступило сообщение о планируемом |