ОБ УТВЕРЖДЕНИИ НОРМАТИВОВ ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ АСУ ЕСПП (часть 3) от 17 января 2012 г. N 44р

III. НОРМАТИВНАЯ ЧАСТЬ

3.1. Нормативы численности работников ЕСПП

Списочная численность работников, обеспечивающих функции поддержки пользователей в рамках процесса управления инцидентами ГВЦ, ИВЦ (кроме Калининградского и Сахалинского ИВЦ) определяется в зависимости от объема выполняемых работ по формуле 1. Для Калининградского и Сахалинского ИВЦ нормативная численность работников, обеспечивающих функции поддержки пользователей, устанавливается 3 человека.

Ч = 4 + Nр x Чр + Nп x Чп            (1)

где:
4 - минимальная численность работников ЕСПП, обеспечивающих бесперебойную работу АСУ ЕСПП, чел;
Nр - количество региональных центров в границах обслуживания ИВЦ (для ГВЦ равно 0), единиц;
Чр - норматив численности на один региональный центр, чел.;
Nп - среднесписочное количество обслуживаемого оборудования программно-технического комплекса за год (статистическая отчетность КИ-1 "Отчет об обслуживании программно-технических комплексов", утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 22.11.2007 г. N 2216р), тыс.ед.;
Чп - норматив численности на обслуживание оборудования программно-технических комплексов, чел.

Таблица 2

Нормативы численности работников ЕСПП занятых на работах с региональными центрами и на обслуживании оборудования программно-технического комплекса

      Наименование измерителя   

    Единица    
измерения   

  Норматив численности на 
единицу измерения, чел. 

Региональный центр              

   1 единица   

           0,45           

Оборудование программно-        
технического комплекса          

    1000 ед.   

           0,45           

В случае возложения части функций работников ЕСПП в качестве дозагрузки на работников смежных отделов и секторов ИВЦ (ГВЦ), расчетная численность работников ЕСПП должна быть снижена на величину, соответствующую объемам переданных работ.
Пример определения нормативной численности работников ЕСПП приведен в таблице 3

Таблица 3

                  Исходные данные                 

  Норматив  
численности
на единицу 
измерения, 
чел.    

Численность
на объем 
работ, чел.

Наименование измерителя   

Единица  
измерения

Количество 
единиц     
измерения  

Минимальная численность   
работников ЕСПП           

   чел.  

     -     

      -     

     4     

Региональный центр        

   ед.   

     4     

    0,45    

    1,8    

Оборудование              
программно-технического   
комплекса                 

 тыс.ед. 

    12,3   

    0,45    

    5,5    

Итого:                                                          

    11,3   

3.2. Нормы времени на работы, выполняемые работниками ЕСПП

Нормы времени предназначены для регламентации труда, распределения функций и установления нормированных заданий.
Нормы времени на основные работы, выполняемые работниками ЕСПП, приведены в таблице 4. Категория обращений приведена в приложении.
Таблица 4


N   
п/п 

Наименование работы              

    Измеритель   

  Норма времени  
нормо-час    

1   

Прием обращения (кроме инцидента)
от пользователя по телефону,     
регистрация обращения в системе  
АСУ ЕСПП. Формирование наряда на 
работу по обращению (отправка    
наряда в рабочую группу для      
распределения исполнителю)       

  Одно обращение 
пользователя  

       0,06      

2   

Прием обращения по               
инфраструктурному инциденту от   
пользователя по телефону.        
Регистрация обращения в системе  
АСУ ЕСПП                         

       -"-       

      0,033      

3   

Регистрация обращения (кроме     
инцидента) от пользователя по Web-
форме, ЭПС (электронный вид),    
отправка наряда в рабочую группу 
для распределения исполнителю    

  Одно обращение 
пользователя  

      0,025      

4   

Регистрация обращения по инциденту
от пользователя по Web-форме     
(электронный вид), отправка наряда
в рабочую группу для распределения
исполнителю                      

       -"-       

       0,03      

5   

Регистрация обращения о плановых 
или внеплановых работах на       
комплексах, обращение категории  
информирование                   

       -"-       

      0,029      

6   

Прием и регистрация обращения от 
пользователя по телефону - запрос
статуса обращения (стадия        
выполнения заявки)               

       -"-       

      0,049      

7   

Прием и регистрация обращения от 
пользователя по телефону, устная 
консультация по возникшим вопросам

  Одно обращение 
пользователя  

      0,062      

8   

Просмотр данных входящей         
информации о текущих инцидентах и
плановых работах в АСУ ЕСПП,     
электронной почте (Out look)     

  Одно сообщение 

      0,027      

9   

Работа с отклоненными нарядами,  
закрытие или переназначение      

    Один наряд   

      0,029       

10  

Просмотр статистики              
зарегистрированных обращений в   
системе ЕСПП, новых заявок,      
поступивших в систему            

  Одно обращение 
пользователя  

      0,034      

11  

Уточнение данных по обращениям,  
поступивших по Web и ЭПС         

       -"-       

      0,027      

12  

Проверка работоспособности       
программ при массовых звонках о  
сбое систем                      

  Одна программа 

      0,036      

13  

Прием обращения от пользователя по
телефону и соединение его с      
региональной службой             

  Одно обращение 
пользователя  

      0,024      

14  

Регистрация АСУ Заявки           
(подключение новых пользователей)

       -"-       

      0,024      

15  

Просмотр выполненных обращений и 
отправка по e-mail поля "решение"
наряда инициатору (отправка      
запросов по обращениям           
пользователей по e-mail)         

  Одно обращение 
пользователя  

      0,0016      

16  

Закрытие обращений не закрытых   
инициатором по электронной почте 
(кроме связанных с ИИ и закрытых 
системой)                        

       -"-       

      0,025      

17  

Работа с обращением, возвращенным
на доработку. Возврат наряда в   
рабочую группу                   

       -"-       

      0,039      

18  

Информирование по телефону       
специалистов об обращении Vip-   
клиентов                         

    Одно vip-    
обращение    

      0,036      

19  

Информирование специалистов и    
руководителей групп о приближении
или истечении крайнего срока в   
нарядах по обращениям            

  Одно обращение 
пользователя  

      0,034      

20  

Прием обращения от пользователя по
телефону, Web, ЭПС, регистрация  
обращения в системе АСУ ЕСПП.    
Формирование изменения по        
обращению (отправка изменения в  
рабочую группу). Закрытие        
обращения                        

       -"-        

      0,072      

21  

Информирование по телефону       
специалистов о массовых звонках о
сбое системы                     

   Один звонок   

      0,028      

22  

Создание инфраструктурного       
инцидента о неработоспособности  
АСУ ЕСПП                         

       Один      
инфраструктурный
инцидент    

       0,07      

23  

Закрытие обращения от            
инфраструктурного инцидента      

  Одно обращение 

      0,029      

24  

Выборочный контроль правильности 
оформления наряда на работу      

    Один наряд   

      0,021      

 

Приложение
Категории обращений

Категория обращения     

Примеры                                            

Инцидент                

"Не работает", "Медленно", "Зависло", "Ошибка"     

Консультация            

"Подскажите, как сделать...?"                      

Запрос статуса          

"Как обстоят дела с моей заявкой...?"              

Жалоба                  

Приходил специалист, нагрубил, ничего не сделал... 

Запрос на изменение     

"Хочу поменять форму отчета", "Наш отдел           
переезжает..." (Запрос пользователя на разработку  
новой или изменение параметров существующей услуги)

Обращение не по адресу  

"Это банк?", анонимное обращение                   

Информирование          

В отдел поступило сообщение о планируемом          
отключении электричества. Необходимо               
проинформировать руководство и ключевых            
пользователей.