ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

УТВЕРЖДАЮ
Вице-президент ОАО "РЖД"
М.П.Акулов
30 апреля 2013 г. N 179

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПАССАЖИРСКИМИ ПЕРЕВОЗКАМИ АСУ "ЭКСПРЕСС-3"

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ПО ПРОГРАММЕ КЛУБ "САПСАН"

ПЕРЕЧЕНЬ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ТЕРМИНОВ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

В настоящем документе используются следующие термины и условные обозначения:
АСУ "Экспресс" - межгосударственная автоматизированная система управления пассажирскими перевозками государств-участников СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики.
Банк - банк-партнер Программы Клуб "Сапсан" <1>.
--------------------------------
<1> - Открытое акционерное общество "ТрансКредитБанк" на момент старта Программы.

ДОСС - Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО "РЖД".
Держатель клубной карты - физическое лицо, на имя которого и на условиях, оговоренных во взаимных обязательствах с Банком, эмитируется карта, а также данные которого указаны на лицевой стороне карты и образец подписи имеется на ее оборотной стороне.
Идентификационный номер заказа - уникальный номер электронного билета, приобретаемого с использованием сети Интернет, который хранится в АСУ "Экспресс".
ИПТ - интегрированный платежный терминал, установленный в месте, где кассир осуществляет прием платежей от клиентов с помощью банковских пластиковых карт.
МТРП - мобильный терминал регистрации и посадки.
ОАО "РЖД" - Открытое акционерное общество "Российские железные дороги".
ОАО "ФПК" - Открытое акционерное общество "Федеральная пассажирская компания".
Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету, электронному билету) либо имеющее проездной документ (билет, электронный билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
ТТС - транзакционный терминал самообслуживания, программно-аппаратный комплекс, предназначенный для продажи проездных документов (билетов) в режиме самообслуживания, а также распечатки электронных билетов на бланках проездной документ (ТТС).
ТТР - транзакционный терминал регистрации, программно-аппаратный комплекс, предназначенный для распечатки электронных билетов на бланках проездной документ (ТТС).
Условия - Условия выпуска и обслуживания международных банковских карт Банка, Условия выпуска и обслуживания кредитных банковских карт Банка с беспроцентным периодом кредитования, Правила пользования Программой.
Электронная регистрация - согласие пассажира на осуществление поездки в поезде на основании договора перевозки, подтвержденного электронным билетом с обязательной выдачей посадочного купона к контрольному купону электронного билета.
Электронный билет - документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира, в котором информация о железнодорожной перевозке и пассажире, представлена в электронно-цифровой форме и хранится в АСУ "Экспресс".

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая технология разработана в целях развития услуг, предоставляемых в рамках Национальной системы высокоскоростного движения в России.
1.2. Приоритетными задачами Программы Клуб "Сапсан" (далее - Программа) являются:
- повышение лояльности представителей пула стратегических партнеров холдинга "РЖД";
- установление и поддержание взаимовыгодного сотрудничества с постоянным кругом стратегических партнеров холдинга "РЖД", в том числе с представителями власти;
- повышение привлекательности скоростного движения среди ограниченного круга лиц;
- удовлетворение спроса клиентов Программы на услуги высокоскоростных поездов.

2. ПРАВИЛА УЧАСТИЯ В ПРОГРАММЕ КЛУБ "САПСАН"

2.1. Для участия в Программе и учета операций по оплате проезда в скоростных поездах "Сапсан" Банк открывает пассажиру (физическому или юридическому лицу) банковский счет, к которому выпускает клубную карту. Для пассажиров - физических и юридических лиц выпускается дебетовая карта. Списание денежных средств со счета, открытого для расчетов с использованием клубной карты осуществляется при оформлении Держателю клубной карты проездного документа (или электронного билета) в размере его стоимости.
2.2. Стоимость услуг и билета изменяется в зависимости от маршрута следования участника Программы в соответствии с действующими тарифами на проезд, установленными ОАО "РЖД".
2.3. Держатель клубной карты имеет возможность использования действующих специальных тарифов ("туда-обратно" и т.п.) при оформлении проездного документа (или электронного билета) <2>.
--------------------------------
<2> Реализация возможности использования действующих специальных тарифов возможна на втором этапе внедрения Программы.

2.4. Оформление проездного документа (или электронного билета) осуществляется в пределах суммы денежных средств, размещенных на счете, либо в пределах лимита кредитной линии, установленного Банком для Держателя клубной карты.
2.5. Право использования привилегий, соответствующих виду Программы, сохраняется за Держателем клубной карты в течение срока действия Программы при наличии действующей карты, а также действующего остатка на банковском счету клубной карты в размере не менее суммы, указанной пункте 2.13. настоящей технологии.
2.6. Для обеспечения гарантированного наличия мест для оформления проездных документов (или электронных билетов) участникам Программы в поездах "Сапсан" устанавливается клубный резерв. Места клубного резерва, не использованные Держателями клубных карт младших по приоритету Программ, становятся доступными к использованию Держателям клубных карт старших по приоритету Программ за время определенное видом Программы каждого Держателя клубной карты, а затем за 2 часа до отправления поезда поступают в свободную продажу.
2.7. Потребное количество мест клубного резерва рассчитывается ДОСС на основании данных о количестве и типу активированных клубных карт и вводится в действие телеграммой ОАО "РЖД" по согласованию с Департаментом пассажирских сообщений.
2.8. Гарантированное предоставление пассажиру мест (в т.ч. из клубного резерва) для проезда в скоростных поездах "Сапсан" производится в период от 45 суток до 2-х часов до отправления поезда (либо 6-ти, 24-х часов в зависимости от вида Программы, указанного в пункте 3.1). Менее чем за 2 часа до отправления поезда при наличии свободных мест оформление билетов производится только из свободной продажи.
2.9. В случаях, если за 119 минут до отправления поезда отсутствуют места в свободной продаже, а также в норме клубного резерва, Держатель клубной карты имеет возможность обратиться по телефону в Единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД" (ЕИСЦ) для оказания ему помощи в оформлении проездного документа на места технологического резерва ОАО "РЖД" (в т.ч. из не снимаемого резерва).
2.10. Клубной картой имеет право воспользоваться только Держатель клубной карты.
2.11. Оформление проездных документов (или электронных билетов) по Программе осуществляется только на имя Держателя клубной карты (лиц, обозначенных Держателем клубной карты по Программе "Корпоративная").
2.12. Держателю клубной карты, при оформлении проездных документов выдаются билеты на бланках установленной формы либо электронные билеты.

--------------------------------
<6> Скидки на предоставление услуг такси, VIP-залов, вагона-бистро, приобретение сувенирной продукции, консультативной помощи операторов ЕИСЦ предоставляются в соответствии с договорами, заключенными между ОАО "РЖД" и соответствующим контрагентом.

4. ПОРЯДОК ВСТУПЛЕНИЯ В КЛУБ "САПСАН"

4.1. Участником может стать пассажир, совершивший не менее 30 поездок в скоростном поезде "Сапсан" в полугодие, либо 60-ти поездок в год.
4.2. При совершении потенциальным клиентом (кандидатом) Программы Клуб "Сапсан" 29 поездок в полугодие (или 59 поездок в год), данные из АСУ "Экспресс-3" передаются в специальный АРМ. При вступлении в Программу "Корпоративная" участники от одного юридического лица должны выполнить условие для вступления в Клуб, указанное в пункте 4.1.
4.3. Ответственный работник ДОСС (назначается приказом генерального директора ДОСС) после проведения процедуры согласования с президентом ОАО "РЖД", готовит для вручения пассажиру, указанному в пункте 4.2., предложение, состоящее из:
4.3.1. Приглашения на участие в Программе, подписанное президентом ОАО "РЖД" (форма приглашения представлена в Приложении 1).
4.3.2. Рекламного буклета, с описанием правил участия в Программе.
4.4. Через специальный АРМ ответственный работник ДОСС производит мониторинг до момента приобретения кандидатом на вступление в Клуб "Сапсан" билета на 30-ю поездку в полугодие (60-ю поездку в год) и передает пакет документов, указанный в пункте 4.3. начальнику поезда.
4.5. Ответственный работник ДОСС после получения от начальника поезда доклада о вручении пассажиру предложения, указанного в п. 4.3. передает информацию об этом оператору ЕИСЦ.
4.6. Начальник поезда "Сапсан", отправляющийся в рейс, вручает в поезде кандидату на вступление в Клуб пакет документов, указанный в пункте 4.3.
4.7. В случае отмены поездки, опоздания на поезд кандидата начальник поезда сохраняет пакет документов и передает ответственному работнику ДОСС через дежурного по пункту оборота (станция Москва-Товарная) и сообщает об этом ответственному лицу ДОСС.
4.8. В буклете, указанном в пункте 4.3.2. содержится следующая информация: правила участия в Программе Клуб "Сапсан", способ оформления банковской карты.

5. ПЕРВОНАЧАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ УЧАСТНИКА КЛУБА "САПСАН" В БАНКЕ

5.1. Для открытия банковской карты и вступления в Клуб "Сапсан" физическое лицо (участник Программы) должен обратиться в ДОСС имея при себе (время встречи оговаривается с физическим лицом предварительно по телефонной связи):
5.1.1. Паспорт гражданина Российской Федерации;
5.1.2. Приглашение на участие в Программе;
5.1.3. Иные документы необходимые Банку для принятия решения о выпуске кредитной карты, перечисленные в правилах участия в Программе.
5.2. Работник Банка (при оформлении карты в ДОСС совместно с работником ДОСС) разъясняет кандидату аспекты участия в Программе, отвечает на возникающие вопросы.
5.3. Участник Клуба "Сапсан" подписывает договор банковского обслуживания путем присоединения к Условиям, другие банковские документы и соглашение на участие в Программе.
5.4. При заключении соглашения на участие в Программе пассажир указывает свои паспортные данные, которые будут использованы для оформления проездных документов (или электронных билетов), а также номер мобильного телефона (марка, модель телефона) для доставки SMS сообщений, пол, гражданство, дату рождения. Заключение соглашение предусматривает письменное согласие пассажира на обработку персональных данных Банком, ОАО "РЖД", а также третьими лицами, с которыми Банк или ОАО "РЖД" имеет договорные отношения в части обслуживания Держателя карты по Программе. При получении клубной карты Держатель подписывает соглашение об использовании карт и ознакамливается с правилами пользования пакетом услуг. В случае замены паспорта, либо номера мобильного телефона Держателя клубной карты, ответственность за своевременное предоставление этих данных лежит на Держателе.
5.5. Порядок оформления корпоративной банковской карты и вступления в Клуб "Сапсан" для юридического лица будет разработан на втором этапе проекта.
5.6. По истечении срока, необходимого для изготовления банковской карты, участник Программы обращается в ДОСС (либо отделение Банка), где ему вручается карта в подарочной упаковке (Приложение 2), содержащая:
5.6.1. Именную клубную карту Клуб "Сапсан". Клубная карта является международной платежной картой Банка, имеет специальный дизайн с логотипами высокоскоростного движения, ОАО "РЖД", Банка и международной платежной системы (Приложение 2).
5.6.2. Банковскую документацию.
5.6.3. Соглашение на участие в Программе.
5.6.4. Правила участия в Программе, отраженные в пункте 2 настоящей технологии.
5.7. Вручение клубной карты и сопутствующих документов по желанию участника Программы может осуществляться следующими способами:
5.7.1. В региональном отделении Банка с вручением карты руководителем отделения Банка.
5.7.2. Методом доставки клубной карты по адресу, указанному участником, в пределах Москвы и Санкт-Петербурга с вручением карты лично в руки участнику.

6. ОБСЛУЖИВАНИЕ БАНКОВСКОЙ КАРТЫ В ТЕЧЕНИЕ ЕЕ СРОКА ДЕЙСТВИЯ

6.1. Клубная карта выпускается и обслуживается в Банке по технологии для обычной международной банковской карты (сроки выпуска, порядок активации, блокировки и прочее соответствуют правилам Банка).
6.2. При заказе изготовления клубной карты ЗАО "ТрансКредитКарт" передает на бумажном носителе ответственному работнику ДОСС информацию о клиенте: фамилия, имя, отчество клиента, номер паспорта (или документа удостоверяющего личность), пол, гражданство, дату рождения, номер участника Программы согласно штрих-коду на изготовляемой карте, номер телефона. Персональные данные, полученные ответственным работником ДОСС, используются в целях активации клубных карт в АСУ "Экспресс", не подлежат распространению и хранятся соответствующим образом в сейфе или тумбах, имеющих отделение, запираемое на ключ.
6.3. Ответственный работник ДОСС производит активацию изготовляемой клубной карты в АСУ "Экспресс-3" по виду работ Р04, сведенья об активированных картах ответственный работник ДОСС передает в ЕИСЦ на бумажном носителе. Персональные данные, полученные ЕИСЦ, используются в целях идентификации Держателей клубных карт при их обращении в ЕИСЦ, не подлежат распространению и хранятся соответствующим образом в сейфе или тумбах, имеющих отделение, запираемое на ключ.
6.4. Срок действия клубной карты составляет 1 год с момента выдачи карты.
6.5. После окончания действия клубной карты (при условии выполнения пункта 4.1. в течение срока пользования клубной картой и направлению участнику повторного приглашения на участие в Программе) пассажир имеет возможность перейти на более высокий уровень Программы. Для этого по заявлению участника Программы может быть выпущена карта соответствующей категории.
6.6. Для Корпоративной клубной карты к основной карте могут выдаваться дополнительные клубные карты. Количество дополнительных карт не может превышать пяти. Клиенты, на имя которых необходимо выпустить дополнительные карты к основной Корпоративной карте, предоставляются юридическим лицом заключившим договор на выпуск и обслуживание Корпоративной карты. Основная Корпоративная карта выпускается на имя участника, получившего Приглашение на участие в Программе.
6.7. При досрочном отказе Держателя клубной карты от обслуживания по Программе, клубная карта блокируется и изымается у участника Программы при закрытии банковского счета в Банке.
6.8. Активным Держателям клубных карт, которые являлись участником Программы на протяжении трех лет подряд и более, по решению руководства ОАО "РЖД", выдается карта Почетный участник Клуба "Сапсан" (VIP), дающая право оформления билетов на поезда "Сапсан" по специальному тарифу на 10 % ниже действующего, срок участия в Программе Почетный участник не ограничен. Срок действия клубной карты при этом составляет 2 года, выпуск карты на новый срок действия осуществляется автоматически Банком.
6.9. При утрате клубной карты Держателем, по его обращению в Банк, утраченная клубная карта блокируется для использования в соответствии с действующей в Банке технологией. Взамен утраченной Держателю выдается новая клубная карта, при этом Держатель оплачивает стоимость ее изготовления согласно тарифам Банка. Индивидуальный штрих-код, нанесенный с оборотной стороны клубной карты также изменяется. О проведенной блокировке Банк сообщает ответственному лицу ДОСС для деактивации карты в АСУ "Экспресс-3".

7. СТАТИСТИЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ

7.1. Для ведения статистической отчетности ЗАО "ТрансКредитКарта ежеквартально формирует отчет, содержащий следующие данные за период: количество выпущенных Клубных карт, количество закрытых Клубных карт, количество действующих Клубных карт на конец периода. Отчеты направляются в ДОСС и Банк.
7.2. Для обеспечения контроля за наличием на банковских счетах Держателей клубных карт минимальных остатков денежных средств, достаточных для получения привилегий по Программе, ЗАО "ТрансКредитКарт" формирует еженедельный реестр действующих клубных карт с указанием признака разрешения или запрета использования привилегий на текущий и предыдущий отчетный период. Реестр направляется в формате Excel по электронному адресу Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. каждое воскресенье.
7.3. В соответствии с реестром, указанным в п. 7.2. настоящей технологии ответственное лицо ДОСС (назначается приказом генерального директора ДОСС) еженедельно по понедельникам осуществляет активацию/деактивацию привилегий по Программе соответствующих клубных карт. Сведенья об активированы/деактивированных картах ответственный работник ДОСС передает в ЕИСЦ.
7.4. Продажа, возврат и переоформление проездных документов и электронных билетов отражается в бухгалтерской, финансовой и статистической отчетности установленным порядком включая проездные документы и электронные билеты, оформленные с использованием клубной карты. Для расчетов между ОАО "РЖД" и Банком по проездным документам и электронным билетам, оплаченным с использованием клубной карты, формируются реестры на основании присвоенного в АСУ "Экспресс" специального признака.

8. КАНАЛЫ ПРОДАЖИ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ ПО ПРОГРАММЕ КЛУБ "САПСАН"

8.1. Для лиц, имеющих клубную карту, приобретение проездных документов (или электронных билетов) осуществляется следующими способами:

8.2. Оформление проездного документа в билетной кассе ДОСС и ОАО "ФПК":
8.2.1. Кассир вносит в запрос АСУ "Экспресс" параметры поездки и номер клубной карты.
8.2.2. Пассажир предъявляет билетному кассиру клубную карту и путем ввода ПИН-кода на ИПТ подтверждает право распоряжаться клубной картой. После оплаты через ИПТ кассир выдает Пассажиру бланк проездного документа АСУ "Экспресс". В случае если транзакция по карте отклонена по каким-либо причинам, кассир осуществляет гашение проездного документа установленным в АСУ "Экспресс" порядком.
8.2.3. Списание стоимости проездного документа производится из средств на счете клубной карты.
8.2.4. Номер карты вводится в интерфейс АСУ "Экспресс-3" при помощи считывания штрих-кода с оборотной стороны клубной карты сканером, или при его неисправности кассиром вручную. При этом билетным кассирам категорически запрещается принимать к оплате за полученный заказ наличные средства или иные карты Пассажира, отличные от карты Программы Клуб "Сапсан". При этом заказ аннулируется, установленным в АСУ "Экспресс-3" порядком.

8.3. Оформление электронного билета на интернет-портале ОАО "РЖД":

Примечание редакции.
Нумерация пунктов приведена в соответствии с оригиналом документа.

8.4.1. Держатель клубной карты регистрируется на веб-портале ОАО "РЖД", через который впоследствии получает доступ к услуге "Личный кабинет". В "Личном кабинете" отображаются данные Пассажира для оформления электронных билетов, номер карты участника Программы.
8.4.2. Пассажир входит на веб-портал ОАО "РЖД" путем ввода логина и пароля, зарегистрированного в системе.
8.4.3. Пассажир вносит параметры поездки (в т.ч. номер участника Программы, расположенный на оборотной стороне клубной карты под штрих-кодом).
8.4.4. После проведения транзакции, веб-портал выдает Пассажиру Идентификационный номер заказа электронного билета. При использовании Программы Клуб "Сапсан" невозможна транзакция по оплате проездных документов картой, отличной от карты участника.
8.4.5. Списание стоимости проездного документа производится из средств на счете клубной карты.
8.4.6. Для осуществления поездки Держателю клубной карты необходимо распечатать в билетной кассе, в ТТС или в ТТР проездной документ, либо воспользоваться электронной регистрацией.

8.5. Оформление проездного документа в ТТС ДОСС:
8.5.1. Пассажир вводит в ТТС клубную карту и путем набора ПИН-кода на клавиатуре терминала подтверждает право распоряжаться клубной картой.
8.5.2. Пассажир вводит в ТТС параметры поездки и получает итоговую информацию о реквизитах поездки на экран. В случае согласия Пассажир подтверждает параметры поездки, после чего производится транзакция по оплате проездного документа, с последующей выдачей бланка проездного документа.
8.5.3. Списание стоимости проездного документа производится из средств на счете клубной карты.

8.6. Оформление электронного билета с мобильного приложения:
8.6.1. Для использования данного способа приобретения проездных документов на поезда "Сапсан" Держатель клубной карты самостоятельно скачивает на свое мобильное устройство специальное приложение из магазинов AppStore или Google Play.
8.6.2. Держатель клубной карты выбирает конфигурацию поездки при помощи интерфейса мобильного приложения, установленного на электронном планшете или мобильном телефоне.
8.6.3. После проведения транзакции, приложение выдает Пассажиру Идентификационный номер заказа электронного билета. При использовании Программы Клуб "Сапсан" невозможна транзакция по оплате проездных документов картой, отличной от карты участника.
8.6.4. Списание стоимости проездного документа производится из средств на счете клубной карты.
8.6.5. При необходимости, Держатель клубной карты имеет возможность распечатать проездной документ в билетной кассе, в ТТС или в ТТР используя Идентификационный номер заказа.

8.7. Резервирование мест при помощи ЕИСЦ:
8.7.1. Пассажир по телефону через оператора ЕИСЦ подтверждает право распоряжаться клубной картой путем ответа на контрольные вопросы (номер участника Программы, расположенный под штрих-кодом, дату рождения клиента, кодовое слово и т.п.).
8.7.2. Оператор ЕИСЦ фиксирует пожелания Держателя клубной карты по требуемым реквизитам поездки, и передает указанную информацию ответственному лицу ДОСС по телефонной связи (ответственное лицо определяется Регламентом взаимодействия ООО "Телеком-Экспресс" и ДОСС).
8.7.3. Ответственное лицо ДОСС, используя интерфейс АСУ "Эспресс-3" резервирует проездной документ в соответствии с реквизитами поездки, полученными от оператора ЕИСЦ, после чего передает для оформления зарезервированное место в билетную кассу скоростного поезда "Сапсан" (в т.ч. в соответствии с пунктом 2.9. настоящей технологии).
8.7.4. Ответственное лицо ДОСС обязано проинформировать оператора ЕИСЦ об исполнении заказа держателя карты в течение 30 минут с момента получения заказа.
8.7.5. Для осуществления поездки в этом случае Держателю карты необходимо оплатить и распечатать в кассе скоростного поезда "Сапсан" проездной документ.
8.7.6. Списание стоимости проездного документа производится из средств на счете клубной карты.

9. ВОЗВРАТ НЕИСПОЛЬЗОВАННЫХ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ И ЭЛЕКТРОННЫХ БИЛЕТОВ

Примечание редакции.
Нумерация пунктов приведена в соответствии с оригиналом документа.

9.4. Возврат денежных средств за неиспользованные проездные документы (в т.ч. в случае опоздания на поезд) осуществляется в соответствии с "Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте Пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности", утвержденных постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 г. N 111, путем перечисления причитающихся к возврату денежных средств на счет клубной карты Пассажира.
9.5. Возврат проездного документа, оформленного на бланке "Экспресс-3", осуществляется установленным порядком в кассах возврата.
9.6. Для возврата электронного билета (оформленного через сеть Интернет) необходимо, воспользоваться функцией возврата проездных документов в личном кабинете интернет-портала ОАО "РЖД", либо имея Идентификационный номер заказа, распечатать проездной документ в билетной кассе (либо в ТТС, ТТР) на бланке "Экспресс-3" и осуществить возврат бланка в кассу возврата.
9.7. При возврате мест, приобретенных из свободной продажи, они поступают обратно в свободную продажу. При возврате проездных документов, приобретенных из нормы клубного резерва, места поступают обратно в норму клубного резерва (если до отправления поезда остается не менее 2-х часов).
9.8. Переоформление электронных билетов и проездных документов, оформленных с использованием интернет-технологий осуществляется через процедуру возврата и оформления нового проездного документа.
9.9. Переоформление проездных документов, оформленных в билетной кассе с использованием клубной карты, производится установленным порядком.

10. ОБСЛУЖИВАНИЕ УЧАСТНИКОВ КЛУБА В ТЕЧЕНИЕ ПОЕЗДКИ НА ПОЕЗДАХ "САПСАН"

Примечание редакции.
Нумерация пунктов приведена в соответствии с оригиналом документа.

10.4. Проводник при проезде участника Клуба "Сапсан", после отправления поезда, обязан сообщить о наличии такого Пассажира в вагоне поезда начальнику поезда.
10.5. Начальник поезда обязан лично контролировать выполнение обслуживания участника Клуба "Сапсан" всеми работниками поездной бригады в течение поездки.
10.6. В конце поездки, начальник поезда обращается к Пассажиру-участнику Программы Клуб "Сапсан" с целью выяснения степени удовлетворенности Пассажира поездкой, обслуживанием, качеством предоставленных услуг.
10.7. В случае получения от участника Клуба "Сапсан" устных или письменных замечаний, предложений - немедленно доложить о них ответственному работнику службы по обслуживанию пассажиров ДОСС (назначается приказом генерального директора ДОСС), а также сообщает об этом письменным рапортом на имя начальника С-3 ДОСС.
10.8. При желании пассажира-участника Программы Клуб "Сапсан" приобрести сувенирную продукцию, продукцию вагона-бистро, воспользоваться услугой заказа "РЖД-такси" расчеты с Пассажиром осуществляются с использованием клубной карты. Списание со счета сумм оплат в этом случае осуществляется с учетом скидок, отраженных в пункте 3.1. настоящей технологии.

11. УЧЕТ НОРМЫ МЕСТ КЛУБНОГО РЕЗЕРВА

11.1. Для начала функционирования Программы Клуб "Сапсан" устанавливается норма клубного резерва указанием ОАО "РЖД" по представлению ДОСС.
11.2. Количество мест, устанавливаемых дополнительно в норму клубного резерва в поездах "Сапсан" рассчитывается на основе индивидуального анализа поездок на скоростном поезде "Сапсан" каждого Держателя клубной карты.
11.3. При получении сообщения от Банка, о заказе Клубной карты новому участнику Программы, ответственный работник отдела тарифного регулирования и планирования перевозок ДОСС (назначается приказом генерального директора ДОСС) подготавливает персональный анализ поездок на скоростном поезде "Сапсан" нового участника Программы на основе данных, содержащихся в АСУ "Экспресс-3" и передает его для установления нормы клубного резерва ответственному работнику отдела пассажирских перевозок ДОСС (назначается генеральным директором ДОСС). Анализ должен содержать частоту и периодичность совершения поездок Держателем клубной карты с раскладкой по каждому поезду (номеру поезда, времени отправления поездов, дням недели).
11.4. Телеграммы ОАО "РЖД" о назначении, отмене, изменении нормы клубного резерва мест в АСУ "Экспресс-3" подготавливает и направляет в причастные подразделения ОАО "РЖД" ответственный работник отдела пассажирских перевозок ДОСС.

12. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Система обслуживания пассажиров по Программе Клуб "Сапсан" должна соответствовать законодательству Российской Федерации, нормативным документам ФСБ и ФСТЭК России и организационно-распорядительным документам ОАО "РЖД" по обеспечению информационной безопасности и защите персональных данных, включая:
- Общие требования безопасности, предъявляемые к подключаемым информационным системам, являющимися потребителями персональных данных, обрабатываемых в системах ОАО "РЖД" (утверждены вице-президентом ОАО "РЖД" А.С.Бобрешовым 08.10.2010 г.).
- Общие технические требования к разработке систем защиты информации автоматизированных информационно-телекомуникационных систем (утверждены вице-президентом ОАО "РЖД" А.С.Бобрешовым 22.04.2009 г.).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Уважаемый (ая) Имя, Отчество!

От лица компании Российские железные дороги выражаем Вам признательность за выбор скоростного поезда "Сапсан" при планировании Ваших поездок.
Мы рады пригласить Вас стать участником Программы Клуб "Сапсан". Вы можете оформить именную клубную карту, которая даст Вам возможность совершать поездки на поездах "Сапсан" с приобретением привилегий участника Клуба.
Статус элитного участника Программы Клуб "Сапсан" - это возможность сделать Ваше путешествие на Сапсане максимально комфортным и приятным, получить дополнительные бонусы и скидки.
Подробную информацию об услугах, предлагаемых участникам Программы Клуб "Сапсан" Вы можете получить, ознакомившись с информационным буклетом, на интернет-портале www.rzd.ru или по телефонной линии 8-800-775-00-00.
До скорой встречи в поездах "Сапсан".

С уважением,
В.И.Якунин
Президент ОАО "РЖД"

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

См. Дизайн-макет клубной карты "Сапсан" <7>

<7> Дизайн-макет разработан на момент старта Программы для ОАО "ТрансКредитБанк". В случае изменения банка-партнера Программы дизайн-макет должен быть изменен и согласован с банком-партнером и платежной системой.

См. Дизайн-макет упаковки клубной карты "Сапсан"