ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД"
от 26.07.2013 г. N 1638р

СТК ЦЛ 1.01.001

СТАНДАРТ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ БИЗНЕС-КЛАССА В СКОРЫХ ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДАХ

Дата введения - 01.08.2013

1 Вступительные положения
1.1 Услуги, предоставляемые пассажирам бизнес-класса в скорых пригородных поездах, являются частью общей матрицы продуктов открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (ОАО "РЖД") в области пассажирских перевозок. Качество этих услуг должно соответствовать нормам и требованиям, предъявляемым к пассажирским перевозкам, при этом подчеркивать особенность и преимущества железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг.
1.2 Стандартизация является неотъемлемым условием и гарантом соответствия услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса в скорых пригородных поездах, ценностям бренда "РЖД".

2 Сведения о Стандарте

2.1 РАЗРАБОТАН ФГБ ОУ ВПО "Московский государственный университет путей сообщения" (МГУПС (МИИТ)).
2.2 УТВЕРЖДЕН..............................
2.3 ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ......................
2.4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ.

2.5 Доведение документа до сведения персонала, внесение изменений, пересмотр, отмена, архивирование и уничтожение, а также управление оригиналом и контрольным экземпляром данного документа осуществляется в соответствии с СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".
2.6 ПЕРЕСМОТР СТАНДАРТА ПРОВОДИТСЯ не реже 1 раза в 3 года.

3 Цели
3.1 Настоящий Стандарт разработан с целью улучшения качества услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса в скорых пригородных поездах в соответствии со стратегическими целями Холдинга "РЖД".
3.2 Настоящий Стандарт устанавливает понятия, терминологию и требования к качеству услуг, оказываемых пассажирам бизнес-класса в скором пригородном сообщении при организации перевозок моторвагонным подвижным составом: к типу и состоянию подвижного состава, инфраструктуре, к организации информационного и билетно-кассового обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов, оказанию дополнительных услуг, к обеспечению комплексной безопасности.

4 Область применения
Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров вагонов бизнес-класса (1 класса) скорых пригородных поездов I категории.
Область применения настоящего Стандарта распространяется на все структурные подразделения, филиалы и дочерние зависимые общества ОАО "РЖД", участвующие в процессе организации перевозки пассажиров в скором пригородном сообщении, а также на перевозчиков, осуществляющих свою деятельность в скором пригородном сообщении.

5 Определение понятий
5.1 В настоящем Стандарте применены следующие понятия с соответствующими определениями:
Балансодержатель - собственник или юридическое лицо, которое по договору с собственником содержит на балансе соответствующее имущество, а также ведет бухгалтерскую, статистическую и другую предусмотренную законодательством отчетность, осуществляет расчеты средств, необходимых для своевременного проведения капитального и текущего ремонтов и содержания, а также обеспечивает управление этим имуществом и несет ответственность за его эксплуатацию в соответствии с законом.
Безопасность услуги - свойство услуги, характеризующее ее способность при наличии внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывать воздействие на пассажира, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску, а также оказывать воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Безопасность пассажиров - состояние защищенности пассажиров от вредных факторов, создающих риск (угрозы) для жизни, здоровья и имущества пассажиров.
Бейдж - нагрудный знак, который содержит информацию о владельце: имя, фамилия, должность, название организации, которую представляет сотрудник.
Бренд "РЖД" - совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО "РЖД", а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.
Вагон бизнес-класса (вагон первого класса) скорого пригородного поезда - вагон скорого пригородного поезда с гарантированным предоставлением места для сидения повышенной комфортности, а также с предоставлением комплекса дополнительных услуг.
Владелец инфраструктуры - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующего договора.
Вокзальный комплекс - железнодорожный вокзал и привокзальные площади, другие здания и сооружения, функционально, технологически или иным образом связанные с железнодорожным вокзалом и подчиненные единому технологическому процессу функционирования и развития.
Деловая этика - совокупность этических принципов, правил и норм поведения, а также ведения деловых взаимоотношений (бизнеса), принятых в обществе в целом и в деловой среде в частности.
Дотранспортное обслуживание пассажира - оказание услуг пассажиру до момента посадки в пассажирский железнодорожный подвижной состав и совершения поездки.
Имидж Компании - обобщенный портрет (образ) ОАО "РЖД", создающийся в представлении групп общественности на основании заявлений, практических дел представителей Компании, качества предоставляемых услуг.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности пассажира.
Квалификация работника - уровень профессиональной подготовки, наличие знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.
Класс качества услуги - набор пакетов стандартизированных услуг, ориентированный на различные группы потребителей и устанавливающий связь "цена пакета услуг - качество".
Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам.
Маломобильные группы населения (МГН) - люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.д.
Малые архитектурные формы - составная часть вокзала, включающая определенную номенклатуру предметов, сооружений и устройств функционального, информационного и декоративного назначения, предназначенных для улучшения организации потоков, безопасности передвижения и ориентации пассажиров, получения технологической информации, для создания более комфортных условий обслуживания пассажиров и посетителей, для улучшения организации и благоустройства вокзала, повышения его привлекательности и эстетических качеств: щиты-стенды объявлений, скамьи для сидения, урны, ограждения платформ, часы, торговые киоски, ветрозащитные стенки, цветочницы и др.
Моторвагонный подвижной состав (МВПС) - моторные и немоторные вагоны, из которых формируются электропоезда, дизель-поезда, автомотрисы, рельсовые автобусы, дизель-электропоезда, электромотрисы, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почты.
Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.
Пассажир - физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.
Пассажирская железнодорожная платформа - сооружение, предназначенное для кратковременного накопления пассажиров и их посадки и высадки из подвижного состава.
Пассажирский остановочный пункт - пункт на перегоне, не имеющий путевого развития, предназначенный для посадки и высадки пассажиров пригородного сообщения.
Перевозочный документ - документ, подтверждающий заключение договора перевозки или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция).
Перевозочный процесс - совокупность технологических и организационных взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.
Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность перевозки пассажира, вверенного отправителем багажа, грузобагажа из пункта отправления в пункт назначения, и выдачи багажа, грузобагажа пассажиру, отправителю или уполномоченному на его получение лицу (получателю).
Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
Пригородный маршрут пассажирского железнодорожного сообщения -
маршрут пассажирского железнодорожного сообщения, на котором регулярное пассажирское железнодорожное сообщение осуществляется пригородными поездами.
Размеры движения пригородных поездов - количество пар пригородных поездов в сутки, предусмотренное графиком движения поездов на определенном маршруте пригородного железнодорожного сообщения.
Расписание движения поездов - систематизированные сведения о маршрутах пассажирского железнодорожного сообщения, периодичности курсирования, времени отправления и прибытия поездов на конечные железнодорожные пункты (станции) и проследования промежуточных остановочных пунктов.
Санитарно-культурное состояние МВПС - состояние МВПС, регламентированное стандартами, нормами и правилами, в части обеспечения комфорта пассажиров.
Санитарно-техническое состояние МВПС - состояние МВПС, регламентированное санитарно-гигиеническими требованиями (в т.ч. уборка и экипировка вагонов), а также состояние внутривагонного и кузовного оборудования (в т.ч. дверей), обшивки и отделки вагона; оборудования туалетов; систем оповещения и связи "Пассажир - локомотивная бригада - полиция", освещения, отопления (в зимний период), вентиляции и кондиционирования (в летний период), регламентированное правилами ремонта и проектно-конструкторской документацией.
Скорый пригородный поезд - поезд пригородного сообщения, обращающийся с маршрутной скоростью свыше 50 км/ч и имеющий в своем составе вагоны не ниже 2 класса комфортности.
Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
Услуга, предоставляемая пассажиру - результат непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром и их собственной деятельности по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.
Чрезвычайная ситуация - обстановка, сложившаяся в результате транспортного происшествия, террористического акта, природного явления, действий работников ОАО "РЖД" или третьих лиц, а также иных обстоятельств, которые могут повлечь или повлекли за собой гибель людей или причинение вреда их здоровью, возникновение экологического или имущественного ущерба, а также репутационных и имиджевых рисков для ОАО "РЖД".

6 Технологическая схема обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов. Основные этапы обслуживания
6.1 Технологическая блок-схема транспортного обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов представлена в табл. 1.

Таблица 1

См. схему. - Технологическая схема обслуживания пассажира бизнес-класса в скорых пригородных поездах

См. продолжение схемы.

См. окончание схемы.

6.2 Обслуживание пассажира бизнес-класса скорого пригородного поезда должно начинаться с момента возникновения у него потребности совершить поездку.
6.3 Пассажир выбирает станцию отправления и назначения, а также время совершения поездки. При соответствии расписания движения скорых пригородных поездов, наличии в их составе вагонов бизнес-класса и стоимости проезда в них требованиям пассажира, последний заключает с перевозчиком договор перевозки, подтверждаемый приобретением проездного документа (билета).
6.4 Билетно-кассовое обслуживание является услугой сопутствующей перевозке и должно осуществляться в соответствии с требованиями, определенными в соответствующем разделе настоящего Стандарта.
6.5 Непосредственно перед отправлением и после высадки из скорого пригородного поезда пассажир может воспользоваться услугами, оказываемыми в вокзальном комплексе (вокзале), на станции или остановочном пункте.
6.6 В пути следования пассажиру необходимо предлагать комплекс дополнительных услуг, предусмотренный перевозчиком, согласно положениям раздела 10 настоящего Стандарта.
6.7 Поездка пассажира завершается по прибытию его на станцию (остановочный пункт) назначения. Если пассажир завершил свою поездку, и не предполагается пересадки его на другой поезд, то процесс обслуживания заканчивается, когда пассажир покидает вокзальный комплекс, станцию или остановочный пункт.
6.8 Справочно-информационное сопровождение услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса скорых пригородных поездов - процесс непрерывный и должен осуществляться в доступной форме с соблюдением положений настоящего Стандарта, касающихся справочно-информационного обслуживания.

7 Распределение ответственности за качество услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса скорых пригородных поездов
7.1 Ответственность за качество услуг, предоставляемых пассажирам бизнес-класса скорых пригородных поездов, должна быть распределена в соответствии с зонами влияния участников перевозочного процесса (табл.1).
7.2 Взаимоотношения перевозчика и пользователей его услуг в пригородных перевозках, не предусмотренные настоящим Стандартом, должны регулироваться:
- Конституцией Российской Федерации;
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации";
- и другими нормативными документами, приведенными в разделе 14 настоящего Стандарта.

8 Требования к качеству дотранспортного обслуживания пассажиров бизнес- класса скорых пригородных поездов
8.1 Справочно-информационное обслуживание
8.1.1 Дотранспортное справочно-информационное обслуживание пассажиров необходимо осуществлять с использованием возможностей единого информационно- сервисного центра ОАО "РЖД" (ЕИСЦ), Интернета и других средств массовой информации, а также с помощью смс-запросов.
8.1.2 Минимальный объем сведений, предоставляемых в сети Интернет, должен составлять:
- перечень работ и услуг перевозчика, их стоимость;
- наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;
- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);
- стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы;
- расписание движения и маршруты следования поездов;
- схемы внутренней компоновки вагонов;
- сроки продажи проездных документов (билетов);
- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа;
- время работы билетных касс и камер хранения ручной клади;
- расположение мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров;
- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
- иные сведения об услугах оказываемых перевозчиком.
8.1.3 Должен быть обеспечен круглосуточный режим работы сайта перевозчика с перерывами на профилактические работы не чаще одного раза в месяц с продолжительностью не более 4 часов.
8.1.4 Информационно-справочное обслуживание пассажиров в круглосуточном режиме также необходимо осуществлять по бесплатному номеру телефона ЕИСЦ.
8.1.5 Доведение точных сведений о расписании движения скорых пригородных поездов между определенными станциями по смс-запросу должно быть обеспечено в течение не более 5 минут после поступления запроса.

8.2 Билетно-кассовое обслуживание
8.2.1 Оформление проездных документов (билетов) на проезд в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должно осуществляться с гарантированным предоставлением мест с использованием форм проездных документов (билетов), в том числе электронной формы билета, установленных Министерством транспорта Российской Федерации.
8.2.2 Пассажиру должна быть предоставлена возможность оплаты проезда в вагонах бизнес-класса в скором пригородном сообщении с помощью следующих форм расчетов:
- наличный расчет (в билетной кассе и ТТС);
- безналичный расчет с использованием платежных карт (в билетной кассе и ТТС);
- безналичный расчет через Интернет.
8.2.3 Одним из критериев качества обслуживания пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов является возможность оформления проездного документа на этапе дотранспортного обслуживания с использованием веб-портала, а также возможность прохождения электронной регистрации.
8.2.4 Последовательность действий при заказе и оплате проездных документов в вагоны бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть легко доступной и понятной для пассажира:
- Ввод реквизитов заказа на поездку;
- Формирование информации о поездке;
- Согласование реквизитов поездки;
- Оплата платежной картой;
- Обработка результатов заказа;
- Выдача бланка заказа;
- Выдача проездного документа в кассе или через ТТС.
8.2.5 Технология оформления заказа на покупку проездных документов на проезд в скором пригородном сообщении с использованием сети Интернет и ТТС должна быть реализована в соответствии с положениями Системы электронной регистрации пассажиров: Распоряжение ОАО "РЖД" от 18.05.2009 N 1015р, Распоряжение ОАО "РЖД" от 11.11.2009 N 2308р, Распоряжение ОАО "РЖД" от 02.06.2010 N 1199р, Распоряжение ОАО "РЖД" от 20.10.2010 N 2173р.

9 Требования к качеству обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.1 Требования к инфраструктуре вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов
9.1.1 Комплекс зданий, сооружений и устройств вокзальных комплексов, и пассажирских остановочных пунктов, необходимый для качественного обслуживания пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должен соответствовать требованиям следующих нормативных документов:
- Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";
- СП 118.13330.2012 "Свод правил. Общественные здания и сооружения";
- Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования;
- СП 35-101-2001 "Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения";
- СП 35-103-2001 "Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям";
- СП 2.5.1198-03 "Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте";
- Технический регламент оснащенности железнодорожных вокзалов (02.60.5485 - 99ТЗ);
- и иных нормативных документов, определяющих конструктивные особенности элементов вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов, предназначенных для обслуживания пассажиров.
9.1.2 При наличии технической возможности для посадки-высадки пассажиров скорых пригородных поездов следует выделять на вокзалах и остановочных пунктах специализированные пассажирские платформы, оформленные соответствующей визуальной справочной информацией о предоставляемых услугах и местах остановки вагонов бизнес-класса.

9.2 Справочно-информационное обслуживание пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.2.1 Визуальная справочная информация на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.2.1.1 Справочно-информационное обслуживание пассажиров скорых пригородных поездов должно обеспечивать предоставление необходимой информации о расписании движения поездов, правилах и стоимости проезда, обеспечение простой ориентации (навигации) на вокзальном комплексе, станции, пассажирских остановочных пунктах, а также непосредственно в поездах скорого пригородного сообщения.
9.2.1.2 С помощью средств визуальной информации на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах должны быть размещены:
- план вокзального комплекса (вокзала), станции;
- таблицы стоимости проездных документов (билетов) для проезда в скорых пригородных поездах и провоза ручной клади установленной нормы;
- режим работы билетных касс и камер хранения ручной клади;
- место нахождения книги жалоб и предложений;
- дни и часы обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов;
- сроки продажи проездных документов (билетов);
- схема направления;
- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
- расписание прибытия и отправления скорых пригородных поездов;
- основные положения Правил проезда в скорых пригородных поездах;
- информация об услугах, предоставляемых перевозчиком и владельцем инфраструктуры пассажирам скорых пригородных поездов, их стоимости;
- наименование, юридический адрес и контакты обслуживающих организаций, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии;
- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади.
9.2.1.3 Оформление визуальной информации на пассажирских объектах должно быть выполнено в соответствии с ФС ОАО "РЖД".
9.2.1.4 Информационные надписи должны выполняться на русском языке, а в местах международного туризма дублироваться на английском языке.
9.2.1.5 Во всей визуальной (расписания, афиши, платформенный указатель и т.д.) и звуковой информации (объявления о прибытии/отправлении поездов) на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах о поездах скорого пригородного сообщения должно быть указание на повышенный уровень комфорта и наличие вагонов бизнес-класса и особенности следования по маршруту.
9.2.1.6 Информация должна быть размещена в местах, удобных для восприятия пассажиров, с учетом требований нормативных актов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
9.2.1.7 На всех станциях и остановочных пунктах визуальная информация для пассажиров скорых пригородных поездов (с обязательным указанием на повышенный комфорт) должна быть размещена в залах ожидания, кассовом зале или на информационных щитах, расположенных на кассовом павильоне. Информация об изменениях графика движения поездов на бескассовых станциях должна передаваться с использованием систем "автодиктор", платформенных указателей "бегущая строка".
9.2.1.8 На вокзальных комплексах в пунктах продажи проездных документов на скорые пригородные поезда рекомендована установка информационных табло с постоянной и переменной информацией о расписании движения скорых пригородных поездов, маршрутах их следования, наличии мест в вагонах бизнес-класса, номерах пути (и/или) платформы прибытия/отправления, времени опоздания поездов и пр.
9.2.1.9 На вокзальных комплексах рекомендовано устанавливать табло коллективного пользования, позволяющие пассажирам самостоятельно получить интересующую их справочную информацию, в том числе и социального характера.
9.2.1.10 На территории вокзального комплекса (вокзала) должна быть организована четкая навигация в соответствии с Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов Холдинга "РЖД" (Распоряжение ОАО "РЖД" от 14.05.2012 N 939р).
9.2.1.11 На платформах с целью информирования пассажиров бизнес-класса о времени прибытия и отправления скорых пригородных поездов и станциях их назначения должны быть установлены платформенные указатели.
9.2.1.12 В системе зрительной информации на вокзальном комплексе должны быть предусмотрены пиктограммы с символами доступности помещений для инвалидов (ГОСТ Р 52131-2003).
9.2.1.13 Перевозчик обязан по запросам пользователей предоставлять (на железнодорожных станциях и вокзальных комплексах) для ознакомления:
- Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111);
- Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте (Приказ МПС России от 26.07.2002 N 30);
- схему внутренней компоновки вагонов бизнес-класса с нумерацией посадочных мест.
9.2.1.14 Об изменениях в расписании движения пассажирских, в том числе скорых пригородных поездов, необходимо сообщать по громкоговорящей связи на железнодорожных станциях и вокзальных комплексах (вокзалах) и предоставлять визуальную информацию не позднее, чем за 15 суток до вступления изменений в силу.
9.2.1.15 Организация справочно-информационного обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов в случаях сбоя графика движения должна осуществляться согласно Типовым требованиям к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 7.06.2012 N 1127р), а также Регламентам взаимодействия перевозчика и владельца инфраструктуры.
9.2.2 Звуковое оповещение пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.2.2.1 Радиоинформацию необходимо использовать на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах для информирования пассажиров скорых пригородных поездов о времени прибытия и отправления поездов, в том числе скорых пригородных, о подаче составов скорых пригородных поездов под посадку, о порядке нумерации вагонов, о номере пути (и/или платформы) прибытия/отправления скорых пригородных поездов, об оказываемых услугах, а также для передачи различных объявлений и сообщений.
9.2.2.2 По имеющейся громкоговорящей связи необходимо передавать следующую информацию:
- об отправлении и прибытии поездов (в том числе скорых пригородных) и, в первую очередь, при наличии каких-либо отклонений от расписания движения и установленной технологии в соответствии с разработанными текстами передач;
- о работе основных подразделений вокзального комплекса, станции;
- о правилах перевозки пассажиров;
- о правилах соблюдения техники безопасности для пассажиров, находящихся на территории железной дороги, особенно при прохождении транзитных составов;
- служебная информация и некоторые объявления по просьбе пассажиров.
9.2.2.3 Звуковая информация об отправлении скорых пригородных поездов, имеющих в своем составе вагоны бизнес-класса, с начальной станции должна передаваться за 15 минут до отправления поезда с повторением сообщения через каждые 5 минут.

9.2.3 Организация работы по выдаче устных справок пассажирам
9.2.3.1 Работа по выдаче устных справок пассажирам вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть возложена на кассиров билетных на малодеятельных станциях и справочно-информационную стойку (СИС) или окно на вокзальных комплексах.
9.2.3.2 СИС (окна) должны быть расположены и предоставлять услуги только во внутренних помещениях основного здания вокзального комплекса (кассовый зал, зал ожидания, фойе вокзала) изолированно от остальных помещений, в местах, доступных для пассажиров.
9.2.3.3 Время работы СИС должно быть непрерывным, в соответствии с обычным режимом работы вокзального комплекса (вокзала), технологические перерывы должны составлять не более 15 минут.
9.2.3.4 Информация о правилах работы СИС (окна), а также сведения о режиме работы СИС (окна) должна быть вывешена в доступном для пассажира месте.
9.2.3.5 На территории СИС (окна), на видном и доступном для пассажира месте должны находиться "Книга жалоб и предложений" и необходимый информационный материал, включающий:
- Перечень оказываемых услуг, сроки их оказания и тарифы на них;
- Перечень категорий пассажиров, которым предоставляются льготы, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- Правила оказания услуг;
- иную информацию, связанную с предоставлением справочно-информацнонных услуг.
9.2.3.6 В случае осуществления деятельности СИС по договору аренды или доверительного управления вышеуказанный перечень должен быть дополнен следующими документами:
- наименование компании, предоставляющей услуги, и место ее нахождения (юридический адрес);
- адрес объекта (железнодорожного вокзального комплекса (вокзала) и его почтовый индекс;
- сведения о месте приема и рассмотрения претензий.
9.2.3.7 Вся информация и документация должна быть вывешена на видных местах, в виде стендов и информационных уголков на высоте не более 1,5 метров от пола до нижней составляющей стенда. Вся информация и документация должна быть доступна для пассажиров, а так же контролирующих и проверяющих органов в любое время, согласно графику работы.
9.2.3.8 Пассажирам скорых пригородных поездов следует выдавать устные справки обо всех видах услуг железнодорожного транспорта:
- времени прибытия и отправления поездов, в том числе скорых пригородных;
- стоимости проезда (в том числе в скорых пригородных поездах различных категорий);
- времени работы билетных касс и т.д.
9.2.3.9 По просьбе пассажиров скорых пригородных поездов могут выдаваться письменные справки.
9.2.3.10 За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определяемом Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте. На СИС (окне) железнодорожных вокзальных комплексов любой классности для пассажиров должна быть доступна информация о тарифах на оказание услуг.
9.2.3.11 Политика конфиденциальности должна обеспечивать персональную ответственность всех сотрудников, имеющих доступ к информации о пользователях и заказчиках услуг.
9.2.4 Требования к рекламно-информационному обеспечению пассажиров
9.2.4.1 Рекламно-информационная деятельность на объектах ОАО "РЖД" может осуществляться управляющей компанией по рекламно-информационной деятельности в соответствии с требованиями Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе", нормативными документами ОАО "РЖД" в части рекламно-информационной деятельности:
- Положение о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО "РЖД", утвержденное распоряжением Президента ОАО "РЖД" от 29.12.2006 N 2612р;
- иные нормативные документы.
9.2.4.2 В пригородном комплексе на обслуживаемых направлениях могут быть установлены рекламные конструкции (рекламоносители). Порядок установки рекламных конструкций (рекламоносителей) на объектах инфраструктуры ОАО "РЖД" должен соответствовать требованиям Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе".
9.2.4.3 Оформление устанавливаемых рекламных конструкций (рекламоносителей):
- световых коробов (лайтбоксов, панель-кронштейнов, сити-форматов);
- щитовых конструкций;
- иных рекламоносителей (перетяжек, нестандартных конструкций и т.д.) - не должно противоречить ФС ОАО "РЖД".
9.2.4.4 В пригородном комплексе (турникетные павильоны, пригородные вокзалы, станции, остановочные пункты) и в скорых пригородных поездах могут проводиться промо-акции, места которых согласовываются установленным порядком.

9.3 Билетно-кассовое обслуживание пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.3.1 Билетно-кассовое обслуживание в кассах
9.3.1.1 При наличии технической и технологической возможности для билетно-кассового обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов следует предусматривать отдельную кассу.
9.3.1.2 Режим работы и количество функционирующих билетных касс должен быть установлен из расчета максимального времени нахождения пассажира в ожидании приобретения проездного документа не более 5 минут (1).

--------------------------------
(1) - В исключительных случаях при отсутствии технической возможности для открытия более 1 билетной кассы и соответствующем обосновании причин, обуславливающих отсутствие такой возможности, допускается время нахождения пассажира в ожидании приобретения проездного документа (билета) более 5 минут, но не более 10 минут.

9.3.1.3 Билетные кассы должны иметь полный комплект оборудования для оформления проездных документов по всем тарифам со всеми способами оплаты, а также быть оборудованы связью "пассажир - кассир".
9.3.1.4 На окнах билетных касс должна быть размещена следующая информация, выполненная в соответствии с утвержденным макетом:
- режим работы билетной кассы;
- основные тарифы и правила их применения;
- принимаемые к оплате банковские карты.
9.3.1.5 Время обслуживания пассажира в билетной кассе при оплате проездного документа за наличный расчет должно составлять не более 2 минут.
9.3.1.6 Время ожидания крайнего пассажира в очереди за приобретением проездного документа к любой точке продаж на вокзале/станции должно составлять не более 5 минут.
9.3.1.7 Режим работы билетных касс, включая технологические перерывы, должен соблюдаться с точностью до 1 минуты.
9.3.1.8 Внешний вид и поведение кассира билетного, осуществляющего обслуживание пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов, должны соответствовать требованиям, определенным в разделах 9.5 и 10.3 настоящего Стандарта.
9.3.1.9 При обслуживании пассажира кассир билетный должен соблюдать следующие правила и последовательность ведения диалога:
1) Приветствовать пассажира/пассажиров.
Пример: "Здравствуйте (Добрый день/утро/вечер)".
2) Спросить маршрут, по которому едет пассажир.
Пример: "Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения".
3) Проинформировать о стоимости проезда.
Пример: "Стоимость проезда по маршруту .......... составляет 120 рублей";
"стоимость проезда по маршруту .................. составляет 120 рублей".
4) Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).
Пример: "Ваши 500 рублей"; "Ваши 120 рублей".
5) Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.
Пример: "Ваша сдача 380 рублей".
6) Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.
Пример: "Вам оформлен билет по маршруту ................... ".
7) При просьбе пассажира оформить проездной документ (билет) по льготному тарифу вежливо попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу"; "Стоимость проезда по маршруту ............... с учетом льготы составляет 100 рублей".
8) Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.
Пример: "Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего".

9.3.2 Билетно-кассовое обслуживание с использованием ТТС
9.3.2.1 ТТС для удобства и простоты оформления проездного документа пассажирами самостоятельно должны иметь понятный интерфейс, позволяющий однозначно определить порядок действий.
9.3.2.2 Рекомендовано дополнительно размещать в непосредственной близости к ТТС памятку с правилами пользования и порядком приобретения проездных документов с его помощью.
9.3.2.3 Необходимо в случаях скопления большого количества пассажиров и образовании очереди со временем ожидания более 5 минут оказывать помощь пассажирам в оформлении проездных документов силами представителей перевозчика.
9.3.2.4 ТТС должны находиться во включенном состоянии в круглосуточном режиме, за исключением технологических перерывов с точностью до 1 минуты.
9.3.2.5 ТТС должны находиться в исправном техническом и санитарно-культурном состоянии, не иметь посторонних надписей.
9.3.2.6 Вся информация, отображаемая на экранах ТТС, должна быть достоверна и актуальна.

9.4 Требования к основным и дополнительным услугам, оказываемым пассажирам бизнес-класса на вокзальных комплексах и остановочных пунктах
9.4.1 Пассажирам бизнес-класса скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах должны в обязательном порядке предоставляться следующие услуги:
- оформление проездных документов через билетные кассы или ТТС при их наличии;
- предоставление информации о расписании поездов, наличии мест, услугах предоставляемых в поездах, стоимости проезда, льготах посредством СИС, электронных табло, звуковых сообщений и т.п.;
- обеспечение комплексной безопасности.
9.4.2 На вокзальных комплексах обязательными услугами также должны быть пользование услугами залов ожидания и туалетами.
9.4.3 Пассажиры бизнес-класса скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах могут воспользоваться рядом дополнительных услуг при их наличии: услугами комнаты матери и ребенка, камер хранения и объявлений по громкоговорящей связи.
9.4.4 Пользование услугами функциональных зон и помещений вокзала осуществляется в соответствии с Технологическим процессом работы вокзала.
9.4.5 Услуги предприятий потребительского рынка (не связанные непосредственно с железнодорожным транспортом) рекомендуется представлять в соответствии со следующим перечнем организаций розничной торговли по продаже:
1) продуктов питания;
2) печатной продукции, полиграфии, канцелярских принадлежностей;
3) электротоваров, бытовой техники, фото/видео, и средств связи;
4) фармацевтики, медикаментов, косметики и туалетных принадлежностей;
5) одежды, текстильной продукции, обуви;
6) сувенирной продукции, товаров в дорогу;
7) цветов, горшечных и комнатных растений, посадочного материала.
9.4.6 Набор услуг предприятий потребительского рынка на вокзальных комплексах рекомендуется представлять организациями общественного питания и сервисно-бытового обслуживания.
9.4.7 Персонал, предоставляющий пассажирам основные и дополнительные услуги на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах, должен соблюдать нормы этикета, иметь опрятный внешний вид, быть одет в соответствии с требованиями предприятия-работодателя, а также соблюдать требования Раздела 9.5 настоящего Стандарта,
9.4.8 Рекомендуется осуществлять обслуживание пассажиров при предоставлении им платных услуг с соблюдением следующей последовательности:
1) Доброжелательно, с уважительной интонацией, поприветствовать пассажира.
Пример - "Здравствуйте", "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер", "Доброй ночи".
2) При определении потребности клиента сотрудник должен:
- узнать, что клиент хочет приобрести;
- внимательно выслушать клиента;
- помочь клиенту выбрать товар в том случае, если он точно не знает, что из имеющихся товаров ему нужно.
3) При расчете с клиентом сотрудник должен:
- учесть весь товар на кассовом аппарате;
- громко и четко назвать сумму покупки;
Пример - "Общая сумма 300 рублей".
- получив деньги от клиента, пересчитать их по купюрам вслух;
Пример - "Ваши 500 рублей".
- проверить банкноты на подлинность при помощи детектора валют, положив деньги пользователя поперек кассового ящика;
- громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее клиенту пересчитывая вслух каждую купюру;
Пример - "Ваша сдача сто, двести рублей".
- погасить чек и отдать его пользователю.
4) В завершении обслуживания необходимо поблагодарить клиента.
Пример - "Спасибо, будем рады видеть Вас снова!".

9.5 Требования к персоналу, связанному с обслуживанием пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.5.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.
9.5.2 Персонал, связанный с обслуживанием пассажиров скорых пригородных поездов, должен приветливо встретить пассажира, внимательно выслушать его, дать исчерпывавший и квалифицированный ответ или качественно выполнить его просьбу.
9.5.3 Персонал должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров.
9.5.4 Понятие этики в обслуживании включает в себя не только культуру непосредственного общения с пассажиром, но и культуру речи и поведения. На рабочем месте работникам запрещено:
- быть несведущим в вопросах выполнения должностных обязанностей;
- употреблять препараты, содержащие наркотические и антидепрессивные вещества;
- употреблять алкогольные напитки, находиться в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья;
- использовать ненормативную или сленговую лексику, грубить, оставаться равнодушными к просьбам клиентов или других сотрудников;
- говорить клиенту: "Я не знаю", "Это не мое дело" или "Посмотрите сами, там все написано", "Вы должны...";
- курить, принимать пищу, вязать, смотреть телевизор, жевать жевательную резинку, громко разговаривать и громко смеяться;
- использовать служебные телефоны в личных интересах, а также общаться по личному телефону, при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3-5 минут;
- сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карманах;
- читать художественную литературу на рабочем месте. Разрешается чтение профессиональной литературы по должностным обязанностям работника, при условии отсутствия пассажиров;
- показывать свое личное отношение к пассажиру, концентрировать свое внимание на его национальности, цвете кожи, поле, возрасте и платежеспособности;
- вести сторонние беседы друг с другом, в том числе обсуждать или критиковать руководство, других работников или клиентов.
9.5.5 Необходимо выполнять следующие простые правила ведения разговора при обслуживании пассажиров:
- приветствовать всех клиентов незамедлительно;
- во время беседы смотреть на собеседника;
- говорить ясно и четко, простым языком, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования просторечий и технических терминов;
- следует также учитывать, что у пассажиров могут быть недостатки слуха и речи, заторможенная реакция - к такой категории необходимо относиться наиболее внимательно;
- быть любезным, доброжелательным и приветливым;
- ни в коем случае нельзя поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре;
- если клиент раздражен и повышает голос, то работнику следует по-прежнему говорить спокойно;
- в голосе работника должны присутствовать интерес и понимание.
9.5.6 При обслуживании пассажиров скорых пригородных поездов каждый сотрудник должен руководствоваться нижеперечисленными принципами:
- оперативно обслуживать пассажиров, проявляя к ним внимание и интерес. Обслуживание пассажиров должно быть быстрым, компетентным и безопасным в сочетании с должным вниманием и доброжелательностью к пассажиру и аккуратностью персонала;
- при получении служебной информации по телефону работник должен деликатно попросить пользователя подождать с обслуживанием и извиниться за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора или, например, если по каким-либо причинам сотрудник не может обслужить клиента (например, кончилась кассовая лента) необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании;
- поблагодарить пользователя, если он выполнил вашу просьбу;
- работник должен уметь объяснить пассажиру значение непонятных терминов, при возникновении со стороны пользователя вопросов, связанных с их пониманием.
9.5.7 В любой ситуации на рабочем месте работники обязаны:
- быть вежливыми и внимательными;
- улыбаться, дружелюбно встречать и провожать пассажиров;
- оказывать пассажирам посильную помощь во всех ситуациях, даже если это не входит в комплекс обязательных услуг;
- извиняться в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем;
- при наличии очереди дать понять ждущим, что их видят и скоро обслужат;
- в случае необходимости оказать пассажирам помощь, консультацию или справку.
9.5.8 Особое уважение и внимание при обслуживании клиентов необходимо проявлять к МГН.
9.5.9 В своей профессиональной деятельности все сотрудники должны соблюдать требования своих должностных инструкций.
9.5.10 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров скорых пригородных поездов должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.

9.6 Обеспечение комплексной безопасности пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.6.1 С целью обеспечения безопасного нахождения граждан в зонах повышенной опасности владельцем инфраструктуры должны разрабатываться, планироваться, организовываться и проводиться необходимые мероприятия, позволяющие:
- реализовывать возможность размещения объектов с учетом соблюдения условий, обеспечивающих безопасное нахождение граждан, пользующихся услугами железнодорожного транспорта;
- выполнять работы в соответствии с законодательством Российской Федерации (места проведения таких работ ограждаются соответствующими сигналами и знаками в установленном порядке с информированием о проведении работ);
- иметь достаточное количество мест, оборудованных информационными знаками, для проезда и перехода через железнодорожные пути.
9.6.2 С целью предупреждения случаев травмирования граждан при нахождении в зонах повышенной опасности владельцем инфраструктуры должно предусматриваться проведение работ по обеспечению:
- содержания пассажирских платформ, пешеходных переходов, тоннелей, мостов и других объектов инфраструктур железнодорожного транспорта в исправном техническом и безопасном для движения и (или) нахождения граждан состоянии;
- установки соответствующих световых и звуковых сигналов, знаков, указателей, необходимой информации (посредством технических средств и (или) иных носителей информации);
- своевременного информирования пользователей услугами железнодорожного транспорта о вводимых ограничениях;
- обозначения и ограждения мест проведения реконструкции, строительных и ремонтных работ (с целью исключения нахождения граждан в таких местах).
9.6.3 Обеспечение транспортной безопасности на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах необходимо осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2007 N 16-ФЗ "О транспортной безопасности", нормативно-правовых актов органов федеральных органов власти и ОАО "РЖД" в этой сфере.
9.6.4 Действия работников при возникновении чрезвычайных ситуаций должны отвечать Правилам технической эксплуатации железных дорог РФ, Федеральному закону от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в РФ" и их обязанностям, указанным в должностных инструкциях по обеспечению безопасности пассажиров и порядке действия в чрезвычайных ситуациях.

10 Обслуживание пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов в пути следования
10.1 Требования к графику движения поездов
10.1.1 График движения скорых пригородных поездов должен обеспечивать маршрутную скорость следования не менее 50 км/ч.
10.1.2 Включение в состав скорого пригородного поезда вагонов бизнес-класса должно производиться в зависимости от целевой клиентуры и величины соответствующих сегментов пассажиропотока.
10.1.3 Вследствие различий характера и направления пассажиропотоков в рабочие и выходные дни рекомендовано разрабатывать различные графики движения поездов по дням и сезонам курсирования.
10.1.4 Скорый пригородный поезд, имеющий в своем составе вагоны бизнес- класса, должен быть подан под посадку не менее чем за 15 минут до отправления с начальной станции.
10.1.5 Готовность скорого пригородного поезда к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд (остановки поезда).
10.1.6 Готовность поезда к посадке/высадке пассажиров означает:
- поезд полностью остановлен;
- предназначенные для посадки/высадки пассажиров входные двери механически и электрически разблокированы;
- температурный режим в салоне соответствует требованиям СП 2.5.1198-03;
- поездная бригада скорого пригородного поезда соответствующей категории в полном составе находится на своих рабочих местах согласно должностным инструкциям.
10.1.7 Остановки скорых пригородных поездов необходимо назначать только для осуществления посадки-высадки пассажиров.
10.1.8 Продолжительность стоянок скорых пригородных поездов должна зависеть от величины и неравномерности пассажиропотоков на остановочных пунктах, соотношения числа входящих и выходящих пассажиров, конструкции подвижного состава, типа пассажирских платформ, взаимного расположения платформ и удобства связи платформ и центров тяготения пассажиропотоков.
10.1.9 Для удобства пассажиров рекомендуется делать остановки скорых пригородных поездов на станции постоянно у одной и той же платформы.
10.1.10 Обслуживание пассажиров вагонов бизнес-класса в случаях сбоя графика движения скорых пригородных поездов должно осуществляться в соответствии с Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р).

10.2 Требования к вагонам бизнес-класса скорых пригородных поездов и пассажирскому месту
10.2.1 Основным требованием к МВПС, используемому на сети железных дорог России для осуществления скорых пригородных перевозок, является соответствие его нормам и требованиям установленным:
- Федеральным законом "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации" N 17-ФЗ;
- Правилами технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации;
- РД 104.03.00675-2010СО "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту";
- Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;
- ГОСТ 30487-97 "Межгосударственный стандарт. Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности";
- Техническим регламентом "О безопасности железнодорожного подвижного состава" N 524;
- Инструкцией по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175;
- Общими руководствами по техническому обслуживанию и текущему ремонту дизель-поездов и рельсовых автобусов.
10.2.2 Конструкционные и планировочные особенности, внешнее и внутреннее оформление, экипировка и содержание в пути следования вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должны соответствовать требованиям, предъявляемым к вагонам 1 класса скорых пригородных поездов I категории, установленным Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р).

10.3 Требования к персоналу перевозчика, осуществляющему обслуживание пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов в пути следования
10.3.1 К персоналу перевозчика, обслуживающему пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов, относятся требования Раздела 9.5 настоящего Стандарта.
10.3.2 Персонал перевозчика должен выполнять свои обязанности в форменной одежде.
10.3.3 Форменная одежда работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров, должна соответствовать дизайну форменной одежды, утвержденной перевозчиком.
10.3.4 Комплекты форменной одежды должны различаться по:
- времени года (летние, зимние),
- полу работника (мужские, женские).
10.3.5 Каждый работник, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен всегда носить бейдж, соответствующий фирменному стилю (ФС).
10.3.6 Бейдж должен быть закреплен на форменной одежде слева на уровне груди быть хорошо виден пассажиру.
10.3.7 Работники, которым выдается форменная одежда, обязаны строго соблюдать правила ее ношения:
- одежда должна быть чистой и выглаженной, гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования "блестящих" или сожженных пятен;
- следить за тем, чтобы на форменной одежде не было "болтающихся" ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;
- в праздничные дни (государственные праздники, а также в "день железнодорожника"), обязательно ношение рубашек (блузок) только белого цвета;
- блузка должна быть заправлена в юбку;
- пиджаки (жакеты) обязательно носят застегнутыми на все пуговицы (допускается не застегивать нижнюю пуговицу);
- форменные джемперы носят с белой рубашкой (блузкой) и галстуком, при этом манжеты должны быть застегнуты;
- если галстук является частью форменной одежды, то его ношение для женщин и мужчин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды. Мужской и женский галстук завязываются классическим узлом. Женский галстук расправляется поверх жакета (платья, рубашки), мужской галстук одевается классически;
- летом допускается ношение форменной одежды без пиджака: для женщин - платье, либо комплект из блузки с юбкой (брюками), для мужчин - сорочка с брюками;
- внутри вагона после завершения процедур обслуживания пассажиров также допускается ношение форменной одежды без пиджака;
- головные уборы одеваются только вне поезда, внутри поезда персонал должен находиться без головных уборов;
- форменный фартук одевается персоналом при предоставлении пассажирам услуг питания. Фартук одевают поверх комплекта с рубашкой (блузкой);
- обувь должна быть чистой.

10.3.8 В целях поддержания позитивного рабочего имиджа предъявляются следующие требования к внешнему виду персонала:
10.3.8.1 Для женщин:
- обувь должна быть черного цвета на устойчивом каблуке с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 2 до 5 см), босоножки не допустимы, зимой одеваются классические полусапожки черного цвета;
- колготки в зимнее время должны быть черными, в летнее время - телесного цвета, отсутствие колготок не допустимо;
- в комплекте с юбкой допускается ношение ремешка черного цвета;
- аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;
- допускается ношение следующих украшений: одной цепочки, одной пары сережек классической формы (диаметр не более 2,5 см), не более двух колец на обеих руках (включая обручальное), одного браслета из драгоценных металлов, а также классических часов;
- украшения из золота и серебра не допускается смешивать, украшения из ракушек, дерева или перламутра носить не разрешается;
- волосы должны быть уложены в прическу, цвет волос должен быть натуральных тонов (при окрашивании на 1-2 тона светлее или темнее натурального), прическа должна сохраняться в аккуратном виде до конца поездки, длинные волосы должны быть убраны в аккуратный "пучок" ("ракушку"), ношение распущенных волос не допускается, короткие волосы должны быть аккуратно уложены, при укладке волос допускается использовать гребешки, тонкие обручи, неброские заколки и невидимки, не допускается, чтобы челка закрывала глаза;
- ногти должны быть ухоженными, лак для ногтей допускается только пастельных тонов, маникюр должен быть средней длины, вызывающий маникюр не допустим; макияж допускается только пастельных тонов, обязательно поправлять его в течение дня;
- допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в неброской оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;
- мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;
- не допускается пирсинг, татуировки на открытых частях тела;
- допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов.

10.3.8.2 Для мужчин:
- обувь должна быть черного цвета с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 0 до 2 см), допускается ношение только классических моделей (в т.ч. утепленных для зимнего времени);
- носки должны быть однотонными черными или темно-синими;
- ношение черного кожаного ремня с брюками обязательно, ширина ремня должны соответствовать размеру шлевок на брюках, пряжка должна иметь классическую форму;
- аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;
- допускается ношение обручального кольца и классических часов, ношение перстней, браслетов и иных украшений не допускается;
- волосы должны быть чистыми и аккуратными с классической короткой стрижкой, цвет волос должен быть натуральных тонов, длина бачков допускается до середины ушной раковины;
- ногти должны быть короткими, ухоженными, использование лака для ногтей строго запрещено (за исключением бесцветного покрытия);
- допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в неброской оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;
- мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;
- допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов;
- лицо должно быть чисто выбрито, допускается ношение подстриженных коротких усов, либо короткой ухоженной бороды консервативной формы.

10.3.9 Работники, занятые уборкой помещений, должны уделять особое внимание уходу за кожей рук и ногтями, и должны выполнять свои обязанности в специальной одежде. В составе поездной бригады должен быть предусмотрен сотрудник для уборки санитарно-гигиенических блоков.

10.4 Контроль оплаты проезда и обслуживание пассажиров при посадке в вагон бизнес-класса скорого пригородного поезда
10.4.1 Посадка пассажиров в вагон бизнес-класса скорого пригородного поезда должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии представителя перевозчика.
10.4.2 При посадке пассажиров в вагон бизнес-класса скорого пригородного поезда представители перевозчика должны встречать пассажира на платформе у входа в поезд, по возможности, располагаясь на одной линии вдоль состава. В случае отправления с тупиковых путей проводники должны располагаться лицом к зданию вокзала, в остальных случаях - лицом к наибольшему потоку пассажиров.
10.4.3 При неблагоприятных погодных условиях (наружной температуре воздуха ниже "-10 град.С", сильном ветре или дожде) представителям перевозчика рекомендуется встречать пассажиров в тамбуре вагона.
10.4.4 Поза представителя перевозчика должна быть открытой, руки опущены вниз (сотруднику не разрешается держать руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными перед собой на груди или за спиной и т.д.).
10.4.5 Деятельность по контролю оплаты проезда пассажирами бизнес-класса скорых пригородных поездов должна осуществляться в соответствии с требованиями Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и внутренними нормативными документами перевозчика.
10.4.6 Представитель перевозчика при проверке проездных документов во время посадки пассажира в вагон бизнес-класса скорого пригородного поезда должен демонстрировать доброжелательность пассажиру, первым приветствовать пассажира, используя одну из следующих фраз:
"Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность";
"Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность".
10.4.7 В случае если данные проездного документа верны, представитель перевозчика должен пригласить пассажира в вагон, используя следующую фразу:
"Добро пожаловать в наш поезд повышенной комфортности, ваше место (номер), находится в конце (середине, начале) вагона слева (справа)".
10.4.8 При следовании пассажира до станции, где высадка осуществляется только в определенном тамбуре, представитель перевозчика должен проинформировать об этом пассажира при посадке.
10.4.9 Во время посадки пассажиров в скорый пригородный поезд представитель перевозчика обязан:
- Оказывать помощь при посадке в вагон пассажирам, особенно пожилым людям, пассажирам с ограниченной активностью, пассажирам с детьми;
- По просьбе пассажира и при наличии возможности оказывать помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки;
- Разъяснять пассажирам правильность размещения ручной клади;
- Следить за соблюдением правил перевозки ручной клади;
- Не допускать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрывоопасными материалами и веществами;
- Не допускать к посадке пассажиров, находящихся в состоянии опьянения и нарушающих общественный порядок.
10.4.10 За 2 минуты до отправления скорого пригородного поезда с начальной станции маршрута представители перевозчика должны зайти в тамбур, располагаясь лицом к открытой двери, продолжая при этом посадку пассажиров.
10.4.11 При посадке пассажиров на промежуточных станциях маршрута следования скорого пригородного поезда рекомендуется сначала произвести высадку пассажиров, прибывших на станцию назначения, а затем начинать посадку отправляющихся пассажиров.

10.5 Требования к информационному обслуживанию пассажиров в пути следования
10.5.1 Требования к визуальной информации в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов
10.5.1.1 В вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть размещена служебная информация (схемы проезда по участку обслуживания и правила проезда в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов) и информация о перевозчике.
10.5.1.2 Информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.
10.5.1.3 Головные вагоны скорых пригородных поездов должны быть оборудованы электронными информационными маршрутоуказателями направления движения поезда.
10.5.2 Требования к звуковому информированию пассажиров вагонов бизнес- класса скорых пригородных поездов
10.5.2.1 Посредством звуковой информации до пассажиров необходимо доводить сведения об особенностях проезда по маршруту, о повышенной комфортности поезда и услугах, предоставляемых дополнительно.
10.5.2.2 По радиотрансляционной сети необходимо периодически передавать:
- оповещение пассажиров об отправлении поезда со станции, прибытии поезда на станцию;
- слова приветствия при отправлении поезда с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;
- информация о составе поездной бригады, должностных лицах, к которым пассажиры могут обратиться по вопросам проезда и обслуживанию в пути следования;
- информация о режиме работы буфета (при его наличии),
- информация о предоставляемых бесплатных и платных услугах пассажирам в поезде;
- информация о запрете курения на протяжении всей поездки;
- информация о запрете использования открытого огня;
- информация о запрете на перевозку опасных (взрывчатых материалов, легковоспламеняющихся и горючих, окисляющих, токсичных, ядовитых, инфицирующих, радиоактивных, едких) веществ;
- поздравительные сообщения с государственными праздниками.
10.5.2.3 Рекомендуемые тексты объявлений приведены в табл.2.

Таблица 2

Рекомендуемые тексты объявлений пассажирам в скорых пригородных поездах, имеющих в своем составе вагоны бизнес-класса

10.5.2.4 Приветственное объявление перед отправлением поезда и объявление по прибытии на конечную станцию (табл. 2) должны передаваться локомотивной бригадой лично.
10.5.2.5 Требования к средствам информационного обеспечения и связи для лиц с ограниченными физическими возможностями в поездах скорого пригородного сообщения должны соответствовать ГОСТ Р 51671-2000.
10.5.2.6 Вагоны бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы радиосвязью "пассажир-машинист-полиция" и устройствами радиооповещения салонов.
10.5.3 Требования к рекламно-информационному обслуживанию пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов
10.5.3.1 Реклама в поездах скорого пригородного сообщения представляет собой нанесение стакеров (пленочного покрытия) на поверхность внутри вагона, а также размещение иных рекламоносителей (подвесные консоли, перетяжки, др.).
10.5.3.2 В вагонах бизнес-класса поездов скорого пригородного сообщения могут предусматриваться следующие места для размещения рекламы:
- для размещения стандартных стакеров (формат 30 см х 40 см, 48 см х 12 см);
- для размещения стакеров нестандартного формата и иных рекламоносителей пространство салона и тамбура вагона поезда пригородного сообщения, не предназначенное для размещения служебной информации.
10.5.3.3 Размещение стакеров на стеклах дверей должно осуществляться с условием, что реклама не будет препятствовать зрительному просмотру сквозь стекла, и не будет затенять обзор и снижать освещение в салоне.
10.5.3.4 По окончании рекламной кампании рекламоносители должны быть удалены.
10.6 Требования к дополнительным услугам, в т.ч. розничной торговли
10.6.1 Порядок обслуживания пассажиров в пути следования скорого пригородного поезда и порядок провоза ручной клади весом сверх установленной нормы, багажа и домашних животных установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111).
10.6.2 На протяжении всего пути следования скорого пригородного поезда должно обеспечиваться присутствие представителя перевозчика на рабочем месте.
10.6.3 Представители перевозчика при обслуживании пассажиров в пути следования должны строго исполнять требования должностных инструкций.
10.6.4 Представитель перевозчика должен контролировать комфортное обслуживание пассажиров бизнес-класса оператором по предоставлению услуг в вагонах.
10.6.5 После отправления скорого пригородного поезда, представитель перевозчика должен:
- контролировать соблюдение пассажирами правил проезда в поездах пригородного сообщения,
- своевременно реагировать на вызов пассажиром,
- принимать меры для решения вопросов, возникших у пассажира,
- контролировать санитарное состояние салонов поезда, туалетных и подсобных помещений и в случае необходимости принимать срочные меры для приведение помещений в надлежащее состояние.
10.6.6 Пассажирам в пути следования могут быть предложены различные дополнительные услуги (как бесплатные, так и за дополнительную плату) представителями перевозчика или по согласованию с перевозчиком.
10.6.7 Дополнительные услуги не должны предоставляться пассажирам без их информирования и согласия.
10.6.8 На протяжении всего пути следования особое внимание должно уделяться пожилым людям, лицам с ограниченной активностью, пассажирам с детьми.
10.6.9 Представитель перевозчика должен оперативно реагировать на просьбы пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов и по возможности выполнять их пожелания. В случае возникновения одновременно нескольких просьб, первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (оказание первой помощи и пр.).
10.6.10 В случае нестандартной просьбы пассажира (о предоставлении услуги не входящей в стоимость его билета и др.), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты услуги или при предварительной оплате пассажиром), представители перевозчика должны ее выполнить:
- Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 15 мин.
- Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа. Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой (на русском или английском языке):
"Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа)".
10.6.11 В вагоне должен поддерживаться общественный порядок, а работники оперативно реагировать на нештатные ситуации.
10.6.12 В составе скорого пригородного поезда с вагонами бизнес-класса рекомендуется предусматривать не менее 1 буфета (1), соответствующего требованиям Раздела 5.2 Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.

--------------------------------
(1) При отсутствии буфета допускается предоставление услуг пассажирам посредством разносной торговли.

10.6.13 Санитарно-гигиенические услуги пассажирам вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов предоставляются в соответствии с требованиями, предъявляемыми к подобным услугам в вагонах 1 класса скорых пригородных поездов I категории согласно Типовым требованиям к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р).
10.6.14 Пассажиры должны иметь возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами.
10.6.15 В целях обеспечения жизни, здоровья и безопасности пассажиров торговля в поездах пригородного сообщения допускается в порядке, устанавливаемом перевозчиком.
10.6.16 Компания, организующая торговлю в поездах пригородного сообщения, должна согласовать с перевозчиком технологию процесса обслуживания и порядка обеспечения качества обслуживания пассажиров в пути следования, список предполагаемых к реализации в поезде пригородного сообщения (ассортимент) услуг и товаров, состав обязанностей персонала, и численность персонала, предоставляющего услуги.
10.6.17 Режим работы компании, осуществляющей торговлю в поездах пригородного сообщения, и оптимальная продолжительность маршрута должны быть согласованы с перевозчиком.
10.6.18 Форменная одежда должна явно отличаться от форменной одежды работников ОАО "РЖД", но соответствовать ФС ОАО "РЖД" и единому стилю перевозчика.
10.6.19 Торговец обязан носить форменную одежду с именным бейджем, иметь при себе паспорт и санитарную книжку.
10.6.20 Все продукты и товары, реализуемые в поездах пригородного сообщения, должны отвечать санитарно-гигиеническим требованиям.
10.6.21 Ответственность за несоблюдение компанией-организатором торговли установленных условий, касающихся санитарных норм, согласования реестра реализуемого товара и за прочие нарушения определяется законодательством Российской Федерации и условиями договора с перевозчиком.

10.7 Обеспечение комплексной безопасности пассажиров в пути следования
10.7.1 Электробезопасность в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть обеспечена в соответствии с требованиями ГОСТ 12.1.019.
10.7.2 Пожарная безопасность в вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть обеспечена в соответствии с ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.044 и техническим требованиям пожарной безопасности, действующим в национальных органах железнодорожного транспорта.
10.7.3 Обеспечение транспортной безопасности в пути следования скорого пригородного поезда необходимо осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2007 N 16-ФЗ "О транспортной безопасности", нормативно-правовых актов органов федеральных органов власти и ОАО "РЖД" в этой сфере.
10.7.4 С целью обеспечения безопасности пассажиров вагоны поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оборудованы системой видеонаблюдения, поездной радиостанцией, служебной телефонной связью, радиотрансляционной установкой, устройством связи "пассажир-машинист-полиция", системой бдительности машиниста, а также другими техническими средствами обеспечения безопасности пассажиров от момента посадки до момента высадки из вагона.
10.7.5 Стекла наружных дверей для выхода пассажиров должны иметь несмывающиеся надписи "Не прислоняться" или мнемознаки (ГОСТ Р 12.4.026, ГОСТ Р 51885).
10.7.6 При поступлении обращений пассажиров скорого пригородного поезда о противоправных действиях локомотивная бригада немедленно должна вызвать по громкоговорящей связи наряд сопровождения к месту происшествия.

10.8 Требования к обслуживанию пассажиров бизнес-класса поездов при высадке из скорого пригородного поезда
10.8.1 При высадке пассажиров представители перевозчика, по возможности, должны соблюдать те же правила, что и при посадке в скорый пригородный поезд.
10.8.2 По просьбе пассажира и при наличии возможности, представитель перевозчика должен оказывать помощь в выносе вещей пассажира из вагона.
10.8.3 При высадке пассажиров представитель перевозчика должен демонстрировать доброжелательность, прощаться с пассажирами, используя при этом одну из следующих фраз:
Пример: "До свидания, спасибо за поездку!";
"До свидания, будем рады видеть Вас снова!".

11 Послетранспортное обслуживание

11.1 Послетранспортное обслуживание пассажиров может производиться на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах согласно требованиям Раздела 9 настоящего Стандарта.
11.2 Может производиться послетранспортное справочно-информационное обслуживание пассажиров в виде предоставления информации об услугах, тарифах, проводимых акциях и т.п. согласно разделу 8.1 настоящего Стандарта.
11.3 Владельцам инфраструктуры, подвижного состава и перевозчикам следует особое внимание при организации послетранспортного обслуживания уделять работе с обращениями граждан.
11.4 Необходимо обеспечить несколько каналов поступления обращений граждан:
- "Книга жалоб и предложений" (в поездах I и II категории и билетных кассах);
- письменные обращения;
- официальные письма от сторонних организаций;
- Интернет-ресурсы;
- горячая линия ОАО "РЖД";
- устные обращение во время проведения "Дня пассажира".
11.5 Срок рассмотрения, принятия решения по обращению и направления ответа заявителю не должен превышать 30 календарных дней с момента приема обращения.
11.6 На все обращения должен быть направлен письменный ответ, допускается предоставление ответа иными средствами коммуникаций (телефон, интернет, электронная почта и т.д.) при условии, если они были указаны заявителем в качестве предпочтительных.

12 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов

12.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов позволяют производить системную оценку качества данного продукта как составляющей общей линейки матрицы продуктов пассажирского комплекса Холдинга "РЖД".
12.2 Критерии оценки качества обслуживания пассажира бизнес-класса скорых пригородных поездов на всех этапах технологического цикла (табл.1) должны давать представление о комплексном транспортном продукте, предоставляемом пассажирам бизнес-класса скорых пригородных поездов.
12.3 Периодическая оценка фактического состояния качества продукта должна быть в основе формирования предложений и решений по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния.
12.4 Клиентоориентированность оценки качества обслуживания пассажиров бизнес-класса скорых пригородных поездов состоит в приоритетном использовании мнений пассажиров при обязательной профессиональной экспертизе по обязательным критериям качества продукта (табл. 3).

13 Принятые сокращения

МВПС - моторвагонный подвижной состав.
МГН - маломобильные группы населения.
ОАО "РЖД" - Открытое акционерное общество "Российские железные дороги".
СИС - справочно-информационная стойка (окно), оборудованное рабочее место обслуживающего персонала.
ФС - фирменный стиль.

14 Нормативные ссылки
14.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.
Конституция Российской Федерации.
Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации".
Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта РФ".
Федеральный закон от 09.02.2007 N 16-ФЗ "О транспортной безопасности".
Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".
Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации, утвержденное Правительством Российской Федерации от 25.08.1992 N 621.
Правила оказания услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 20.11.2003 N 703.
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.
Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденные приказом МПС России от 26.07.2002 N 30.
Правила пожарной безопасности на железнодорожном транспорте ППБО-109-92 утвержденные приказом МПС России от 11.11.1992 N ЦУО-112.
Правила технической эксплуатации железных дорог РФ. Приказ Минтранса России от 21.12.2010 N 286.
Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03 от 4 марта 2003.
СП 118.13330.2012 "Свод правил. Общественные здания и сооружения" утв. Приказом Минрегиона России от 29.12.2011 N 635/10.
СП 35-101-2001 "Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения".
СП 35-103-2001 "Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям".
ГОСТ 12.1.004-91. "Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования".
ГОСТ 12.1.019-2009. "Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты".
ГОСТ 12.1.044-89. "Система стандартов безопасности труда. Пожаровзрывоопасность веществ и материалов. Номенклатура показателей и методы их определения".
ГОСТ 12.4.026-2001. "Система стандартов безопасности труда. Цвета сигнальные, знаки безопасности и разметка сигнальная. Назначения и правила применения. Общие технические требования и характеристики. Методы испытаний".
ГОСТ 30487-97. Межгосударственный стандарт. "Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности".
ГОСТ 30796-2001. Международный стандарт. "Вагоны дизель-поездов. Технические требования для перевозки инвалидов".
ГОСТ Р 22.2.08-96. "Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Безопасность движения поездов. Термины и определения".
ГОСТ Р 50955-96. "Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов".
ГОСТ Р 51885-2002 (ИСО 7001:1990). "Знаки информационные для общественных мест".
ГОСТ Р ИСО 9000-2011. "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
ГОСТ Р 51006-96. "Услуги транспортные. Термины и определения".
ГОСТ Р 51004-96. "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".
Функциональная стратегия управления качеством в ОАО "РЖД", утверждена Распоряжением от 15.01.2007 N 46р.
Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.001 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные положения".
Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".
СТО РЖД "Комиссионный осмотр моторвагонного подвижного состава. Порядок проведения", утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 31.07.08 N 1634р.
Положение о бренде ОАО "РЖД", утверждено решением правления ОАО "РЖД" от 25.03.2010, протокол N 9.
Положение о планово-предупредительном ремонте МВПС ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2010 N 2812р.
Приказ Минтранса РФ от 18.07.2007 N 99 "О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования".
Распоряжение ОАО "РЖД" от 19.08.2005 N 1321р "О создании условий для использования перевозчиками инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД".
Распоряжение ОАО "РЖД" от 30.01.09 N 181р "Об утверждении типов и основных характеристик МВПС".
Технические требования систем сигнализации и пожаротушения для МВПС и инструкции по обеспечению пожарной безопасности на МВПС (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 24.02.09 N 373р).
Требования к пассажирским платформам по обеспечению безопасности граждан, утверждены распоряжением ОАО "РЖД" от 24.12.2010 N 2705р.
Руководство "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту" РД 104.03.00675-2010СО.
Руководство "Дизель-электропоезда ДТ1. Руководство по техническому обслуживанию", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 23.08.2011 N 1846р.
Руководство "Рельсовый автобус РА-2. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 28.10.09 N 2189р.
Руководство "Рельсовый автобус РА-1. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.07.09 N 1604р.
Руководство по применению фирменного стиля ОАО "РЖД" (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 21.04.2010 N 881р).
Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов Холдинга "РЖД" (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 14.05.2012 N 939р).
Технология оформления и оплаты проездных документов (билетов) в пригородном сообщении с использованием платежных карт, утверждена Распоряжением ОАО "РЖД" от 25.10.2010 N 2186р.
Типовое положение о порядке обслуживания социальных карт для обслуживания отдельных категорий граждан, имеющих право на льготы по оплате проезда в пригородном сообщении, утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 03.10.2008 г. N 2083р.
Типовые требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утверждены Распоряжением ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р.
Инструкция по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175.
Инструкция о порядке действий работников железнодорожного вокзала по обеспечению безопасности пассажиров и вокзального комплекса, утв. Распоряжением Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО "РЖД" от 15.04.2009 N 50.
Инструкция работы билетных кассиров (операторов) на билетно-кассовой аппаратуре (терминалах) АСУ "ЭКСПРЕСС" N К/02.60.5840-89/ЛУ (с изменениями и дополнениями).
Инструкция по организации работы нарядов милиции органов внутренних дел на транспорте и работников локомотивных и поездных бригад по обеспечению правопорядка в поездах дальнего следования и пригородного сообщения. Приказ МВД России и Минтранса России от 17 февраля 2009 г. N 142/26.
Инструкция по разработке графика движения поездов ОАО "РЖД", утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 27.12.2006 N 2568р.
Нормативы для составления графика движения пассажирских поездов, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 17.10.2006 N 2086р.
Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования от 31.12.1997 N О-1у.
Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО "РЖД") и перевозчиков, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 01.07.2011 N 1427р.
Типовой технологический процесс работы вокзала, утвержден Распоряжением ОАО "РЖД" от 17.12.2009 N 2606р.
Система электронной регистрации пассажиров. Распоряжение ОАО "РЖД" N 1015р от 18.05.2009 г., Распоряжение ОАО "РЖД" N 2308р от 11.11.2009 г., Распоряжение ОАО "РЖД" N 1199р от 02.06.2010 г., Распоряжение ОАО "РЖД" N 2173р от 20.10.2010 г.