ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
"РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
(ОАО "РЖД")

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД"
от 4 марта 2008 г. N 444р

СТО РЖД 1.05.509.18-2008

СТАНДАРТ ОАО "РЖД"

Система управления эффективностью поставок
ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ И ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ ПРИ
ВЫЯВЛЕНИИ НЕСООТВЕТСТВИЙ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Дата введения - 01.01.2009

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом "Центр "Приоритет" (ЗАО "Центр "Приоритет")
2. ВНЕСЕН Департаментом технической политики ОАО "РЖД"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ распоряжением от 04.03.2008 2008 года N 444р
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

1 Область применения

Настоящий стандарт рассматривает порядок взаимодействия с поставщиками - изготовителями основных видов продукции при выявлении несоответствий в продукции (услуге) на различных этапах производства и эксплуатации.
Положения стандарта применяются всеми службами и структурными подразделениями ОАО "РЖД", задействованными в процессе материально-технического обеспечения.
Положения стандарта, относящиеся к управлению несоответствующей продукцией, выполнению корректирующих и предупреждающих действий, а также к методу решению проблем, могут применяться при проведении улучшений по результатам внутреннего аудита системы управления эффективностью поставок.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
СТО РЖД 1.05.509.1-2008 Система управления эффективностью поставок. Термины и определения
СТО РЖД 1.05.509.4-2008 Система управления эффективностью поставок. Общие требования к поставщикам в области качества

3 Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте использованы термины с соответствующими определениями, указанными в ГОСТ Р ИСО 9000 и СТО РЖД 1.05.509.1.
В тексте стандарта используются следующие сокращения:
МТО - материально-техническое обеспечение.
СМК - система менеджмента качества.
ppm - число несоответствий на миллион.

4 Общие положения

4.1 Требования данного документа распространяются на процесс текущих поставок, когда сторонами заключен контракт на поставку продукции (услуги). Общие требования ОАО "РЖД" к поставщикам в области качества установлены в СТО РЖД 1.05.509.4.
При текущих поставках поставщик обязан поставлять потребителю только бездефектную продукцию.
Потребитель и поставщик должны совместно установить обязанности и процессы (процессы совместного управления качеством), регламентирующие порядок поведения при возникновении несоответствий и обращении с несоответствующими изделиями.
4.2 Действия по управлению несоответствующей продукцией идентичны, независимо от места обнаружения: при приемке, при входном контроле, в процессе производства или в эксплуатации.

5 Порядок выполнения работы

5.1 Для обеспечения удовлетворенности потребителя и снижения затрат на качество, необходимо выявлять и устранять возможные несоответствия продукции как можно раньше.
Для особо ответственной продукции на предприятиях поставщиках организуется дополнительный приемочный контроль или контроль отправляемой потребителю продукции. Этот контроль осуществляется службой ЦТА.
5.2 Информация о несоответствиях в поставках, возникших на любом из этапов жизненного цикла продукции, фиксируется и сообщается поставщику.
5.3 Поставщики обязаны анализировать информацию о несоответствиях и предпринимать корректирующие действия.
По согласованию с потребителем поставщик должен проводить наблюдения за использованием своей продукции у потребителя. При таком взаимодействии создается возможность для поставщиков оценить свою продукцию для проведения улучшений и предупреждения несоответствий.
5.4 Несоответствия возникают на различных этапах жизненного цикла продукции:
- у поставщика в ходе обработки (изготовления) Эти несоответствия могут быть выявлены при проведении контрольных операций, при проведении аудитов продукции и процессов второй стороной;
- у поставщика в ходе приемочного контроля, выполняемого потребителем (для особо ответственной продукции);
- в процессе доставки;
- при получении продукции на склад;
- у потребителя при входном контроле, в процессе обработки (сборки);
- в процессе эксплуатации.
Независимо от местонахождения несоответствий должны приниматься меры по устранению последствий проблемы.
Несоответствующая продукция должна быть выявлена, изолирована, идентифицирована (промаркирована) и исключена из дальнейшей обработки.
Потребитель и поставщик должны оперативно информировать друг друга о возникших несоответствиях.
5.5 После выявления несоответствующей продукции, а также принятия решения по коррекции и последующей доработке, должен быть инициирован немедленный анализ проблемы.
5.6 Действия по решению проблем или устранению несоответствий состоят из 8 этапов (шагов) и носит название "процесс решения проблем на основе фактической информации". Для устранения корневой причины (проблемы) необходимо осуществить все 8 шагов.
5.7 Шаги по решению проблем:
Шаг 0 - Подготовьтесь к процессу решения проблем.
Шаг 1 - Создайте команду.
Шаг 2 - Опишите проблему.
Шаг 3 - Разработайте действия промежуточного сдерживания.
Шаг 4 - Определите и проверьте корневую причину и точку ускользания.
Шаг 5 - Выберите и проверьте постоянные корректирующие действия.
Шаг 6 - Проведите и подтвердите постоянные корректирующие действия.
Шаг 7 - Предупредите повторение проблемы.
Шаг 8 - Признайте командные и индивидуальные вклады.
На рисунке 1 показано взаимодействие по шагам "процесса решения проблем на основе фактической информации".
5.8 Ответственность за различные виды работ по управлению несоответствующей продукцией приведена в таблице 1.

Таблица 1 - Матрица ответственности

5.9 Таблицы 2, 3, 4 описывается последовательность выполнения действий, по управлению несоответствующей продукцией по различным этапам жизненного цикла (рис.1-3).

Таблица 2 - Управление несоответствующей продукцией на этапе окончательной приемке и испытаниях

Таблица 3 - Управление несоответствующей продукцией на этапе входного контроля (на складах РЖДС или предприятии-потребителе)

Таблица 4 - Управление несоответствующей продукцией при производстве (сборка, ремонт), на этапе операционного контроля

Приложение А
(обязательное)

Отчет "8 шагов"
процесса решения проблем на основе фактической информации

Приложение А
продолжение
(обязательное)

Комментарии по заполнению отчета "8 шагов"

Шаг 0

Примите незамедлительные ответные действия для защиты потребителя. Оцените потребности в процессе решения проблем. Определите последствия. Уведомите поставщиков для поиска причин.
Подготовьте и обеспечьте осведомленность персонала. Во-первых, вам необходимо подготовиться для "8 шагов". Не для каждой проблемы подходит/требуется "8 шагов". К тому же "8 шагов" - это процесс решения проблем на основе фактической информации, предполагающий некоторые специализированные навыки и культуру, способствующую непрерывному улучшению. Для эффективной работы "8 шагов" в организации могут быть необходимы специальное обучение и тренинги.

Шаг 1

Создайте межфункциональную команду для решения проблемы и поиска причин, которая обладает знаниями, временем, полномочиями и навыками по требуемым техническим дисциплинам для разрешения проблемы и внедрения корректирующих мер. В состав команды должны входить представители поставщика и потребителя. Установите структуру, цели, роли, процедуры и отношения. Составьте организационный график (кто за что отвечает). Назначьте менеджера и лидера.

Шаг 2

Опишите проблему. Определите проблему в измеряемых величинах. Определите все стороны проблемы, связанные с потребителем, путем описания ее в конкретных применяемых терминах:
начальные/конечные сроки возникновения проблемы;
процент брака;
частота возникновения проблемы;
фактическое измерение;
требования (характеристики).
Используйте метод 5W и 2H (Кто, Что, Когда, Где, Почему, Как, Сколько).

Шаг 3

Изолируйте проблему от всех внутренних/внешних потребителей. Внедрите и проконтролируйте промежуточные действия по сдерживанию. Внесите временные исправления. Определите и внедрите те промежуточные действия, которые помогут защитить потребителя от проблемы до тех пор, пока не будут внедрены постоянные корректирующие действия. Проверьте эффективность действий сдерживания с имеющимися данными.

Шаг 4

Определите и проверьте корневые (главные) причины. Определите все потенциальные причины, которые смогли бы объяснить происхождение проблемы. Проведите анализ с помощью причинно-следственной диаграммы. Протестируйте каждую потенциальную причину в отношении описания проблемы и данных. Определите альтернативные корректирующие меры для исключения основной причины.
Заметьте, что параллельно существует 2 вида основных причин: основная причина события (система, которая привела к возникновению события) и основная причина упущения (система, которая позволила упустить событие из вида без своевременного обнаружения).

Шаг 5

Выберите и проконтролируйте корректирующие меры. Подтвердите, что выбранные коррективные меры разрешат проблему для потребителя и не вызовут нежелательных побочных эффектов. Определите возможные действия, при необходимости, на основании потенциальной серьезности побочных эффектов.

Шаг 6

Внедрите и утвердите постоянные корректирующие меры. Выберите текущие меры контроля для устранения основной причины. После внедрение в производство, отслеживайте долгосрочные последствия, внедрите дополнительные меры контроля и разработайте план альтернативных действий, при необходимости.

Шаг 7

Предотвратите повторение проблемы. Определите и внедрите стадии для предотвращения такой же или подобной проблемы в будущем, модифицируйте спецификации, обновляйте методы обучения и переподготовки кадров, пересматривайте рабочий процесс, улучшайте систему управления, оперативные системы, практики и процедуры.

Шаг 8

Поздравьте группу. Признайте коллективные усилия вашей группы. Объявите о своих достижениях. Поделитесь вашими знаниями и полученной информацией с другими подразделениями организации.

Приложение Б

Управление информацией

В большинстве случаев у потребителей есть доступ к очень детальной информации и данным о частоте отказов и их причинах для определенного вида продукции благодаря записи претензий потребителей в гарантийный период.
В общем случае, вся необходимая информация должна быть известна поставщикам, чтобы, по возможности, сократить время для улучшения продукции. Для поставщика желательно иметь прямой доступ к уже существующим системам обработки данных потребителя.
Кроме систем данных потребителя по качеству, существуют внешние источники данных по качеству, которые следует учитывать в рамках долговременных наблюдений.
При применении новой продукции или новых сложных систем важно получать информацию, по возможности, непосредственно во время эксплуатации. В этом случае необходимо в контракте оговорить вопросы эффективного взаимодействия между поставщиком и потребителем по вопросам качества продукции.
В таких случаях поставщик должен стараться получить информацию быстро. Для этого следует использовать следующие источники информации:
- Системы "горячей" линией: (по телефонной "горячей" линии или факсу). Эти данные следует оценивать вместе с изготовителем и использовать для совершенствования продукта.
- Электронные порталы. Здесь также есть возможности получать данные и информацию из эксплуатации на самой ранней стадии.
- Проведение аудитов. Наилучшую информацию, естественно, дают прямые контакты с потребителем. Для этого поставщикам следует, по соглашению с потребителем, устанавливать прямой контакт, в том числе с подразделениями, осуществляющими ремонт.
- Опросы потребителей. Производители проводят опросы об удовлетворенности потребителей вместе с компаниями по исследованию рынка.
Перечисленная информация используется для разработки новой продукции. Претензии потребителей параллельно с выше перечисленной информацией направляются подразделениям-разработчикам и производителям, это используется для улучшения продукции, а также для оптимизации производства. Поставщику также следует участвовать в процессах улучшения и оценивать важную для него информацию.

Приложение В

Исследование уровня в РРМ

Чтобы добиться сопоставимости данных по несоответствиям и достичь однозначного понимания, например, по количеству претензий и рекламаций, рекомендуется определить уровень РРМ (число несоответствующих изделий на 1 миллион).
Этапы оценки включают:
- получение информации о состоянии и изменении качества (рекламации, претензии);
- оценка деятельности поставщика по качеству в рамках оценивания и выбора поставщиков (определение уровня ррм);
- постоянное улучшения процессов в направлении достижения "нуля дефектов".
Формула для вычисления РРМ:

           несоответствующие единицы
С = -------------------------------------- х 1 000 000 (ppm)
поставленные единицы

Уровень РРМ вычисляется для определенного периода оценивания (месяц, квартал, год и т.д.).
Несоответствующие единицы - это число единиц, по которым потребителем предъявлены претензии, рекламации.
Несоответствующие единицы подсчитываются без учета их сложности. При этом при оценивании качества имеет определяющее значение число несоответствующих единиц, а не числа несоответствий: если в одном изделии имеется одновременно несколько несоответствий, при оценивании учитывается одно несоответствующее изделие.
Несоответствия, которые отмечены и сообщены поставщиком (например, партия ушла к потребителю, а поставщик обнаружил, что средство измерения было неисправно) и еще не привели к нарушению производственного процесса, не рассматриваются.
Логистические несоответствия следует анализировать отдельно.