ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 26 июля 2013 г. N 1639р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОРОДСКИХ ПЕРЕВОЗОК, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ

В целях повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам при осуществлении внутригородских перевозок железнодорожным транспортом:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 августа 2013 г. СТК ЦЛ 1.01.003 "Стандарт менеджмента качества городских перевозок, осуществляемых железнодорожным транспортом".
2. Начальнику Департамента пассажирских сообщений Верховых Г.В., начальнику Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Сизову С.В., начальнику Центральной дирекции пассажирских обустройств Мяготину Б.П., начальнику Дирекции железнодорожных вокзалов Абрамову С.Б. обеспечить изучение и соблюдение требований стандарта в структурных подразделениях.
3. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А. обеспечить проведение дочерними обществами ОАО "РЖД" корпоративных мероприятий по утверждению стандарта.
4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Департамента пассажирских сообщений Верховых Г.В.

Вице-президент ОАО "РЖД"
М.П.Акулов

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД"
от 26 июля 2013 г. N 1639р

СТК ЦЛ 1.01.003

СТАНДАРТ ПО КАЧЕСТВУ ОАО "РЖД"

СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОРОДСКИХ ПЕРЕВОЗОК,
ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ

Дата ввода в действие - 01.08.2013

1 Вступительные положения

1.1 Городские перевозки, осуществляемые железнодорожным транспортом, являются частью общей матрицы продуктов Открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (ОАО "РЖД") в области пассажирских перевозок. Качество этих услуг должно соответствовать нормам и требованиям, предъявляемым к пассажирским перевозкам, при этом подчеркивать особенность и преимущества железнодорожного транспорта, используемого в качестве городского.
1.2 Интеграция железной дороги в систему городского скоростного транспорта должна быть ориентирована не только на развитие пригородно-городских сообщений, но и сообщений между отдельными районами города.
1.3 Стандартизация является неотъемлемым условием и гарантом соответствия услуг, предоставляемых пассажирам железнодорожным транспортом в городских перевозках, ценностям бренда "РЖД".

2 Сведения о Стандарте

2.1 Разработан ФГБ ОУ ВПО "Московский государственный университет путей сообщения" (МГУПС (МИИТ)).
УТВЕРЖДЕН .........................................
ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ .................................
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ.
2.5 Доведение документа до сведения персонала, внесение изменений, пересмотр, отмена, архивирование и уничтожение, а также управление оригиналом и контрольным экземпляром данного документа осуществляется в соответствии с СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".
2.6 ПЕРЕСМОТР СТАНДАРТА ПРОВОДИТСЯ не реже 1 раза в 3 года.

3 Цели

3.1 Настоящий Стандарт разработан с целью формирования требований к железнодорожному транспорту, как Перевозчику, осуществляющему городские пассажирские перевозки в соответствии со стратегическими целями Холдинга "РЖД".
3.2 Настоящий Стандарт устанавливает понятия, терминологию и требования к городским железнодорожным перевозкам, осуществляемым моторвагонным подвижным составом: к типу и состоянию подвижного состава, графику движения городских поездов, инфраструктуре, к организации информационного и билетно-кассового обслуживания пассажиров, оказанию дополнительных услуг, к обеспечению комплексной безопасности.

4 Область применения

4.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом.
4.2 Область применения настоящего Стандарта распространяется на все структурные подразделения, филиалы и дочерние зависимые общества ОАО "РЖД", участвующие в процессе организации перевозки пассажиров городским железнодорожным транспортом, а также на Перевозчиков, осуществляющих данный вид перевозок.

5 Определение понятий

5.1 В настоящем Стандарте используются следующие понятия с соответствующими определениями:
Балансодержатель - собственник или юридическое лицо, которое по договору с собственником содержит на балансе соответствующее имущество, а также ведет бухгалтерскую, статистическую и другую предусмотренную законодательством отчетность, осуществляет расчеты средств, необходимых для своевременного проведения капитального и текущего ремонтов и содержания, а также обеспечивает управление этим имуществом и несет ответственность за его эксплуатацию в соответствии с законом.
Безопасность услуги - свойство услуги, характеризующее ее способность при наличии внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывать воздействие на пассажира, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску, а также оказывать воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Безопасность пассажиров - состояние защищенности пассажиров от вредных факторов, создающих риск (угрозы) для жизни, здоровья и имущества пассажиров.
Бейдж - нагрудный знак, который содержит информацию о владельце: имя, отчество, фамилия, должность, название организации, которую представляет сотрудник.
Бренд "РЖД" - совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО "РЖД", а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.
Владелец инфраструктуры - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующего договора.
Вокзальный комплекс - железнодорожный вокзал и привокзальные площади, другие здания и сооружения, функционально, технологически или иным образом связанные с железнодорожным вокзалом и подчиненные единому технологическому процессу функционирования и развития.
Деловая этика - совокупность этических принципов, правил и норм поведения, а также ведения деловых взаимоотношений (бизнеса), принятых в обществе в целом и в деловой среде в частности.
Дотранспортное обслуживание пассажира - оказание услуг пассажиру до момента посадки в пассажирский железнодорожный подвижной состав и совершения поездки.
Имидж Компании - обобщенный портрет (образ) ОАО "РЖД", создающийся в представлении групп общественности на основании заявлений, практических дел представителей Компании, качества предоставляемых услуг.
Инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования - технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности пассажира.
Квалификация работника - уровень профессиональной подготовки, наличие знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.
Класс качества услуги - набор пакетов стандартизированных услуг, ориентированный на различные группы потребителей и устанавливающий связь "цена пакета услуг - качество".
Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам.
Маломобильные группы населения (МГН) - люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.д.
Малые архитектурные формы - составная часть вокзала, включающая определенную номенклатуру предметов, сооружений и устройств функционального, информационного и декоративного назначения, предназначенных для улучшения организации потоков, безопасности передвижения и ориентации пассажиров, получения технологической информации, для создания более комфортных условий обслуживания пассажиров и посетителей, для улучшения организации и благоустройства вокзала, повышения его привлекательности и эстетических качеств: щиты-стенды объявлений, скамьи для сидения, урны, ограждения платформ, часы, торговые киоски, ветрозащитные стенки, цветочницы и др.
Маршрут пассажирского внутригородского сообщения - путь следования транспортных средств между пунктом отправления и пунктом назначения в пределах административных границ муниципального образования (городского округа, поселка городского типа и т.п.).
Маршрут пассажирского пригородного железнодорожного сообщения - путь следования транспортных средств железнодорожного транспорта между пунктом отправления и пунктом назначения, протяженностью не более 200 км, выходящий за пределы административных границ хотя бы одного муниципального образования (городского округа, поселка городского типа и т.п.), либо проходящий вне муниципальных образований.
Маршрут пассажирского пригородно-городского сообщения - частный случай маршрута пригородного сообщения, при котором значительная часть его протяженности проходит по территории (в пределах административных границ) одного муниципального образования городского округа, поселка городского типа и т.п.).
Метод оценки соответствия услуги - способ проведения измерений и испытаний одной или нескольких характеристик услуги и сравнение (сопоставление) полученных результатов с установленными требованиями для определения соответствия каждой из характеристик установленным требованиям.
Моторвагонный подвижной состав (МВПС) - моторные и немоторные вагоны, из которых формируются электропоезда, дизель-поезда, автомотрисы, рельсовые автобусы, дизель-электропоезда, электромотрисы, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почты.
Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.
Пассажир - физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.
Пассажирская железнодорожная платформа - сооружение, предназначенное для кратковременного накопления пассажиров и их посадки и высадки из подвижного состава.
Пассажирский остановочный пункт - пункт на перегоне, не имеющий путевого развития, предназначенный для посадки и высадки пассажиров пригородного сообщения.
Перевозочный документ - документ, подтверждающий заключение договора перевозки или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция).
Перевозочный процесс - совокупность технологических и организационных взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.
Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность перевозки пассажира, вверенного отправителем багажа, грузобагажа из пункта отправления в пункт назначения, и выдачи багажа, грузобагажа пассажиру, отправителю или уполномоченному на его получение лицу (получателю).
Размеры движения городских поездов - количество пар городских поездов в сутки, предусмотренное графиком движения поездов на определенном маршруте внутригородского железнодорожного сообщения.
Расписание движения поездов - систематизированные сведения о маршрутах пассажирского железнодорожного сообщения, периодичности курсирования, времени отправления и прибытия поездов на конечные железнодорожные пункты (станции) и проследования промежуточных остановочных пунктов.
Санитарно-культурное состояние подвижного состава - состояние подвижного состава, регламентированное стандартами, нормами и правилами, в части обеспечения комфорта пассажиров.
Санитарно-техническое состояние подвижного состава - состояние подвижного состава, регламентированное санитарно-гигиеническими требованиями (в т.ч. уборка и экипировка вагонов), а также состояние внутривагонного и кузовного оборудования (в т.ч. дверей), обшивки и отделки вагона; оборудования туалетов; систем оповещения и связи "Пассажир - локомотивная бригада - полиция", освещения, отопления (в зимний период), вентиляции и кондиционирования (в летний период), регламентированное правилами ремонта и проектно-конструкторской документацией.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
Услуга, предоставляемая пассажиру - результат непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром и их собственной деятельности по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.
Функциональная зона - территория вокзала (вокзального комплекса), привокзальной площади, пассажирских платформ остановочного пункта и т.д., несущая определенную функциональную нагрузку - в служебных целях и в целях обслуживания пассажиров.
Чрезвычайная ситуация - обстановка, сложившаяся в результате транспортного происшествия, террористического акта, природного явления, действий работников ОАО "РЖД" или третьих лиц, а также иных обстоятельств, которые могут повлечь или повлекли за собой гибель людей или причинение вреда их здоровью, возникновение экологического или имущественного ущерба, а также репутационных и имиджевых рисков для ОАО "РЖД".
Эвакуация - экстренное удаление (перемещение) людей из опасной для их жизни зоны.

6 Технологическая схема обслуживания пассажиров при организации городских перевозок железнодорожным транспортом. Основные этапы обслуживания

6.1 Технологическая блок-схема транспортного обслуживания пассажиров при организации городских перевозок железнодорожным транспортом представлена в табл.1.

Таблица 1

Технологическая схема обслуживания пассажира при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом

См. Начало схемы

См. Продолжение схемы

См. Продолжение схемы

6.2 Обслуживание пассажира при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом должно начинаться с момента возникновения у него потребности совершить поездку.
6.3 Пассажир выбирает станцию отправления и назначения, а также время совершения поездки. При соответствии расписания движения поездов, осуществляющих городские перевозки, и стоимости проезда в них требованиям пассажира, последний заключает с перевозчиком договор перевозки, подтверждаемый приобретением проездного документа (билета).
6.4 Билетно-кассовое обслуживание является услугой сопутствующей перевозке и должно осуществляться в соответствии с требованиями, определенными в разделе 9 настоящего Стандарта.
6.5 Непосредственно перед отправлением и после высадки из поезда пассажир может воспользоваться услугами, оказываемыми на вокзальном комплексе (вокзале), станции или на остановочном пункте.
6.6 Если пассажир завершил свою поездку, и не предполагается пересадки его на другой поезд, то процесс обслуживания заканчивается, когда пассажир покидает вокзальный комплекс, станцию или остановочный пункт.
6.7 Справочно-информационное сопровождение услуг, предоставляемых пассажирам поездов, осуществляющих городские перевозки - процесс непрерывный и должен осуществляться в доступной форме с соблюдением положений настоящего Стандарта, касающихся справочно-информационного обслуживания.

7 Распределение ответственности за качество услуг, предоставляемых пассажирам при организации городских перевозок железнодорожным транспортом

7.1 Ответственность за качество услуг, предоставляемых пассажирам при осуществлении городских перевозок железнодорожным подвижным составом, распределяется в соответствии с зонами влияния участников перевозочного процесса (табл. 1).
7.2 Взаимоотношения перевозчика в городском сообщении железнодорожным подвижным составом и пользователей его услуг, не предусмотренные настоящим Стандартом, регулируются
- Конституцией Российской Федерации,
- Гражданским кодексом Российской Федерации,
- Законом Российской Федерации N 2300-1 от 07.02.1992 "О защите прав потребителей",
- Федеральным законом N 17-ФЗ от 10.01.2003 "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации",
- Федеральным законом N 18-ФЗ от 10.01.2003 "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации",
- и другими нормативными документами, приведенными в Разделе 14 настоящего Стандарта.

8 Требования к качеству дотранспортного справочно-информационного обслуживания пассажиров при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом

8.1 Дотранспортное справочно-информационное обслуживание пассажиров должно осуществляться с использованием возможностей единого информационно- сервисного центра (ЕИСЦ) по бесплатному номеру телефона, Интернета и других средств массовой информации.
8.2 Минимальный объем сведений, предоставляемых в сети Интернет о городских перевозках, осуществляемых железнодорожным транспортом, должен составлять:
- перечень работ и услуг перевозчика, их стоимость;
- наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;
- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);
- стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади;
- расписание движения поездов;
- сроки и места продажи проездных документов (билетов);
- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке в качестве ручной клади;
- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
- иные сведения об оказываемых услугах перевозчика.
8.3 Должен быть обеспечен круглосуточный режим работы сайта перевозчика с перерывами на профилактические работы не чаще одного раза в месяц с продолжительностью не более 4 часов.
8.4 Перевозчик и балансодержатель должны обеспечить наличие номера телефона ЕИСЦ в местах находящихся в зонах их ответственности соответственно.

9 Требования к качеству обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах при осуществлении железнодорожным транспортом городских перевозок

9.1 Требования к инфраструктуре вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов
9.1.1 Комплекс зданий, сооружений и устройств вокзальных комплексов, и пассажирских остановочных пунктов, необходимый для качественного обслуживания пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должен соответствовать требованиям следующих нормативных документов:
- Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";
- СП 118.13330.2012 "Свод правил. Общественные здания и сооружения";
- Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования;
- СП 35-101-2001 "Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения";
- СП 35-103-2001 "Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям";
- СП 2.5.1198-03 "Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте";
- Технический регламент оснащенности железнодорожных вокзалов (02.60.5485 - 99ТЗ);
- и иных нормативных документов, определяющих конструктивные особенности элементов вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов, предназначенных для обслуживания пассажиров.
9.1.2 При наличии возможности рекомендуется применять единые архитектурные и дизайнерские решения при формировании вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов с целью упрощения ориентирования пассажиров при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом.
9.1.3 Для организации автоматизированного контроля проездных документов (билетов) на поезда, осуществляющие городские перевозки, необходимо оборудовать технологические комплексы, включающие в себя турникетные линии.
9.1.4 Проход через турникетные линии должен быть удобен для всех категорий пассажиров с учетом размещения в составе турникетных линий прохода пассажиров с крупногабаритной ручной кладью, пассажиров с детьми, пассажиров с ограниченной способностью передвижения (инвалидов), исходя из технических параметров турникетов.
9.1.5 Турникетные линии должны обеспечивать условия безопасного прохода в часы наиболее интенсивного движения поездов, осуществляющих городские перевозки, и максимального отправления пассажиров (пропускная способность турникета должна составлять не менее 12 человек в минуту, при исключении возможности прохода двух и более пассажиров и граждан через турникетную линейку по одному проездному документу (билету)).
9.1.6 Должна быть предусмотрена возможность экстренного отключения всех турникетов или отдельных турникетов при возникновении аварийных ситуаций.
9.2 Справочно-информационное обслуживание пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.2.1 Визуальная справочная информация на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.2.1.1 Средства визуальной информации на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах должны отображать:
- план вокзального комплекса (вокзала), станции;
- таблицы стоимости разовых и абонементных билетов для проезда и провоза ручной клади установленной нормы в поездах, осуществляющих городские перевозки;
- режим работы билетных касс и камер хранения ручной клади;
- место нахождения книги жалоб и предложений;
- дни и часы обслуживания пассажиров;
- сроки продажи проездных документов (билетов);
- размеры сборов за безбилетный проезд в поездах, осуществляющих городские перевозки;
- схема обслуживаемого направления;
- перечень категорий граждан, которым предоставляются льготы при оплате проезда в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
- расписание прибытия и отправления поездов, осуществляющих городские перевозки;
- основные положения Правил проезда в поездах;
- информация об услугах, предоставляемых перевозчиком и владельцем инфраструктуры пассажирам, их стоимости;
- наименование, юридический адрес и контакты обслуживающих организаций, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии;
- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади.
9.2.1.2 Перевозчик обязан по запросам пассажиров предоставлять (на железнодорожных станциях и вокзальных комплексах) для ознакомления:
- Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111);
- Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте (Приказ МПС России от 26.07.2002 N 30).
9.2.1.3 При осуществлении железнодорожным транспортом городских перевозок на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах необходимо размещать схему обслуживаемого направления, совмещенную со схемами направлений, обслуживаемых наземным городским транспортом и обозначением пересадок на станции метрополитена (при их наличии).
9.2.1.4 Об изменениях в расписании движения поездов, осуществляющих городские перевозки, необходимо сообщать по громкоговорящей связи на остановочных пунктах, железнодорожных станциях и вокзальных комплексах и предоставлять визуальную информацию не позднее, чем за 15 суток до вступления данных изменений в силу.
9.2.1.5 Оформление визуальной информации на пассажирских объектах должно быть выполнено в соответствии с ФС ОАО "РЖД".
9.2.1.6 Информационные надписи должны выполняться на русском языке, а в местах международного туризма дублироваться на английском языке.
9.2.1.7 На подходах к вокзальным комплексам, станциям и остановочным пунктам, обслуживающим городские перевозки, осуществляемые железнодорожным транспортом необходимо размещение средств визуальной коммуникации для надежной ориентации пассажиров.
9.2.1.8 При осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах также необходимо размещать указатели направления движения к остановкам наземного городского транспорта, метрополитена, торговым центрам, местным достопримечательностям и другим объектам массового посещения.
9.2.1.9 На территории вокзального комплекса должна быть организована четкая навигация в соответствии с Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов Холдинга "РЖД" (Распоряжение ОАО "РЖД" от 14.05.2012 N 939р).
9.2.1.10 Платформенные указатели должны быть установлены на платформах с целью информирования пассажиров о времени прибытия и отправления поездов, осуществляющих городские перевозки, и станциях их назначения.
9.2.1.11 В системе зрительной информации на вокзальном комплексе должны быть предусмотрены пиктограммы с символами доступности помещений для инвалидов-колясочников (ГОСТ Р 52131).
9.2.2 Звуковое оповещение пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.2.2.1 Радиоинформацию необходимо использовать на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах для информирования пассажиров и посетителей о времени и номере пути прибытия и отправления поездов, о различных услугах, оказываемых потребителям, а также для передачи различных объявлений и сообщений.
9.2.2.2 По имеющейся громкоговорящей связи необходимо передавать следующую информацию:
- об отправлении и прибытии поездов и, в первую очередь, при наличии каких-либо отклонений от расписания движения и установленной технологии в соответствии с разработанными текстами передач;
- о работе основных подразделений вокзального комплекса, станции; о правилах перевозки пассажиров и багажа;
- о правилах соблюдения техники безопасности для пассажиров, находящихся на территории железной дороги, особенно при прохождении транзитных составов; служебная информация и некоторые объявления по просьбе пассажиров.
9.2.3 Требования к рекламно-информационному обеспечению пассажиров
9.2.3.1 Рекламно-информационную деятельность на объектах ОАО "РЖД" может осуществлять управляющая компания по рекламно-информационной деятельности в соответствии с требованиями ФЗ "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ., нормативными документами ОАО "РЖД" в части рекламно-информационной деятельности:
- Положение о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО "РЖД", утвержденное распоряжением Президента ОАО "РЖД" N 2612р от 29.12.2006 г.;
- иные нормативные документы.
9.2.3.2 Порядок установки рекламных конструкций (рекламоносителей) на объектах инфраструктуры ОАО "РЖД" должен соответствовать требованиям Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе".
9.2.3.3 Оформление устанавливаемых рекламных конструкций (рекламоносителей):
- световых коробов (лайтбоксов, панель-кронштейнов, сити-форматов);
- щитовых конструкций;
- иных рекламоносителей (перетяжек, нестандартных конструкций и т.д.) - не должно противоречить ФС ОАО "РЖД".
9.3 Билетно-кассовое обслуживание пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.3.1 Общие положения
9.3.1.1 Тарифы, ставки, платы и сборы за услугу перевозки пассажиров при осуществлении городских перевозок железнодорожным транспортом, а также порядок их введения (изменения) должны быть установлены в соответствии с законодательством Российской Федерации.
9.3.1.2 Рекомендуется при организации городских перевозок для удобства пассажиров использовать единый тариф на поездки по всем городским маршрутам.
9.3.1.3 Оформление проездных документов на проезд в поездах, осуществляющих городские перевозки, производится без гарантированного предоставления мест на используемых перевозчиком формах проездных документов, установленных Министерством транспорта Российской Федерации.
9.3.1.4 Для обслуживания регулярного пассажиропотока поездами, осуществляющими городские перевозки, с целью обеспечения возможности оформления проездных документов (билетов) на проезд различными видами транспорта на один носитель рекомендуется использовать формы проездных документов, совместимые с формами проездных документов других видов городского и пригородного транспорта, такие как бесконтактные смарт-карты.
9.3.1.5 Для проезда в поездах, осуществляющих городские перевозки, в зависимости от условий перевозок и видов льгот пассажиру могут быть оформлены разовые (полные или льготные) или абонементные проездные документы (полные или льготные).
9.3.1.6 Для оплаты проезда в поездах, осуществляющих городские перевозки, допускается использовать наличную или безналичную форму расчета с использованием платежных карт.
9.3.1.7 При организации билетно-кассового обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах рекомендуется предусматривать возможность оказания услуг по оформлению проездных документов МГН.
9.3.2 Билетно-кассовое обслуживание в кассах
9.3.2.1 При наличии технической и технологической возможности для оформления проездных документов (билетов) на поезда, осуществляющие городские перевозки, следует предусматривать отдельную кассу.
9.3.2.2 Билетные кассы должны иметь полный комплект оборудования для оформления проездных документов (билетов) по всем тарифам со всеми способами оплаты, а также быть оборудованы связью "пассажир - кассир".
9.3.2.3 На окнах билетных касс должна быть размещена следующая информация:
- режим работы билетной кассы;
- основные тарифы и правила их применения;
- принимаемые к оплате банковские карты.
9.3.2.4 Время обслуживания пассажира в билетной кассе при оплате проездного документа за наличный расчет должно составлять не более 1 минуты.
9.3.2.5 Время ожидания крайнего пассажира в очереди за приобретением проездного документа к любой точке продаж на вокзале/станции должно составлять не более 5 минут.
9.3.2.6 Режим работы билетных касс, включая технологические перерывы, должен соблюдаться с точностью до 1 минуты.
9.3.2.7 Внешний вид и поведение кассира билетного, осуществляющего обслуживание пассажиров, должны соответствовать требованиям, определенным в Разделе 9.5 настоящего Стандарта.
9.3.2.8 При обслуживании пассажира кассир билетный должен соблюдать следующие правила и последовательность ведения диалога:
1) Приветствовать пассажира/пассажиров.
Пример: "Здравствуйте (Добрый день/утро/вечер)".
2) Спросить маршрут, по которому едет пассажир.
Пример: "Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения".
3) Проинформировать о стоимости проезда.
Пример: "Стоимость проезда по маршруту .......... составляет 120 рублей":
"стоимость проезда по маршруту ............ составляет 120 рублей".
4) Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).
Пример: "Ваши 500 рублей"; "Ваши 120 рублей".
5) Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.
Пример: "Ваша сдача 380 рублей".
6) Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.
Пример: "Вам оформлен билет по маршруту............".
7) При просьбе пассажира оформить проездной документ (билет) по льготному тарифу вежливо попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу";
"Стоимость проезда по маршруту ............. с учетом льготы составляет 100 рублей".
8) Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.
Пример: "Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего".

9.3.3 Билетно-кассовое обслуживание с использованием билетопечатающих автоматов (БПА)
9.3.3.1 БПА для удобства и простоты оформления проездного документа (билета) пассажирами самостоятельно должны иметь понятный интерфейс, позволяющий однозначно определить порядок действий.
9.3.3.2 Рекомендуется в случаях скопления большого количества пассажиров и образования очереди со временем ожидания более 5 минут оказывать помощь пассажирам в оформлении проездных документов силами представителей перевозчика.
9.3.3.3 БПА должны находиться во включенном состоянии в круглосуточном режиме, за исключением технологических перерывов с точностью до 1 минуты.
9.3.3.4 БПА должны находиться в исправном техническом и санитарно-культурном состоянии, не иметь посторонних надписей.
9.3.3.5 Вся информация, отображаемая на экранах БПА, должна быть достоверна и актуальна.
9.3.4 Контроль оплаты проезда в поездах, осуществляющих городские перевозки, на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.3.4.1 Контроль наличия у пассажиров проездных документов рекомендуется осуществлять в автоматизированном режиме при проходе на посадку или выходе на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах, оборудованных турникетными линиями.
9.4 Требования к основным и дополнительным услугам, оказываемым пассажирам на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах при осуществлении железнодорожным транспортом городских перевозок
9.4.1 На вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах в обязательном порядке должно быть обеспечено наличие следующих услуг:
- оформление проездных документов через билетные кассы или БПА при их наличии;
- предоставление звуковой и визуальной информации;
- обеспечение комплексной безопасности.
9.4.2 Пользование услугами функциональных зон и помещений вокзала должно осуществляться в соответствии с Технологическим процессом работы вокзала.
9.4.3 Для повышения качества обслуживания пассажиров на объектах пассажирской инфраструктуры рекомендуется предоставлять услуги предприятий потребительского рынка (не связанные непосредственно с железнодорожным транспортом) в соответствии со следующим перечнем организаций розничной торговли по продаже:
1) продуктов питания;
2) печатной продукции, полиграфии, канцелярских принадлежностей;
3) электротоваров, бытовой техники, фото/видео, и средств связи;
4) фармацевтики, медикаментов, косметики и туалетных принадлежностей;
5) одежды, текстильной продукции, обуви;
6) сувенирной продукции, товаров в дорогу;
7) цветов, горшечных и комнатных растений, посадочного материала.
9.4.4 В зданиях вокзальных комплексов услуги предприятий потребительского рынка рекомендуется предоставлять в магазинах и павильонах организациями общественного питания и сервисно-бытового обслуживания, а также путем установки вендинговых автоматов.
9.4.5 На железнодорожных платформах вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов рекомендуется предоставлять услуги вендинговой торговли с использованием автоматизированной платежной системы.
9.4.6 Рекомендуется осуществлять обслуживание пассажиров при предоставлении ему платных услуг с соблюдением следующей последовательности:
1) Доброжелательно, с уважительной интонацией, поприветствовать пассажира.
Пример - "Здравствуйте", "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер", "Доброй ночи".
2) При определении потребности клиента сотрудник должен:
- внимательно выслушать клиента;
- узнать, что клиент хочет приобрести;
- помочь клиенту выбрать товар в том случае, если он точно не знает, что из имеющихся товаров ему нужно.
3) При расчете с клиентом сотрудник должен:
- учесть весь товар на кассовом аппарате;
- громко и четко назвать сумму покупки;
Пример - "Общая сумма 300 рублей".

- получив деньги от клиента, пересчитать их по купюрам вслух;
Пример - "Ваши 500 рублей".

- проверить банкноты на подлинность при помощи детектора валют, положив деньги пользователя поперек кассового ящика;
- громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее клиенту пересчитывая вслух каждую купюру;
Пример - "Ваша сдача сто, двести рублей".

- погасить чек и отдать его пользователю.
4) В завершении обслуживания необходимо поблагодарить клиента.
Пример - "Спасибо, будем рады видеть Вас снова!".

9.4.7 При предоставлении услуг розничной торговли посредством вендинговых автоматов необходимо соблюдать следующие правила:
- автоматы должны иметь понятный пользователю интерфейс,
- на автомате необходимо наличие инструкции по его использованию,
- автоматы должны быть чистыми, без посторонних надписей и наклеек,
- все автоматы должны быть включены и работать исправно без сбоев,
- необходимо наличие всего ассортимента предлагаемых в автомате товаров,
- необходимо наличие сдачи в автомате.
9.5 Требования к персоналу, оказывающему услуги пассажирам на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.5.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.
9.5.2 Персонал должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров: приветливо встретить пассажира, внимательно выслушать его, дать исчерпывавший и квалифицированный ответ или качественно выполнить его просьбу.
9.5.3 При обслуживании пассажиров каждый работник должен руководствоваться следующими принципами:
- оперативно обслуживать пассажиров, проявляя к ним внимание и интерес. Обслуживание пассажиров должно быть быстрым, компетентным и безопасным в сочетании с должным вниманием и доброжелательностью к пассажиру и аккуратностью персонала;
- при получении служебной информации по телефону работник должен деликатно попросить пользователя подождать с обслуживанием и извиниться за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора или, например, если по каким-либо причинам сотрудник не может обслужить клиента (например, кончилась кассовая лента) необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании;
- поблагодарить пользователя, если он выполнил вашу просьбу;
- сотрудник должен уметь объяснить пассажиру значение непонятных терминов, при возникновении со стороны пользователя вопросов, связанных с их пониманием.
9.5.4 В любой ситуации на рабочем месте сотрудники обязаны:
- быть вежливыми и внимательными;
- улыбаться, дружелюбно встречать и провожать пассажиров;
- оказывать пассажирам посильную помощь во всех ситуациях, даже если это не входит в комплекс обязательных услуг;
- извиняться в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем;
- при наличии очереди дать понять ждущим, что их видят и скоро обслужат;
- в случае необходимости оказать пассажирам помощь, консультацию или справку.
9.5.5 Особое уважение и внимание при обслуживании клиентов необходимо проявлять к МГН.
9.5.6 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров, должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.
9.6 Обеспечение комплексной безопасности пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах
9.6.1 С целью предупреждения случаев травмирования граждан при нахождении в зонах повышенной опасности владельцем инфраструктуры должно предусматриваться проведение работ по обеспечению:
- содержания пассажирских платформ, пешеходных переходов, тоннелей, мостов и других объектов инфраструктур железнодорожного транспорта в исправном техническом и безопасном для движения и (или) нахождения граждан состоянии;
- установки соответствующих световых и звуковых сигналов, знаков, указателей, необходимой информации (посредством технических средств и (или) иных носителей информации);
- своевременного информирования пользователей услугами железнодорожного транспорта о вводимых ограничениях;
- обозначения и ограждения мест проведения реконструкции, строительных и ремонтных работ (с целью исключения нахождения граждан в таких местах).
9.6.2 Обеспечение транспортной безопасности на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах необходимо осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2007 N 16-ФЗ "О транспортной безопасности", нормативно-правовых актов органов федеральных органов власти и ОАО "РЖД" в этой сфере.
9.6.3 Действия работников при возникновении чрезвычайных ситуаций должны отвечать Правилам технической эксплуатации железных дорог РФ, Федеральному закону от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в РФ" и их обязанностям, указанным в должностных инструкциях по обеспечению безопасности пассажиров и порядке действия в чрезвычайных ситуациях.

10 Обслуживание пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки, в пути следования

10.1 Требования к графику движения поездов
10.1.1 График движения поездов, осуществляющих городские перевозки, должен иметь высокую степень согласованности с режимом работы других видов городского общественного транспорта.
10.1.2 График движения поездов, осуществляющих городские перевозки, должен отличаться высокой регулярностью (частотой) движения и пунктуальностью.
10.1.3 При наличии технической и технологической возможности рекомендуется организовывать движение поездов, осуществляющих городские перевозки, по тактовому графику.
10.1.4 Остановки поездов, осуществляющих городские перевозки, должны назначаться только для осуществления посадки-высадки пассажиров.
10.1.5 Для удобства пассажиров рекомендуется делать остановки поездов, осуществляющих городские перевозки, на станции постоянно у одной и той же платформы.
10.1.6 Обслуживание пассажиров в случаях сбоя графика движения поездов должно осуществляться в соответствии с Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р.
10.2 Требования к железнодорожному подвижному составу для осуществления городских перевозок
10.2.1 Основным требованием к моторвагонному подвижному составу (МВПС), используемому на сети железных дорог России для осуществления городских перевозок, является соответствие его нормам и требованиям установленных:
- Федеральным законом "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации" N 17-ФЗ;
- Правилами технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации;
- Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;
- ГОСТ 30487-97 "Межгосударственный стандарт. Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности";
- Техническим регламентом "О безопасности железнодорожного подвижного состава" N 524;
- Инструкцией по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175;
- Общими руководствами по техническому обслуживанию и текущему ремонту дизель- поездов и рельсовых автобусов.
10.2.2 Конструкционные и планировочные особенности, внешнее и внутреннее оформление, экипировка и содержание в пути следования вагонов поездов, осуществляющих городские перевозки, должны соответствовать требованиям, предъявляемым к поездам III категории, установленным Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 7.06.2012 N 1127р.
10.2.3 Готовность поезда к посадке/высадке пассажиров означает:
- поезд полностью остановлен;
- предназначенные для посадки/высадки пассажиров входные двери механически и электрически разблокированы;
- температурный режим в салоне соответствует требованиям СП 2.5.1198-03;
- поездная бригада в полном составе находится на своих рабочих местах согласно должностным инструкциям.
10.2.4 Населенность вагонов поездов, осуществляющих городские перевозки, может быть увеличена за счет проезда части пассажиров стоя. При этом расчетная населенность вагона определяется из расчета размещения сидящих пассажиров на всех пассажирских креслах и стоящих пассажиров в проходах вагона и тамбурных проемах плотностью 3 чел/кв.м свободной для стояния площади (без учета площадей, выделенных для инвалидных колясок и откидных сидений в откинутом положении, площадей между сидениями при многорядной встречной или последовательной посадке).
10.3 Требования к информационному обслуживанию пассажиров в пути следования
10.3.1 Требования к визуальной информации, размещаемой в вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки
10.3.1.1 В вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, должна быть размещена служебная информация (схемы проезда по участку обслуживания и правила проезда в поездах городского сообщения) и информация о перевозчике.
10.3.1.2 В поездах, осуществляющих городские перевозки, рекомендовано размещать схемы маршрутов движения и расписания работы других видов городского и пригородного транспорта.
10.3.2 Требования к звуковому информированию пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки
10.3.2.1 Звуковое оповещение о ходе поездки должно осуществляться частично автоматически, частично вручную. В аварийных и нестандартных ситуациях поездная бригада может передавать информацию и указания пассажирам непосредственно голосом.
10.3.2.2 Посредством звуковой информации до пассажиров должно производиться оповещение пассажиров об особенностях проезда по маршруту, об отправлении поезда со станции, прибытия поезда на станцию.
10.3.2.3 По радиотрансляционной сети должны периодически передаваться:
- слова приветствия при отправлении поезда с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;
- информация о составе поездной бригады;
- информация о предоставляемых бесплатных и платных услугах пассажирам в поезде (при их наличии);
- информация о запрете курения на протяжении всей поездки;
- информация о запрете использования открытого огня;
- информация о запрете на перевозку опасных (взрывчатых материалов, легковоспламеняющихся и горючих, окисляющих, токсичных, ядовитых, инфицирующих, радиоактивных, едких) веществ;
- поздравительные сообщения с государственными праздниками.
10.3.2.4 Рекомендуемые тексты объявлений приведены в табл. 2.

Таблица 2

10.3.2.5 Приветственное объявление перед отправлением поезда и объявление по прибытии на конечную станцию (табл. 2) должны передаваться локомотивной бригадой лично.
10.3.2.6 Требования к средствам информационного обеспечения и связи для лиц с ограниченными физическими возможностями в поездах, осуществляющих городские перевозки, должны соответствовать ГОСТ Р 51671-2000.
10.3.2.7 Вагоны поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оборудованы радиосвязью "пассажир-машинист-полиция" и устройствами радиооповещения салонов.
10.3.3 Требования к рекламно-информационному обслуживанию пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки
10.3.3.1 Реклама в поездах представляет собой нанесение стикеров (пленочного покрытия) на поверхность внутри вагона, а также размещение иных рекламоносителей (подвесные консоли, перетяжки, др.).
10.3.3.2 В вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, могут предусматриваться следующие места для размещения рекламы:
- для размещения стандартных стикеров (формат 30 см х 40 см, 48 см х 12 см);
- для размещения стикеров нестандартного формата и иных рекламоносителей - пространство салона и тамбура вагона поезда, не предназначенное для размещения служебной информации.
10.3.3.3 Размещение стикеров на стеклах дверей должно осуществляться с условием, что реклама не будет препятствовать зрительному просмотру сквозь стекла, и не будет затенять обзор и снидать освещение в салоне.
10.3.3.4 По окончании рекламной кампании рекламоносители должны удаляться.
10.4 Контроль оплаты проезда и билетно-кассовое обслуживание пассажиров в пути следования
10.4.1 Деятельность по контролю оплаты проезда пассажирами в пути следования должна осуществляться в соответствии с требованиями Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа
10.4.2 Контроль наличия у пассажиров проездных документов должен осуществляться уполномоченными работниками перевозчика, нас которых в установленном порядке возложено осуществление контроля наличия у пассажиров пригородных поездов проездных документов.
10.4.3 Представитель перевозчика при проверке проездных документов в пути следования должен демонстрировать доброжелательность (улыбаться) пассажиру, приветствовать пассажира, используя одну из следующих фраз:
"Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет";
"Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет".

10.4.4 При предъявлении льготного проездного документа представитель перевозчика должен вежливо попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу".

10.4.5 После предъявления пассажиром подлинного действительного проездного документа (и при необходимости документа, подтверждающего льготу) представитель перевозчика должен вежливо поблагодарить пассажира:
Пример: "Спасибо! Счастливого Вам пути!";
"Спасибо! Желаю удачной поездки!".

10.4.6 В случае выявления неточностей в оформлении билета или случаев безбилетного проезда представитель перевозчика должен руководствоваться Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111).
10.4.7 При билетно-кассовом обслуживании пассажира (в случае отсутствия у пассажира проездного документа) необходимо соблюдать следующие правила и последовательность ведения диалога:
1) Спросить маршрут, по которому едет пассажир.
Пример: "Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения".

2) Проинформировать о стоимости проезда.
Пример: "Стоимость проезда по маршруту составляет 120 рублей";
"стоимость проезда по маршруту  составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей".

3) При просьбе пассажира оформить льготный проездной документ (билет) попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу:
Пример: "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу".

4) После предъявления пассажиром документа, подтверждающего право на льготу, проинформировать о стоимости проезда с учетом льготы:
Пример: "Стоимость проезда по маршруту  с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей".

5) Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).
Пример: "Ваши 500 рублей"; "Ваши 120 рублей".

6) Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.
Пример: "Ваша сдача 380 рублей".

7) Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.
Пример: "Вам оформлен билет по маршруту  ".

8) Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.
Пример: "Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего".

10.5 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров в пути следования
10.5.1 К персоналу перевозчика, обслуживающему пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки, относятся требования Раздела 9.5 настоящего Стандарта.
10.5.2 Форменная одежда работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров, должна соответствовать дизайну форменной одежды, утвержденной перевозчиком.
10.5.3 Комплекты форменной одежды должны различаться по:
- времени года (летние, зимние),
- полу работника (мужские, женские).
10.5.4 Каждый работник, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен всегда носить бейдж, соответствующий ФС.
10.5.5 Бейдж должен быть закреплен на форменной одежде слева на уровне груди.
10.5.6 Работники, которым выдается форменная одежда, обязаны строго соблюдать правила ее ношения:
- одежда должна быть чистой и выглаженной, гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования "блестящих" или сожженных пятен;
- следить за тем, чтобы на форменной одежде не было "болтающихся" ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;
- в праздничные дни (государственные праздники, а также в "день железнодорожника"), обязательно ношение рубашек (блузок) только белого цвета;
- блузка должна быть заправлена в юбку;
- пиджаки (жакеты) обязательно носят застегнутыми на все пуговицы;
- форменные джемперы носят с белой рубашкой (блузкой) и галстуком, при этом манжеты должны быть застегнуты;
- если галстук является частью форменной одежды, то его ношение для женщин и мужчин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды. Мужской и женский галстук завязываются классическим узлом. Женский галстук расправляется поверх жакета (платья, рубашки), мужской галстук одевается классически;
- летом допускается ношение форменной одежды без пиджака: для женщин - платье, либо комплект из блузки с юбкой (брюками), для мужчин - сорочка с брюками;
- внутри вагона после завершения процедур обслуживания пассажиров также допускается ношение форменной одежды без пиджака;
- головные уборы одеваются только вне поезда, внутри поезда персонал должен находиться без головных уборов;
- обувь должна быть чистой;
- личный именной бейдж сотрудник должен носить на груди слева и не допускать, чтобы детали одежды или аксессуары закрывали его.
10.5.7 В целях поддержания позитивного рабочего имиджа предъявляются следующие требования к внешнему виду персонала:
10.5.7.1 Для женщин:
- обувь должна быть черного цвета на устойчивом каблуке с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 2 до 5 см), босоножки не допустимы, зимой одеваются классические полусапожки черного цвета;
- колготки в зимнее время должны быть черными, в летнее время - телесного цвета, отсутствие колготок не допустимо;
- в комплекте с юбкой допускается ношение ремешка черного цвета;
- аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;
- допускается ношение следующих украшений: одной цепочки, одной пары сережек классической формы (диаметр не более 2,5 см), не более двух колец на обеих руках (включая обручальное), одного браслета из драгоценных металлов, а также классических часов;
- украшения из золота и серебра не допускается смешивать, украшения из ракушек, дерева или перламутра носить не разрешается;
- волосы должны быть уложены в прическу, цвет волос должен быть натуральных тонов (при окрашивании на 1-2 тона светлее или темнее натурального), прическа должна сохраняться в аккуратном виде до конца поездки, длинные волосы должны быть убраны в аккуратный "пучок" ("ракушку"), ношение распущенных волос не допускается, короткие волосы должны быть аккуратно уложены, при укладке волос допускается использовать гребешки, тонкие обручи, неброские заколки и невидимки, не допускается, чтобы челка закрывала глаза;
- ногти должны быть ухоженными, лак для ногтей допускается только пастельных тонов, маникюр должен быть средней длины, вызывающий маникюр не допустим;
- макияж допускается только пастельных тонов, обязательно поправлять его в течение дня;
- допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в неброской оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;
- мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;
- не допускается пирсинг, татуировки на открытых частях тела;
- допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов.
10.5.7.2 Для мужчин:
- обувь должна быть черного цвета с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 0 до 2 см), допускается ношение только классических моделей (в т.ч. утепленных для зимнего времени);
- носки должны быть однотонными черными или темно-синими;
- ношение черного кожаного ремня с брюками обязательно, ширина ремня должны соответствовать размеру шлевок на брюках, пряжка должна иметь классическую форму;
- аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;
- допускается ношение обручального кольца и классических часов, ношение перстней, браслетов и иных украшений не допускается;
- волосы должны быть чистыми и аккуратными с классической короткой стрижкой, цвет волос должен быть натуральных тонов, длина бачков допускается до середины ушной раковины;
- ногти должны быть короткими, ухоженными, использование лака для ногтей строго запрещено (за исключением бесцветного покрытия);
- допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в неброской оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;
- мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;
- допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов;
- лицо должно быть чисто выбрито, допускается ношение подстриженных коротких усов, либо короткой ухоженной бороды консервативной формы.

10.6 Требования к дополнительным услугам розничной торговли
10.6.1 Порядок обслуживания пассажиров в пути следования поезда, осуществляющего городские перевозки, устанавливается Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111).
10.6.2 В целях сохранения жизни, здоровья и безопасности пассажиров торговля в поездах, осуществляющих городские перевозки, допускается только в порядке, устанавливаемом перевозчиком.
10.6.3 Услуги пассажирам должны предоставляться доброжелательно, пассажирам должны оказываться помощь и внимание в течение всего рейса.
10.6.4 Компания, организующая торговлю в поездах, осуществляющих городские перевозки, должна согласовать с перевозчиком технологию процесса обслуживания и порядка обеспечения качества обслуживания пассажиров в пути следования, список предполагаемых к реализации в поезде (ассортимент) услуг и товаров, состав обязанностей персонала, и численность персонала, предоставляющего услуги.
10.6.5 Режим работы компании, осуществляющей торговлю в поездах, осуществляющих городские перевозки, и оптимальная продолжительность маршрута должны быть согласованы с перевозчиком.
10.6.6 Торговец обязан носить форменную одежду с именным бейджем, иметь при себе паспорт и санитарную книжку.
10.6.7 Все продукты и товары, реализуемые в поездах, осуществляющих городские перевозки, должны отвечать санитарно-гигиеническим требованиям.
10.6.8 Ответственность за несоблюдение компанией-организатором торговли установленных условий, касающихся санитарных норм, согласования реестра реализуемого товара и за прочие нарушения определяется законодательством Российской Федерации и условиями договора с перевозчиком.
10.7 Обеспечение комплексной безопасности пассажиров в пути следования
10.7.1 Безопасность пассажиров и поездной бригады должна обеспечиваться на всем протяжении маршрута следования поезда, осуществляющего городские перевозки, всеми системами поезда в соответствии с их функциональным назначением.
10.7.2 Электробезопасность в вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, должна быть обеспечена в соответствии с требованиями ГОСТ 12.1.019.
10.7.3 Пожарная безопасность в вагонах поездов, осуществляющих городские перевозки, должна быть обеспечена в соответствии с требованиями ГОСТ 12.1.004-91, ГОСТ 12.1.044-89 и техническим требованиям пожарной безопасности, действующим на железнодорожном транспорте.
10.7.4 Обеспечение транспортной безопасности в пути следования скорого пригородного поезда необходимо осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2007 N 16-ФЗ "О транспортной безопасности", нормативно-правовых актов органов федеральных органов власти и ОАО "РЖД" в этой сфере.
10.7.5 С целью обеспечения безопасности пассажиров вагоны поездов, осуществляющих городские перевозки, должны быть оборудованы системой видеонаблюдения, поездной радиостанцией, служебной телефонной связью, радиотрансляционной установкой, устройством связи "пассажир-машинист-полиция", системой бдительности машиниста, а также другими техническими средствами обеспечения безопасности пассажиров от момента посадки до момента высадки из вагона.
10.7.6 Стекла наружных дверей для выхода пассажиров должны иметь несмывающиеся надписи "Не прислоняться" или мнемознаки (ГОСТ Р 12.4.026, ГОСТ Р 51885).

11 Послетранспортное обслуживание

11.1 Послетранспортное обслуживание пассажиров может производиться на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах согласно требованиям Раздела 9 настоящего Стандарта.
11.2 Может производиться послетранспортное справочно-информационное обслуживание пассажиров в виде предоставления информации об услугах, тарифах, проводимых акциях и т.п. согласно Разделу 8 настоящего Стандарта.
11.3 Владельцам инфраструктуры, подвижного состава и перевозчикам следует особое внимание при организации послетранспортного обслуживания уделять работе с обращениями граждан.
11.4 Необходимо обеспечить несколько каналов поступления обращений граждан:
- "Книга жалоб и предложений";
- письменные обращения;
- официальные письма от сторонних организаций;
- Интернет-ресурсы;
- горячая линия ОАО "РЖД";
- устные обращение во время проведения "Дня пассажира".
11.5 Срок рассмотрения, принятия решения по обращению и направления ответа заявителю не должен превышать 30 календарных дней с момента приема обращения.
11.6 На все обращения должен направляться письменный ответ, допускается предоставление ответа иными средствами коммуникаций (телефон, интернет, электронная почта и т.д.) при условии, если они были указаны заявителем в качестве предпочтительных.

12 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки

12.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров поездов, осуществляющих городские перевозки, позволяют производить системную оценку качества данного продукта как составляющей общей линейки матрицы продуктов пассажирского комплекса Холдинга "РЖД".
12.2 Периодическая оценка фактического состояния качества продукта должна составлять основу формирования предложений и решений по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния.
12.3 Клиентоориентированность оценки качества обслуживания пассажиров при осуществлении городских перевозок железнодорожным подвижным составом состоит в приоритетном использовании мнений пассажиров при обязательной профессиональной экспертизе по обязательным критериям качества продукта (табл. 3).

Таблица 3

13 Принятые сокращения
МГН - маломобильные группы населения.
ОАО "РЖД" - Открытое акционерное общество "Российские железные дороги".
ФС - фирменный стиль.

14 Нормативные ссылки
14.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.
Конституция Российской Федерации.
Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации".
Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта РФ".
Федеральный закон от 09.02.2007 N 16-ФЗ "О транспортной безопасности".
Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".
Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации, утвержденное Правительством Российской Федерации от 25.08.1992 N 621.
Правила оказания услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 20.11.2003 N 703.
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.
Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденные приказом МПС России от 26.07.2002 N 30.
Правила пожарной безопасности на железнодорожном транспорте ППБО-109-92 утвержденные приказом МПС России от 11.11.1992N  ЦУО-112.
Правила технической эксплуатации железных дорог РФ. Приказ Минтранса России от 21.12.2010 N 286.
Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03 от 4 марта 2003.
СП 118.13330.2012 "Свод правил. Общественные здания и сооружения" утв. Приказом Минрегиона России от 29.12.2011 N 635/10.
СП 35-101-2001 "Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения".
СП 35-103-2001 "Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям".
ГОСТ 12.1.004-91. "Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования".
ГОСТ 12.1.019-2009. "Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты".
ГОСТ 12.1.044-89. "Система стандартов безопасности труда. Пожаровзрывоопасность веществ и материалов. Номенклатура показателей и методы их определения".
ГОСТ 12.4.026-2001. "Система стандартов безопасности труда. Цвета сигнальные, знаки безопасности и разметка сигнальная. Назначения и правила применения. Общие технические требования и характеристики. Методы испытаний".
ГОСТ 30487-97. Межгосударственный стандарт. "Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности".
ГОСТ 30796-2001. Международный стандарт. "Вагоны дизель-поездов. Технические требования для перевозки инвалидов".
ГОСТ Р 22.2.08-96. "Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Безопасность движения поездов. Термины и определения".
ГОСТ Р 50955-96. "Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов".
ГОСТ Р 51885-2002 (ИСО 7001:1990). "Знаки информационные для общественных мест".
ГОСТ Р ИСО 9000-2011. "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
ГОСТ Р 51006-96. "Услуги транспортные. Термины и определения".
ГОСТ Р 51004-96. "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества".
Функциональная стратегия управления качеством в ОАО "РЖД", утверждена Распоряжением от 15.01.2007 N 46р.
Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.001 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Основные положения".
Стандарт по качеству ОАО "РЖД" СТК 1.10.002 "Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО "РЖД". Порядок разработки, согласования и утверждения".
СТО РЖД "Комиссионный осмотр моторвагонного подвижного состава. Порядок проведения", утв. Распоряжением ОАО "РЖД" от 31.07.08 N 1634р.
Положение о бренде ОАО "РЖД", утверждено решением правления ОАО "РЖД" от 25.03.2010, протокол N 9.
Положение о планово-предупредительном ремонте МВПС ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 30.12.2010 N 2812р.
Приказ Минтранса РФ от 18.07.2007 N 99 "О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования".
Распоряжение ОАО "РЖД" от 19.08.2005 N 1321р "О создании условий для использования перевозчиками инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД".
Распоряжение ОАО "РЖД" от 30.01.09 N 181р "Об утверждении типов и основных характеристик МВПС".
Технические требования систем сигнализации и пожаротушения для МВПС и инструкции по обеспечению пожарной безопасности на МВПС (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 24.02.09 N 373р).
Требования к пассажирским платформам по обеспечению безопасности граждан, утверждены распоряжением ОАО "РЖД" от 24.12.2010 N 2705р.
Руководство "Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту" РД 104.03.00675-2010СО.
Руководство "Дизель-электропоезда ДТ1. Руководство по техническому обслуживанию", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 23.08.2011 N 1846р.
Руководство "Рельсовый автобус РА-2. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 28.10.09 N 2189р.
Руководство "Рельсовый автобус РА-1. Руководство по ТО и ТР", утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 30.07.09 N 1604р.
Руководство по применению фирменного стиля ОАО "РЖД" (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 21.04.2010 N 881р).
Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов Холдинга "РЖД" (утверждено Распоряжением ОАО "РЖД" от 14.05.2012 N 939р).
Технология оформления и оплаты проездных документов (билетов) в пригородном сообщении с использованием платежных карт, утверждена Распоряжением ОАО "РЖД" от 25.10.2010 N 2186р.
Типовое положение о порядке обслуживания социальных карт для обслуживания отдельных категорий граждан, имеющих право на льготы по оплате проезда в пригородном сообщении, утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 03.10.2008 г. N 2083р.
Типовые требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утверждены Распоряжением ОАО "РЖД" от 07.06.2012 N 1127р.
Инструкция по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175.
Инструкция о порядке действий работников железнодорожного вокзала по обеспечению безопасности пассажиров и вокзального комплекса, утв. Распоряжением Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО "РЖД" от 15.04.2009 N 50.
Инструкция по разработке графика движения поездов ОАО "РЖД", утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 27.12.2006 N 2568р.
Нормативы для составления графика движения пассажирских поездов, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 17.10.2006 N 2086р.
Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования от 31.12.1997 N О-1у.
Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО "РЖД") и перевозчиков, утв. распоряжением ОАО "РЖД" от 01.07.2011 N 1427р.
Типовой технологический процесс работы вокзала, утвержден Распоряжением ОАО "РЖД" от 17.12.2009 N 2606р.

Изменения